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1、餐饮,接待服务礼仪,穿着就是你的名片性格就是你的命运举止就是你的履历礼节就是你的规矩,一、礼仪在接待服务中的重要性,1、礼仪是接待服务最基本的要求 2、礼仪是组织形象最直接的体现 3、礼仪是个人素质修养的外在表现 4、礼仪也是个人获得更多的成功机会,礼貌：人与人之间表示相互尊重和友好的行为规范，体现时代的风格与道德品质；是一种约定俗成，没有大道理，不这么做就不礼貌。礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中惯用的形式，是礼貌的具体表现。每个人的言谈、举止、仪容、服饰往往反映其文化修养、道德水准和精神面貌。在国际交往中，每个人都在一定程度上代表着国家和民族，要有爱国心、民族自尊心和自信心，不奴颜
2、婢膝、卑躬屈节，不嫌贫爱富。热情友好、平等相待、文明礼貌、不卑不亢。,塞万提斯说过，“礼貌不花钱，却比什么都值钱”。 卡内基认为一个人成功有85%是由于人际关系方面的能力，只有15%是自己在专业技术方面的才能。,二、接待服务礼仪的内容要求,（一）仪容、仪表、仪态,什么是仪容、仪表、仪态,一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。 1、仪容指人的容貌 2、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。3、仪态指人在行为中的姿势、风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。,仪表仪容,
3、仪容之美是自然美和修饰美的化合物。自然之美是可遇不可求的，但在文明社会里光有自然美是不够的，自然美要通过得体的修饰打扮才能更好地呈现和保持。一个人如何修饰打扮是其懂不懂得礼仪，有没有修养的一个重要标志。,仪表仪容,仪表就是一个人的外表，它包含许多形象因素：（1）自然形象。包括五官、脸型、四肢、身高、体型等。 （2）外饰形象。指通过服装、饰品、美容、化妆等办法，使一个人的仪表更符合人们的审美标准和礼仪规范。 （3）行为形象。包括表情、举止、谈吐等要素，是一个人外表的有机组成部分，它在时间上动态地展示了一个人的外表。,仪表礼仪仪表：是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。面部修饰礼仪要求：1. 脸
4、部干净 2. 化妆适度 3. 口腔卫生头部修饰礼仪要求：1. 头发干净 2. 发型美观 3. 长短适宜 4. 符合岗位要求,一、头发：,1、女员工短发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫； 2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发；3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不遮眉、不盖耳部和不触衣领为适度；4、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型；5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。,二、眼睛,1、无分泌物，无睡意，不斜视；2、眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜；3、女性不宜画过浓眼影。,三、耳朵,1、耳廓、耳
5、洞清洁，无分泌物； 2、男女均不宜戴耳环。,四、面部,1、面部保持清洁，女员工化淡妆； 2、男员工不留胡须、鬓角。,五、鼻子,1、无分泌物； 2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。,六、嘴巴,1、会客时嘴里不嚼东西；2、不撇嘴，不撅嘴；3、女员工要涂淡色的口红。,手部修饰礼仪（手被誉为人的“第二面孔”）礼仪要求：1. 手部及指甲缝清洁 2. 指甲长短适宜3. 保养适当4. 符合岗位要求,七、手,1、随时保持干净、清爽；2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油；3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。,八、个人卫生,1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味；2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒
6、精的饮料。,九、着装,1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观；3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只允许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子；,4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换；5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外；6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)；,7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带；8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物；9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。,感觉有什么不同？,十、化妆,1、女员工上班可
7、适当化妆；2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹；3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆；4、吃饭、洗漱后，要及时补妆；5、不使用香味过浓的香水或化妆品。,服饰的“TPO”原则,Time 时间Place 地点Occasion 场合服饰应时，应景，应事，应己，应制,女士服饰仪容服饰,女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。 衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。 衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。 保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）,女士服饰仪容服饰,西式套裙裙长一般至膝上
8、一拳，年长者，冷天可过膝， 置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。 袜子要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。,女士服饰仪容服饰,鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。 饰物最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。 指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。 气味香气不浓不怪。,女士服饰仪容 化妆,职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。 化妆要突出自然美妆色柔和，不露化妆痕迹。 化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优
9、点。化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。 运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。,女士服饰仪容 化妆,快速化妆备齐化妆品，清洁面部 脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上向外抹匀） 眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、深浅、粗细） 眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛（由内向外，由下向上） 唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油,女士篇,一、商务着装要求五不准职业套装（裙装） 一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿,二、面部修饰,女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是
10、企业完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,三、装饰要求,原则一：符合身份 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过三件,男士服饰仪容,腰带长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁亮。饰物少、内藏,男士服饰仪容西装,上装 身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。 着西装，忌衬衫
11、下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。 胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。,男士服饰仪容西装,二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。 深色西装高雅庄重，适宜各种场合。 保持清洁，平整。 西裤 合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。 两侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。 色泽、质地与上装一致为好。,男士篇,西服礼规“三色原则”：即西服套装，衬衫，领带，腰带，鞋袜一般不应超过三种颜色。这是因为，从视觉上讲，服装的色彩在三种以内较好搭配，一旦超过了三种颜色，就会显得杂乱无章。“三一定律”：鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。在正规场合
12、，男性一定要穿西服套装，而且西服上衣左袖袖口上的商标应拆下，上衣的口袋里不要放置任何东西。“三色原则”和“三一定律”是穿西服套装最重要的规则。,商务着装三色,正装西服的色彩宜选择深色，并且上衣和裤子宜为同色。一般情况下，深蓝色、灰色是正装西服色彩的最佳选择。黑色的西服套装，则适用于社交场合，主要充当礼服之用。西服宜与长袖衬衫搭配，穿西服时最好别穿汗衫、羊毛衫，尤其别穿多件羊毛衫；在重要场合，白色的袜子和尼龙丝袜都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的袜子。,西服领带,在穿西服套装时，必须打领带。与正装西服搭配的领带，应讲究风格庄重、传统、保守，图案以规范的几何图案为佳。领
13、带通常以真丝、纯毛质地为佳。出席正式活动时，领带的色彩宜少，图案宜庄重。在上班时，领带应与西服同为一色；社交场合，领带可与衬衣同为一色，或较为鲜艳。喜庆场合，领带则可为紫红色。,西装皮鞋,所谓“西装革履”，也就是说，唯有皮鞋才是与西服搭配的最佳鞋子，布鞋、凉鞋或旅游鞋，均不适宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接头光面的黑色系带皮鞋。磨砂皮鞋、休闲皮鞋或白色皮鞋，均不适合与西服搭配。,仪态礼仪,微笑 微笑的意义 练习微笑是一种国际礼仪，它体现了人 类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是 最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工 作和生活中每一刻，无论你是对待客户 、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑
14、是“诚于衷而形于外”，因此，它 应当是出自内心的真诚。亲切的微笑是最美丽的语言,表情,表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。 感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情 健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。 面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。,眼神和微笑,眼神眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。 微笑是真正的
15、世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。,微笑看场合 微笑要真诚 微笑看对象 微笑要自然 微笑要适度,微笑训练,眼睛也会说话,心笑脸就笑，脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,态度决定一切,一见面就面带微笑（表示接受） 眼光柔和的注视对方（表示亲切） 向前迈出一步打招呼（表示亲密） 干脆利落的动作（表示有决心果断） 从容的态度（表示自信） 抬头挺胸（表示精神） 脚步
16、稳，以轻松的姿态站定（表示心胸宽大） 身体和眼光都朝向对方（表示信赖）,言谈举止,礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,仪态,（1）姿态。 站：双脚并拢、双手下垂、收腹、挺胸、双眼平视前方。 坐：脚、膝并拢，双手自然放在膝盖或腿上，上身和腰挺直，坐椅子的2/3部分。 走：平视前方、步态稳健、精神抖擞。 （2）表情：目光、微笑 （3）谈吐：手势、话语,
