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1、有效处理顾客投诉,课程内容 一、顾客抱怨的性质 二、有效处理顾客诉怨的重要性及好处 三、有效处理顾客抱怨的障碍 四、有效处理 顾客抱怨的技巧 五、有效处理顾客诉怨的要决及忌讳 六、常见的顾客投诉,课程目的 通过本课程，你可以： 1、说出有效处理顾客诉怨的重要 性 2、运用有效处理顾客诉怨的原则，步骤及沟通技巧，解决顾客的诉怨,一、顾客抱怨的性质,1、质量差、换货不成等 2、改裤太慢、收款慢等 3、没有坐的地方、没厕所等 4、未购满指定金额，而要求赠送礼物 5、产品知识不熟悉、改裤质量不过关 6、一定要折扣,有效处理顾客诉怨的重要性/好处,顾客心中的诉怨产生时4% 会向你投诉96% 默默无言，而
2、其中91%不会再光顾,有效处理顾客诉怨的重要性/好处,处理顾客诉怨适当的代价： 1、有形代价 A.自此不再购买“七匹狼”的产品 B.旁观者因而无信心购物 C.营业额受损 D.营业员收入减少,2、无形代价 A.顾客很气愤B.对公司失去信心C.公司形象受损D.营业员形象受损,三、有效处理顾客诉怨的障碍 错误观点,有效处理顾客抱怨的技巧 言语,有效处理顾客抱怨的技巧,有效处理顾客抱怨的技巧,有效处理顾客抱怨的技巧,有效处理顾客抱怨的技巧,有效处理顾客抱怨的技巧,有效处理顾客抱怨的技巧,有效处理顾客抱怨的技巧,有效处理顾客抱怨的技巧,棘手顾客的应对技巧,棘手顾客的应对技巧,棘手顾客的应对技巧,棘手顾客
3、的应对技巧,棘手顾客的应对技巧,棘手顾客的应对技巧,有效处理顾客抱怨的技巧,COST 策略Comfort : 安慰Open ears: 聆听Suggest: 建议Thank: 道谢,有效处理顾客抱怨的沟通技巧,非言语Smile： 微笑Open： 开放（姿势）Learn： 身体微微前倾Attend： 目光接触，友善Relax： 平和心境,有效处理顾客抱怨的技巧,三 “P” 概念：Place （地点）： 择地而谈People （人物）： 易地而处Principles （原则）： 依照原则运用技巧弹性处理,处理顾客诉怨的要决及忌讳,常见顾客投诉,怎么你们的款式那么旧？每年都是这些款式，都没有什么变化
4、？ 你们的羊毛衫卖得那么贵，怎么还会起球、缩水？ 你们的夹克会退色吗？ 涂层和皮的夹克不能用刷子刷又不能干洗，那怎么洗？,你们衣服的拉链头坏了，我要换一件？ 别的店铺都在打折，怎么你们都不打折？多少也打点折，要么送个礼品。 我是你们的老顾客了，买了那么多东西，一点优惠都没有，不打折我以后就不来了。 看毛衣起球这么厉害，我要重新换一件。,前提：我司店铺做“买满￥468以上送皮带一条”的促销活动 1、客人买了￥466，差两块钱你就送一条皮带给我拉，如果不送的话我就不买了。 2、客人一次买了￥1000，说：“你们不是满￥468就送皮带了，我买了这么多是不是该送两条？,衣服标签上全国统一零售价是￥239，折扣价标签是￥205，客人用计算器一算，你们8.5折以后是￥203.15，应该收￥203，怎么收￥205，那就不是8.5折，在吭人。 客人先前买了一件价值￥285的货品，第二天拿回来，说我老婆昨天帮我买的，我不喜欢，我要重新换一件。但是他只看中￥236，要求退还差价，你会？,
