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1、现代推销技术,任务2：职业素质与推销礼仪准备,知识目标： （1）了解推销人员职业道德的内容； （2）了解推销人员的类型与职责； （3）熟悉推销人员的文化与业务素质； （4）熟悉推销人员的身体与心理素质； （5）熟悉推销人员的基本能力； （6）掌握推销员着装和仪表的基本要求 （7）了解推销员举止的基本要求 （8）掌握推销员拜访客户和接待客户的礼仪 能力目标： （1）能够分析自己推销职业素质的不足，制定改进计划 （2）能准确地完成名片介绍、接待与送客和握手等商务活动礼仪 （3）能够正确地使用敬语、语调、眼神和倾听与客户沟通 （4）能根据不同的场合选择推销员规范服饰,【教学目标】,案例引入,美国营销
2、专家赫克金的一句名言：“要当一名好的销售人员，首先要做一个好人。”这就是赫克金所强调的营销中的诚信法则。 美国的一项销售人员的调查表明，优秀销售人员的业绩是普通销售人员业绩的300倍的真正原因与长相无关，与年龄大小无关，也和性格内向外向无关。其得出的结论是，真正高超的销售技巧是如何做人，如何做一个诚信之人。,据美国纽约销售联谊会统计：70的人之所以从你那购买产品，是因为他们喜欢你、信任你和尊敬你。因此，要使交易成功，诚信不但是最好的策略，而且是唯一的策略。,任务分解,任务21 与自己较熟悉的57名同学组成一个小组，通过讨论分析自己职业素质的不足，并制定改进计划。 要求：每位同学要完成，写在一张
3、白纸上，150300字。注明班级、姓名、短学号，上交老师评分。,一、推销人员的道德与责任,推销道德的基本职业道德是：守信、负责、公平 1、守信 （1）不夸大事实。 （2）三思而后言。,小企业做事，大企业做人”讲的也是同样的道理，要想使大部分客户接受你，做个诚实守信之人才是成功的根本。在推销过程中，如果失去了信用，也许一笔大买卖就会泡汤。恪守“宁可人负我，不可我负人”的原则。“吃亏有时候就是福”,2、负责 推销人员在推销过程中，对自己的言行负责，对推销活动的后果承担责任。 3、公平 推销人员公平地对待顾客、对待竞争对手。,推销人员的类型,按照推销人员服务的顾客不同，可以分为： 1、生产企业推销人
4、员 专门服务于某一制造厂商，也是企业的销售代表。 2、批发企业推销人员 服务于各类批发商，主要对零售企业进行访销。 3、零售企业推销人员 直接服务与最终消费者。,4、职业推销人员以推销产品为主要职能，以推销作为职业。 5、生产资料推销人员专门从事生产资料推销的推销人员，服务对象是各类生产企业。 6、服务行业推销人员各种服务行业的营销人员。,推销人员的职责,推销人员的职责,收集信息,协调关系,销售 商品,提供服务,1、收集信息,（1）传递信息 （2）搜索反馈市场信息推销人员要随时了解消费者的需求变化趋势，要考虑信息接收者的情况。,案例：1973年，扎伊尔发生叛乱。这件事对远在日本东京的三菱公司来
5、说，似乎并无多大关系。但三菱公司的经理们却认为，与扎伊尔相邻的赞比亚是世界重要的铜矿生产基地，对此不能掉以轻心，于是命令情报人员密切注视叛军动向。,不久，叛军向赞比亚铜矿转移。接到这一情报后，他们分析交通将因此而中断，此举势必会影响世界市场上铜的价格。当时，世界铜市场对此毫无反应，三菱公司趁机买进一大批铜，待价而沽。时隔不久，果然每吨铜价上涨60多英镑，三菱公司转手之间赚了一大笔钱。,2、协调关系,推销人员运用各种管理手段和人际交往手段，建立、维护、发展与潜在顾客及老顾客的关系。推销人员把产品推销出去，并不是推销工作的结束，推销工作结束后，能否保持、重视与顾客的关系，是推销活动能否长久持续发展
6、的关键。（1）要有客户名单，建立顾客档案。（2）与顾客沟通。（3）定期检查评估顾客。,3 开展和促进产品销售,（一）推销准备 （二）访问顾客 （三）处理异议 （四）促成交易推销人员要成功地完成产品销售，必须通过自己的一系列推销过程，包括推销准备、访问顾客、处理异议、促成交易等环节，促使顾客产生购买欲望，最终达成交易。,4 提供全方位服务,推销服务包括售前服务、售中服务和售后服务三个阶段。 （一）售前服务：调查了解顾客情况。 （二）售中服务：为顾客购买商品和运输提供便利，提供运输、保管、装卸、运输服务。 （三）售后服务：使用指导、问题解决、送货、退换货,售后服务的关键有三项： 一是推销人员继续保
7、持同顾客联系，提供各种方式的服务；二是检查顾客需求的满足程度，完善顾客服务标准； 三是处理服务投诉，保存、整理和分析顾客服务资料。,二、文化与业务素质,小案例：在一次展销会上，一位顾客看中一台机器，想了解一下用什么钢材制造的，轮子朝哪个方向旋转，推销员却回答不出。客户十分不满地说：“你来推销产品，自己都弄不明白，别人敢买吗?”,1、企业知识：企业的历史、企业在同行业中的地位及影响力、企业的经营理念、企业经营范围等。 2、产品知识：推销人员要懂得所推销产品的知识，要掌握产品的规格、型号、外观、特色等。,3、市场知识：懂得市场营销的理论、市场调研方法、推销技巧等。了解政策法规，了解市场动态。 4、
8、顾客知识：顾客的消费心理与购买行为。 5、竞争知识：懂得同行业竞争状况，整个行业的产品供求状况等。,课堂测试,问题： 你现在经营的网店销售什么产品？ 你能简单叙述与产品相关的5个方面的知识吗？ （企业知识、产品、顾客、市场、竞争）,三、身体素质,健康的身体素质是能力的重要保障。 身体素质包括个人的体格、体质及其健康状况等。 工作生活中做到以下四点： 1、保持良好心态 2、学会劳逸结合 3、努力坚持运动 4、注意饮食起居,职业成功的黄金心态模型,我好,大家好,阳光心态、积极心态,老板心态、共赢心态、感恩心态,第一种 阳光心态,一、改变不了事情，就改变对待事情的态度,生活就是一面镜子，你笑，它也笑
9、；你哭，它也哭。 英国作家萨克雷,阳光心态,领导批评了自己 孩子这次没有考好 自己挣的钱没有别人的多 这次提拔没有自己的份儿 领导这次没有表扬自己 小刘比自己年轻能干 ,阳光心态,事情本身不重要，重要的是人对这个事情的态度。所以，如果改变不了事情,就改变对这个事情的态度。,态度变了，事情就变了,阳光心态,二、发现美好，乐观豁达,发现企业的美好；发现上司的美好； 发现同事的美好；发现朋友的美好。,阳光心态,三、知足常乐，正确比较,不要和马云比钱； 不要和特朗普比权； 不要和吴京比表演。,比上肯定不足，比下肯定有余,阳光心态,20岁时，我们在意别人对我们的想法； 40岁时，我们不理会别人对我们的想
10、法； 60岁时，我们发现别人可能根本就没有在意我们。,四、健全的心理素质,性格偏外向,心理素质,自信心强、坚强,良好的品格,案例：日本销售之神原一平 阅读案例，请同学们讨论推销员应具备的心理素质有哪些？,要为成功找方法，不为失败找理由！,34,失败的人总是抱怨环境。 成功的人会努力寻找他们喜欢的环境，如果找不到就去创造,35,大多数事物都决定于关注和重复。,36,1.观察能力 2.创造能力 3.社交能力 4.语言表达能力 5.应变能力 PPT资料：销售服务人员的五项修炼,五、推销人员的职业能力,看 领先顾客一步的技巧 听 拉近与客户的关系 笑 微笑服务的魅力 说 客户更在乎你怎么说，而不是你说
11、什么 动 运用身体语言的技巧,PPT资料：销售服务人员的五项修炼,任务分解,任务22 每个小组选择2名同学分别扮演推销员和客户，然后与另一个小组的2名扮演同学交叉演练。客户在里办公室内阅读文件，推销员经过预约敲门进入。推销员进入后进行自我介绍、公司与产品的介绍，2人进行了深入的交谈 要求： 1、推销员要注重自我形象和与顾客的关系，也要关注产品的销售 考核： 教师对学生的仪表、举止、用语进行评分。,一、推销人员的仪表服饰礼仪 1着装朴素大方 2鞋袜搭配合理 3饰品和化妆要适当 4面部、头发和手指要清洁 5. 举止恰当,头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头发，不做奇异发型。男性不留长发，女性
12、不留披肩发，也不用华丽头饰。 眼睛：无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净。女性不戴耳环。,鼻子：鼻孔干净。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。,脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：不戴过于华丽的项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳指甲油，不戴过多的戒指。 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。,站 姿,男性站姿： 女性站姿：,就 座,男性座姿：忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到
13、自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。,坐 姿,拾东西,二、推销人员的其他礼仪 1敲门礼节 2自我介绍和递（接）名片的礼节 3称呼礼节 4问候礼节 5握手礼仪 6面谈中的礼节 7使用电话的礼节 8吸烟的礼节 9招待客户进餐的礼节,其他礼仪,1、敲门礼仪 1）进门前，无论门关开，均应按铃或轻轻敲门，然后站在离门口稍远一点的地方； 2）当见到顾客时，应点头微笑作礼，说声“你好！” 3）客户没有坐定以前，推销员不应先坐下； 4）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西； 5）在椅子上坐端正，身体稍向前倾；,2、自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公
14、司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是xxx公司电气技术有限公司的业务代表，我叫XXX。 请问，我应该怎样称呼您呢？,介 绍 他 人,1、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。2、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XXX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。3、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,递名片：名片要有特色,
15、接递物品要用双手，以示对客户的尊重。 递给客户物品时，要给客户留出接物品的空间，不要让客户无从下手。 所递物品有刺、尖或刃时，刺、尖或刃不要对着客户，同时提醒客户小心，等客户拿稳后再放手。,3、称呼礼仪,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：黄总、吴局长、王教授、宋工、陈博士、曹律师、龚医生。,4、问候礼仪,问候客户是推销礼仪的内容之一。打招呼时，要亲切、热情，发自内心。 关键：要因时、因人、因地选择一个合适的话题与客户打招呼，或者寒暄。 切忌：虚伪、让对
16、方感觉不舒服。,5.握手礼仪,与对方相距约一步，上身前倾，右手四指并齐，拇指张开与对方相握，上下摆动两三次然后松开手。 手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。,握手：与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,6、 面谈礼仪,（1）使用敬语一是称呼方面的敬语二是日常使用的敬语 （2） 注视一是.注视的时间和范围二是.注视的注意事项三是.学会观察,（3）聆听聆听的作用第一、聆听可以使客户感到被尊重。第二、聆听可以减低客户的抵触情绪.第三、倾听可以增加沟通、建立客户信任。注意聆听的技巧,7电话礼仪,接、打电话，一般应先自报公司名称、本人姓名，问候、寒暄后再谈主要内容； 打电话时，内容应简明扼要； 重要信息，可提请对方记清； 通话结束时，适当致谢。,
