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1、客户关系管理,Customer Relationship Management,认识客户 争取客户 客户维护,课程模块设计,项目一 寻找潜在客户,任务一 谁是你的潜在客户- 企业有目标地出发，只是淘汰了路程上的其他诱惑；有谋略地行动，在运作中的成本才能变成利润。,任务导入：,案例分析：通用汽车公司的成功,20世纪20年代中期，亨利福特和他有名的T型车统治了美国的汽车工业。福特汽车公司早期成功的关键是它只生产一种产品。福特认为如果一种型号能适合所有的人，那么，零部件的标准化以及批量生产将会使成本和价格降低，会使客户满意。那时福特是对的。随着市场的发展，美国的汽车买主开始有了不同的选择，有人想买娱
2、乐用车，有人想要时髦车，有人希望车内有更大空间。通用汽车公司总裁艾尔弗雷德斯隆发现这一问题不久，招聘了一种新雇员市场研究人员，让他们研究购买轿车的潜在客户的真正需要是什么。虽然并不能为每个客户生产出一种特别的车，但通过对市场的研究，很快设计生产出与市场细分相联系的新产品：Chevrolet是为那些刚刚能买得起车的人生产的；Pontiac是为那些收入稍高一点的客户生产的；Oldsmobile是为中产阶级生产的；别克是为那些想要更好的车的人士生产的；凯迪拉克是为那些想显示自己地位的人生产的。此后，通用汽车不久就开始比福特汽车更畅销了，而市场细分作为一种重要的营销策略，不仅对汽车，而且对全国乃至于全
3、世界的主要工业都发挥了重要的作用。,潜在客户必须具备两个要素,寻求潜在客户的过程中的“MAN”原则：M：money,金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力；A:authority，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；N:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。,用得着,买得起,潜在客户,相关知识讲解,8种情况,只有既无购买能力，又无购买决定权，还无需求的才是非客户，停止接触。 由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。,任务操作步骤：,第一步 分析成为潜在客户的条件：“MAN”原则 第二步 对潜在客
4、户进行市场调查：-定“新客户开发日”-设定开发新经销商的条件 第三步 了解当前客户信息（P4：表1-2）,案例分析：通用汽车的成功,打开“虚掩的门”营销学家菲利普.科特勒指出：“企业的营销能力有三种层次，最低的层次是反应式营销，即对客户表达出来的需要作出反应；中间层次是预见性营销，即根据环境变化预计客户将要产生的需要，并对此做出反应；最高层次是创造性营销，即通过创造客户未曾要求甚至未曾想象的产品来创造市场。”,实践练习：,客户资料一般分为两部分，一部分为基本资料，另一部分为特别资料，请你列出客户的基本资料和特别资料。要求：一周内完成。,小组讨论,1、分析你的潜在客户的特征 2、客户对你的产品的特殊需求 3、发挥团队智慧，运用各种能想到的方式寻找你的潜在客户,
