《某世界500强公司关键岗位培训手册（全套）课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某世界500强公司关键岗位培训手册（全套）课件（257页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,海尔集团关键岗位培训手册,第一章 企业文化篇（）1.1 海尔集团简介1.2 海尔精神 海尔作风1.3 海尔的形象用语1.4 海尔旗形象、吉祥物及新标识1.5 售后服务文化1.6 本章要点概述第二章 海尔服务规范标准篇（）2.1 前言2.2 随叫随到2.3 到了就好2.4 创造感动2.5 信息增值,目 录（1-2章）,目 录（3-4章）,第三章 海尔星级服务规范篇（）3.1 售后服务的12345服务规范及模式 3.2 海尔服务“十要十不准” 3.3 服务礼仪及规范用语3.4 上门服务“一次就好”服务规范T模式3.5 本章要点概述第四章 海尔不断创新、不断升级的服务模式篇（）4.1 海尔星级服务
2、的历次升级4.2 一站到位的服务模式4.3 全程管家365服务模式4.4 神秘用户，服务暗访4.5 人货合一，成套服务,第五章 主要业务管理平台流程篇1（）,目 录（第5章）,5.1 特殊信息划分及定义5.1.1 特殊信息划分及定义5.1.2 超期待件信息处理平台5.1.3 网点备件管理操作平台5.1.4 旧件返还操作流程5.2 信息处理流程5.2.1 简单的HP系统培训资料5.2.2 HP系统各模块操作培训5.2.3 HP常见问题及解决BOM5.3 超保收费管理规定 5.4 结算流程5.4.1 自动结算系统操作指导书（网点端）5.4.2 自动结算问题解答专栏5.4.3 服务报价功能模块说明5
3、.4.4 结算常见问题,目 录（第5章）,第五章 主要业务管理平台流程篇2（）,5.5 不良品退换机业务流程5.5.1 不良品用户退换机操作流程5.5.2 不良品咨询口径5.5.3 HP项目网点不良品部分鼠标简易操作指导5.5.4 不良品鉴定操作指导5.5.5 不良品错误信息修改方案5.6 周转机申请、使用日常维护平台 5.7 网络动态考评评估方案5.8 网点文件接收、宣贯与归档5.9 增值信息提报流程5.10 服务商优化流程及激励考核,目 录（第6章）,第六章 服务技巧及相关法律法规篇（）6.1 消法及三包规定的相关咨询BOM6.1.1 消法6.1.2 三包规定6.1.3 海尔产品保修期与国
4、家对比、实施三包的部分产品明细 6.1.4 海尔俱乐部会员章程6.2 服务技巧小常识6.2.1 化用户抱怨为满意指导BOM6.2.2 处理顾客抱怨的态度6.2.3 处理顾客抱怨的10项注意事项6.2.4 处理特殊顾客的技巧6.2.5 退换机用户咨询处理BOM,目 录（第7-9章）,第七章 海尔产品基本常识篇（）7.1 空调产品常见故障及咨询口径7.2 冰箱产品常见故障及咨询口7.3 彩电产品常见故障及咨询口径7.4 洗衣机产品常见故障及咨询口径7.5 热水器产品常见故障及咨询口径7.6 洗碗机产品常见故障及咨询口径7.7 计算机产品常见故障及咨询口径7.8 手机产品常见故障及咨询口径 第八章
5、保险常识篇（） 第九章 服务商创新模式篇（）,海尔集团关键岗位培训手册 （第一章）,第一章 企业文化篇（应知） 第一节 什么是关键岗位 第二节 关键岗位人员资质 第三节 关键岗位职责 第四节 关键岗位三应 第五节 本章要点概述,目 录,海 尔 集 团 简 介, 海尔目前地位中国世界，世界第四海尔集团创立于1984年，2005年全球营业额实现1039亿元（折合128亿美元），每年平均递增63%。其中海尔品牌出口和海外生产海尔销售额达28亿美元。在中国制造业五百强中，海尔列宝钢、一汽之后列第三。在世界白色家电制造商中，海尔规模荣发达地区全球第四位。其中海尔冰箱、洗衣机分别高居全球同行业第一、第二位
6、。 海尔企业目标世界级自主品牌中华民族需要自己的世界品牌，海尔的目标是创出属于中国人的世界级自主品牌。2005年8月30日，海尔被英国金融时报评为“中国十大世界级品牌”之首。世界名牌有三个衡量标准品牌价格超10亿美元；母国以外营业额超过全球营业额的20%；母外以外利润贡献率超30%，海尔已达到前两个标准。 海尔经营战略全球化品牌战略1984年创业以来，海尔经历了名牌战略阶段、多元化战略阶段、国际化战略阶段，2005年，海尔进入全球化品牌战略阶段。全球化的海尔不仅仅是“出口创牌”，而是要“出国创牌”，通过“走出去、走进去、走上去”，创本土化海尔品牌。目前海尔在海个拥有30个制造基地、22个贸易公
7、司和8个设计中心。产品进入全球主流家电连锁渠道。 海尔竞争优势创新优势海尔实现流动奖金零贷款：通过实施以市场链为纽带的业务流程再造，海尔可以与商家实现现款现货，这是实现零营运资本的基础。海尔实现国际标准零的突破：海尔自主创新的“不用洗衣粉的双动力洗衣机” 被吸纳为国际标准提案，“防电墙热水器”成为国际标准，实现中国家电企业制定国际标准的零的突破。海尔实现“人”与“第一竞争力市场目标”的合一：即人单合一。海尔“人单合一”发展模式为解决全球商业的库存和逾期应收提供创新思维，被国际管理界誉为“号准全球商业脉搏”的管理模式。,海尔精神 海尔作风, 海尔精神创造资源，美誉全球“创造资源”本质上是创新。与
8、国际顶级企业相比，目前的海尔还不具备资源优势，但在创新的旗帜下，海尔可以而且能够创造资源，能够拥有自己的核心竞争力。“美誉全球”就是海尔全球化品牌战略阶段的更高目标。海尔在全球各地满足用户需求的综合美誉，就是海尔世界名牌的根本内涵； 海尔作风人单合一，速决速胜“人单合一”是手段，“速决速胜”是目的。每一个SBU都要与市场准确地结合，以速度取胜。,海 尔 形 象 用 语,海尔集团形象用语：,海尔各产品形象用语：,海尔冰箱-为您着想,海尔空调-永创新高,海尔冷柜-创造品位,海尔洗衣机-专为您设计,海尔电脑-为您创造,海尔彩电-风光无限,海尔热水器-安全为本,海尔国旅-诚信相聚,海尔商用空调永领时代
9、新潮,海尔手机-听世界打天下,海尔家居-一站到位,海尔旗形象、吉祥物、新标识,海尔旗形象：意为思方形圆，方圆标志已成为海尔的企业标识，可用于产品包包装箱、印刷品等,海尔吉祥物：这两个小孩是海尔的吉祥物，一个是中国的小孩，一个是外国的小孩。它的使用始于建厂初期，当时海尔与德国利勃海尔公司合作，此标志寓意中德双方的合作如同这两个小孩一样充满朝气和拥有无限美好的未来。,海尔新标识： 新的英文标准字比较原有字体更加简约、时尚，富有更强烈的识别性和时代感，体现出经济全球一体化背景下的企业形象。 新的中文标准字使用中国书法体代替了原来的美术字，字体大气舒展，浑然天成，中国书法独有的历史文化氛围结合字体本身
10、活力、紧凑、和谐、韵律的形态特点，传达出崭新的视觉感受。,海 尔 售 后 服 务 文 化,服务理念之一用户永远是对的,用户永远是对的，用户抱怨就是送给我们最好的礼物。1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益. 案例 王老太丢空调的故事：1995年3月，青岛一位姓王的老太太买了一台海尔空调后，打了一辆出租车回家，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉跑了。这则消息被青岛晚报刊登后，在社会上产生极大的反响，人们纷纷指责不义的出租车司机。但张瑞敏首席执行官司从这则消息中看到用户买的
11、是海尔空调，头脑中首先浮出的想法是要对海尔的用户负责。于是他马上让空调事业部负责人免费赠送给王老太一台空调，并上门安装。对着墙上新安装的海尔空调，王老太说：“是海尔救了我一条命！当初那司机拐走我的空调后，我怎么也想不开，一天没吃饭，到海边寻思着，偏让我遇上了这事，真没法活了！后来女儿说，海尔又送来了空调。我当时不信，以为是女儿哄我宽心，没想到是真的，我做梦也没有想到不该拿的偏要拿，不该送的还偏送这世界，人的品质相差也太远了！”事情似乎获得了圆满的解决，但张瑞敏首席执行官想得更远、更多。他由此看到了服务的盲区，立即批示企业内部自查服务上的问题，并制定了解除用户烦恼的措施，因为海尔人心中的服务宗旨
12、是：用户永远是对的。空调事业部从王老太事件中发现，用户在购买空调的时候，存在着要自己拉货、找人搬抬等不方便因素。为此，空调事业部完善了服务内容，提出了“无搬动服务”，也就是说，用户购买海尔空调只要交款，以后的所有事情都由公司来办，消费者只等着享用就可以了。很快，空调公司又推出：“24小时安装到位”的服务项目，使消费者购买空调后24小时内便可安装享用。其它公司也从此事中寻找服务薄弱环节，推出了一系列服务措施。“零距离”、“无搬动”的“海尔星级服务”，使海尔在用户心中的美誉更高。海尔坚信，服务的好处不仅仅在于眼前的收益，而在于赢得用户长期的信任感。而要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永远是对的
13、”的观念，做到“零距离”服务。什么是“零距离”，张瑞敏首席执行官司说：所谓“零距离”，其本质是心与心的距离。只有企业同员工的心之间是零距离，员工才能同用户的心之间产生零距离。那就真正做到了卖一台产品赢得一颗用户的心。这不仅针对国内的用户，也包括海外的用户。,服务理念之二海尔人就是要创造用户感动,创造感动 就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会
14、以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!” 案例 海尔冰箱“坐轿子”：四川首三台县境内有一座海拔1800米高的南瓜山，该县的古井镇心妙乡四村八组就位于海拔1500米的位置，是南瓜山上最高处的一个山村。由于山高路陡，山上的住户从来都与冰箱、冷柜等大型家电“绝缘”。2005年3月，心妙乡四村八组的李秀林想买台冰箱，可一起到运输问题心里就打怵。他试着询问了几处商场，可负责人一听是“心妙乡”的就直截了当地说“不送货”：到心妙乡的四村必须经过一处险峻的悬崖，没有商家愿意冒险。这事恰巧让四川三台潼川海尔售后服务部经理许美智知道了，他告诉李秀林：“我们海尔都送货！”许美智找人专门为
15、这台冰箱制作了一项目“轿子”，并把冰箱牢牢地固定在“轿子”上，为了防止上山的时候脚下滑，还特意让抬“轿子”的人穿上草鞋。于是有了海尔冰箱坐着“轿子”过悬崖的故事。最难走的是一处悬崖深有百米，下面是乱石丛生，如果不小心摔下去，一定会粉身碎骨。崖上的小路是在一块巨石上凿出来的，弯弯曲曲大约150米，最宽处只有40厘米，有一样铁索供过往的山民抓苗头着过山崖，平常空手走人还可以，抬着一台冰箱过悬崖就非常危险，既要保证人的安全还要保证冰箱不碰到悬崖壁上.终于，“翻山越岭”，海尔冰箱平安地到了李秀林家，同时海尔也走进了山里人的心里。,海 尔 售 后 服 务 文 化,海 尔 售 后 服 务 文 化,服务理念
16、之三您的满意就是我们的工作标准,在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说:“不”.,服务理念之四用户抱怨是我们的最好礼物,用户抱怨的内容，正是我们工作发送的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产。分析 用户买一件商品，看中的是该产品功能、服务会给自己带来的便利和享受；如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就再所难免了。用户的抱怨是最好的礼物。根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产，从狭义上讲，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业房屋的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有更多的忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。在信息迅速传递的资讯时代，顾客也会“移情别恋”。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。,
