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1、小组成员：,客户关系管理,公司概况,万科企业股份有限公司成立于1984年，1988年进入房地产行业，1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司。经过二十多年的发展，成为国内最大的住宅开发企业，目前业务覆盖珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈以及中西部地区，共计53个大中城市。近三年来，年均住宅销售规模在6万套以上，2011年公司实现销售面积1075万平米，销售金额1215亿元，2012年销售额超过1400亿。销售规模持续居全球同行业首位。,管理：案例,在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、
2、沪、京、津、沈阳等地的销售，有3050的客户是已经入住的业主；在上海、深圳，北京，三大城市业主推荐的可能性达到82%，体现了业主对万科的产品的服务的认同，潜在客户推荐的可能性达85%，显示潜在客户对万科品牌有着相当高的评价！在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9业主会员将再次购买万科，48.5的会员将向亲朋推荐万科地产。而目前万科在全国的楼盘中有33%的客户是再购人群。每个业主平均会向2个人推荐万科楼盘，在大本营深圳，要比这个数据多的多！这在
3、业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。,管理,根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。,管理,管理,管理,管理,（一）关注客户体验,管理,（二）万科独有的“6+2”服务法则,管理,（二）万科独有的“6+2”服务法则,管理,（二）万科独有的“6+2”服务法则,管理,（二）万科独有的“6+2”服务法则,管理,（二）万科独有的“6+2”服务法则,管理,（二）万科独有的“6+2”服务法则,管理,（二）万科独有的“6+2”服务法则,管理,（二）万科独有的“6+2”服务法则,管理,（三）多渠道关注客户问题,1协调处理客户投诉2监控管理投诉论坛3组织客户满意度调查4
4、解答咨询,管理,（三）多渠道关注客户问题,管理,（四）精心打造企业与客户的互动形式,从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。 将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。,“非软件化”的客户关系管理,员工关系管理,合作伙伴关系管理,客户关系管理,“非软件化”的客户关系管理,1、万科地产的客户服务体系 2、销售管理系统 3、会员管理信息系统万客会 4、员工关系管理 5、合作伙伴关系管理 6、提升客户忠诚度的具体措施,“非软件化”的客户关系管理,1、万科地产的客户服务体系,（1）客户服务理念,（2）客户服务中心,“非软件化
5、”的客户关系管理,万客会,（1）万客会概况 （2）万客会的服务内容 （3）万客会的核心作用 （4）解析“万客会”,“非软件化”的客户关系管理,（1）为员工创造“健康丰盛”的职业生涯 （2）倾听员工的声音,员工关系管理,“非软件化”的客户关系管理,（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步 （2）坚持透明原则，提供全面准确的信息 （3）点滴积累，不断进步 （4）应对投诉的策略,提升客户忠诚度的具体措施,管理,【启示】万科客户管理的借鉴意义, 中国的房地产企业更多以产品为中心，但逐步树立客户导向的企业正从竞争中脱颖而出。,塑造客户至上的经营理念，并在行动中加以执行。建立客户满意导向的评价体系。建立聆听顾客意见的渠道，并根据顾客的建设性意见调整。分阶段进行，不能贪大求全。,感,谢,观,看,
