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1、 医学信息沟通专员 定义:受过医、药学专门教育,具有一定临床理论知识及实际经验的医药专业人员,经过市场营销知识及促销技能的培训,从事药品推广、宣传工作的市场促销人员。 定位: 企业与医生之间的载体; 公司产品形象的使者; 产品使用的专业指导: 企业组织中成功的细胞。,01、概述,药品销售链条:, 医药销售对象医院的临床医、药人员 特点:具有较高的文化知识层次; 具有较严谨的科学态度;在药品消费中起主导作用。成功公式:performance=(knowledge+skill)professional dedication,01、概述,医生的购买过程:拜访的预期结果: 识别出医生对某种治疗方法的顾
2、虑; 识别出医生对产品的顾虑; 消除医生的顾虑; 得到医生的承诺。,02、拜访前准备,02、拜访前准备, 掌握正确的拜访策略:5W1H,W-what (干什么),W-who (拜访谁),W-why (为什么),W-when (什么时候),W-where(在哪儿),H-how (如何拜访),02、拜访前准备, 掌握正确的拜访策略:5W1H,W-what (干什么),W-who (拜访谁),W-why (为什么),W-when (什么时候),W-where(在哪儿),H-how (如何拜访),W-what (干什么 ) 准备相关资料产品资料:药品宣传彩页、最新研究文献个人资料:名片、窝心小礼品W-
3、who (拜访谁) 了解客户信息基本信息:如姓名、科室、职称、电话、门诊量/病床数、竞品用量性格特征:热情奔放的健谈型 or 冷漠谨慎的寡言型爱好忌讳:兴趣话题与敏感话题W-why (为什么 ) 拟定销售故事如:对客户某篇论文的喜爱,对客户医术的钦佩,自身初入职场的辛酸,02、拜访前准备,W-when (什么时候) 找准空闲时间门诊客户:坐诊时接待完患者2分钟后的休息间隙(上午十点半左右,下午四点左右), 中午或者傍晚下班出诊室前的时段病房客户:早访(早上七点至八点),夜访(下午六点至九点),查完房后(上午十点至十二点)W-where (在哪儿) 掌握客户行踪初识客户:上下班途中、坐诊结束后回
4、病房途中、医生休息室熟稔客户:食堂、饭店、客户家里,02、拜访前准备,H-how (如何拜访) :问题准备: 如何说第一句话? 如何让医生对你的话题产生兴趣?如何说服医生用你的品种?如何真的对患者有利?如何让医生乐于接受?如何消除医生的异议? 如何帮助医生更快更好地使用你推荐的经验?衣着准备: 得体穿衣很重要,令客户觉得你干练而又自信;符合年龄有必要,令客户认为你优雅而有气质;顺应场合更需要,令客户看到你的重视和品位。,02、拜访前准备,四周环境:包括医院位置、市场环境、附近交通、门诊大楼和住院大楼的分布、诊疗室的数目及布置。 患者情况:就诊人数和住院床位数、患者的病种、患者的性别、患者的年龄
5、结构、患者的经济状况 医生兴趣:比如案头摆放的刊物、桌面玻璃板下压着的照片、墙壁上悬挂的海报和窗台上栽种的植物。 医生的非口头语言:视觉讯号(姿势、动作、面部表情)听觉讯号(语速、语调、语气),03、拜访过程技巧,意义:发掘到市场的潜力,推算出药品的销量,捕捉到客户的信息,把握住合作的契机!,开门见山式:直接向医生表明来意,目的性很明确。e.g. X医生,您好!我是X公司的,今天来是向您推荐我们公司护胃的口服药XX。 赞美式:促使医生心情愉悦,营造轻松的交流氛围。e.g.X主任,您好!我前些时候看到一篇关于您在抗震救灾中舍己救人的专题报道,我深受感动, 您实在是太伟大了!X医生,您好!我注意到
6、您在诊治病人过程中的专注和耐心,让病人对战胜病魔充满信心,您真了不起! 好奇式:制造共同话题,引起与客户的共鸣。e.g.X医生,您也喜欢水仙花啊?看这花开得多可爱,想必您花了不少心思。X医生,您也喜欢GD吗?打算26日去看bigbang的演唱会吗?,03、拜访过程技巧,热情式:抒发内心的喜悦,拉近彼此的距离。e.g. X主任,听说您上个月出国旅游了,今天见到您真开心!X医生,您终于恢复健康了,真是可喜可贺!您以后要多注意休息,别再因劳成疾了!请求式:表达热切的渴望,获得推销的机会。e.g. X主任,拜托您给我两分钟的时间,允许我介绍一下我们新进院的抗生素,03、拜访过程技巧,意义:得到注意 引
7、发兴趣 获取好感 建立信任 消除防线 切入主题,目 的:确定客户对产品的需求程度、认知深度、满意程度 障 碍:使探询变成盘查;使拜访失去方向;使关系变得紧张;使时间失去控制。 技巧表现:促使医生乐于与你交谈;获得有关品种的治疗情况与使用情况,掌握竞品的相关信息;决定医生对我们、对品种、对公司的看法和对该品种的需求。,03、拜访过程技巧,意义:帮助你们在客户顾左右而言其它时,走出困境,发现机会。,03、拜访过程技巧,聆听的五个层次:,设身处地聆听的表现: 积极的肢体语言; 适时的谈话内容反馈; 引起客户的共鸣。,03、拜访过程技巧,聆听技巧,解义,03、拜访过程技巧,摘要,聆听形式:听他们说出来
8、的听他们不想说出来的听他们想说但表达不出来的 Ps:客户需要的不是一堵无反应的墙,而是一座有回声的山。你若能在不与客户观点相悖的情况下适时发表你对事物的独特见解,或者点出不曾被察觉的微妙之处,他们将你视为知己。意义:通过积极聆听,让医生充分表达他们的见解,适时鼓励;设身处地了解他们关注的要点,及时支持;肯定医生的建议,表示尊重;那么他们将会把与你的每一次沟通当作愉悦并有价值的心灵旅行。,03、拜访过程技巧, 初次拜访成功的跟进: 结束时约定下次拜访的时间和地点; 适时使用电话或短信跟进(如节假日); 及时解决医生需要解决的问题(工作和生活两方面); 按时按质兑现承诺; 投其所好(送富有心意的礼
9、物),04、拜访后期跟进, 初次拜访失败的跟进: 保持谦虚有礼的态度,感谢医生给予交谈时间,并约定改日再次拜访; 找出失败原因,确保在下次拜访中予以客服,使之转变为机会;产品知识问题事先温习,加强准备,熟悉产品。销售技巧问题相互探讨,稍加演练,弥补欠缺。竞争品种问题咨询采购,对比列表,提供佐证。 投其所好(送富有心意的礼物),04、拜访后期跟进, 跟进的宗旨: A. 维系医生的满意度: 不间断、高频率的拜访; 坚持以诚为本,以礼待人; 寻求公司资源的支持; 维持高质量的优化服务。 B. 建立最佳合作关系: 是你销售业绩的发电站; 是你赢得竞争的信息站; 是你获得推荐的服务站。跟进的结果:一位满
10、意度高的医生将成为你的最佳合作伙伴!,04、拜访后期跟进,有几分姿色,爱打扮臭美型: 定期第一时间给她买时尚期刊,或者分季节买些化妆品等用品: 夏季买香水(靠近她身体的时候,注意她使用香水的味道,香型,也可以夸奖她香水的味道很好闻,直接问她使用什么样的香水。) 或者防紫外线的太阳伞,秋冬季买护手霜,春季买保湿的化妆品(10-50ml的小瓶装);穿着朴素,当家过日子型: 可以买一些麦当劳,肯德基或者必胜客的餐券给她们,还有就是超市购物卡或者电影票。 她们基本上围着小孩转,这些券可以提供家庭聚会的机会。 切忌给她们一些高档品,因为她们很精明,在她们的心目中,就是要买性价比高的东西。 所以,实惠是她
11、们的价值观。高档品她们不常用,给她们浪费,而且达不到送礼的效果。,05、客情内容分享,临床上,有处方权的医生一般三、四十岁左右的女人居多,尤其是内科, 一般把她们分为以下几种类型:,按性格爱好划分:外向好交友的:聚餐、唱K、泡吧 内向爱安静的:送他(她)喜欢的小说、散文、杂志、CD、红酒、工艺品 爱面子又虚荣:大礼包、鲜花、美容卡 顾家又务实的:大米、食用油、土特产 年老且体虚的:五谷杂粮、红枣核桃、孙子孙女喜欢的文具、玩具现在有些客户都被销售惯坏了,燕翅鲍想吃就有,茅台五粮液顿顿都喝,中华大熊猫塞满柜子,逢年过节购物卡成摞。这个时候,你如果再想送什么东西给客户,还真是会出现“你想送,人家还不
12、想要”的情况。当给自己“惠”的人太多,而且“惠”的内容和形式也差不多的时候,客户就不会认为这是“惠”,当然也不可能给你回报了。甚至有些客户会觉得接受了你的“惠”就是给了你最大的“惠”收你的礼那是给你面子。所以,销售在送礼的时候不仅要讲新意,更要讲心意!,05、客情内容分享,寻找“话题”:其实是由”观察”、“提问”和“聆听”组成的三部曲。首先,善“观察”:进门前,通过观察客户的表情来推测其心情;进门后,通过观察客户的肢体动作、说话方式以及携带的个人物品来推测其性格、生活习惯与兴趣爱好;其次,会“提问”:经过之前的观察,我们要做到在合适的气氛中制造相应的话题。 比如:问候客户时,他们的表情松弛或者
13、略带笑意,我们可以问:“都说人逢喜事精神爽,您看起来心情不错,是遇到高兴事了吧?不知道我有没有与您分享的荣幸?”如果他们的神色凝重或者略显疲惫,我们可以问:“最近工作量太大了吧?您看起来气色欠佳,要注意休息,有什么事情我可以为您代劳的,您尽可以告诉我。”确定他们不排斥你的拜访,我们再寻求多个切入点来提问,就客户感兴趣的话题进行发散拓展。 比如:你可以夸赞男客户的一块手表,也可以夸赞女客户的一条项链,进而询问物品的相关信息,若客户说是自己买的,你可以赞赏他们的好品位,聊一些关于这个品牌的发展背景以及设计理念甚至涉及,06、聊天话题寻找,关于聊天,归根到底不过是围绕某个“话题”进而展开“讨论”的过
14、程,所以为了更好地与客户进行有效的聊天。 “话题”是重中之重,“讨论”却也不可忽略。,再者,懂“聆听”: 客户需要的不是一堵无反应的墙,而是一座有回声的山。你若能在不与客户观点相悖的情况下适时发表你对事物的独特见解,或者点出不曾被察觉的微妙之处,他们将视你为知己。,06、聊天话题寻找,当代流行文化;如果客户说是家人或者朋友送的,在你艳羡之情流露的情况下,他们或许会告诉你收到礼物的那天是一个美好的纪念日,甚至能让你从中了解到他们的朋友圈或者爱人和孩子的相关情况;,擅长“讨论” 不是要你标新立异,为自己的观点找论据,而是要你随波逐流,为客户的观点找理据。 只有你的观点与他们一致,他们才会因为与你的
15、共鸣而信任你。 如果你实在是无法苟同,那就学会“顾左右而言其他”。,06、聊天话题寻找,比如:客户崇尚西医,认为中医是伪科学,但你认为中医博大精深,为了不引发矛盾,你可以用无限崇拜的小眼神望向对方 说:“西药虽好,但还是需要像您这样学富五车的专家才能使其物尽其用,达到救死扶伤的目的!” 记住:恭维客户没什么不好,只要马屁不拍到马蹄上,他嗨森,你也嗨森,公司更嗨森,这叫共赢!,Ps:千万不要错失让客户对自己加深印象的机会,否则白花花的银子和红扑扑的真心就如石沉大海了!,06、聊天话题寻找,若刚送完礼,之后的拜访可以询问客户对礼品的看法,比如“味道怎么样”、“功能怎么样”等等,如果客户觉得味道不好,你既可以告诉他们其它的加工方法为下一次聊天做铺垫,又可以从中了解到他们对食物的喜好进而“对症下药”;如果客户觉得功能不合用,你可以详细地解说相关功能,或者提议帮他们调试,说不定会得到一次家访的机会哟!,对基层(进修医生、研究生): 笼统地说,可以聊八卦,聊人生,比如男星外遇、女星劈腿、蔬 菜有毒、大米掺假等 细分的话,未婚女性谈时尚,已婚女性谈孩子,对于拼搏型男性可以聊时事见闻、人生规划;,