《《乘客服务标准》》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《乘客服务标准》（77页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、乘客服务标准,运营分公司 客运中心 邹继宣,乘客服务标准,学 习 目 标,1.1 服务承诺 ： 安全、准点、快捷、舒适。 1.2 服务原则： 乘客为先，有理有节；形象规范，美观大方；微笑服务，热忱主动；坚持原则，灵活处理 1.3 服务规范： 遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。,服务工作通用标准,2.1 仪表着装标准 a) 上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带(领花）、肩章、工号牌、工帽（在设备区当班员工可不配带工帽并置于乘客视线范围外）。 b) 工作制服要经常保持整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤，领带要经常清洗熨烫，着衬衣时，衬衣干净，领
2、口、袖口无污迹，衬衣袖口必须扣上，袖口不可卷起，衬衣扣不得漏扣或缺扣；男员工衬衣下沿应束进裤内，女员工着,裤、裙装时衬衣应束进裤、裙内。凡着工作制服时，必须按规定穿着黑色皮鞋，并保持光亮 、整洁，女员工鞋跟高度不准超过5厘米； c) 工号牌配戴在左胸口前口袋上沿中部（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡），佩戴挂绳式工作证时，正面向上挂于胸前，不得擅自改变挂绳、卡套的款式，肩章佩戴于肩上，服务品牌的宣传牌等佩戴于工号牌中上方；,团（党）徽佩戴于宣传牌的中上方；绶带佩挂于左肩上，参加集团公司或分公司组织的重大活动时需带工作帽，带工作帽时要端庄大方，不得歪戴； d) 女员工不留怪异发型、不
3、染不自然的发色，留长发（头发过肩）的女员工身着工作制 服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内； 男员工头发要修剪整齐，禁止剃光头，不准留 长发和烫发，不能留怪异发型和染不自然的发 色，前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过1.5厘米，不准留胡须；,e) 女员工上岗前化好妆，要化淡妆，不能过白或烟熏妆，使用清新的淡香水，不宜喷洒味道过浓、气味过怪异的香水，不得涂有色指甲油。 f) 女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、戒指（只可带一枚简单的）、耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付）、手表（款式大方得体，不佩戴款式怪异的手表），其它饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴
4、。男员工只可佩戴一枚简 单的戒指及款式适宜手表。,g) 原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。在公司或车站范围内：当班时间应按规定穿齐工作制服，佩戴标志；已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行； h) 除特殊情况以外，工作制服穿着类型应保持统一； i) 维修人员按规定统一整齐穿着维修工作制服。,2.2行为举止标准 a) 在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得当乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等； b) 专心认真工作，不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、会客、打私话、发短信等，生产岗
5、不得佩带私人通讯工具上岗（司机、值站、行值除外）； c) 在岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、两腿,并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”； d) 行走时，要抬头、挺胸、两眼平视前方、面带微笑、双臂自然下垂，协调摆动于身体的两侧，跨步均匀，禁止行走时互相挽臂、牵手、勾肩搭背、嬉戏打闹；下蹲拾物时先走至物品侧面，下蹲，从侧面拾起物体，不可从正面捡拾物体，,拾物时不得臀部向上；指引时，应将前臂自然前伸，五指并拢掌心向上，面带微笑，不得用手指指引或手持物品指引。 e) 注视乘客时，目光应坦然、亲切、和蔼有神
6、，与乘客视线接触时，应点头微笑表示尊敬，不准用俯视的眼光打量乘客，不对乘客频繁的眨眼或挤眉弄眼，回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头,等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真 回答。（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）对自己无法回答的询问，应请教同事，不得给乘客误导。对违反地铁有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等行为； f) 乘车、候车过程中，原则上不坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序。,2.3 服务语言标准 a) 在岗时应使用十字文明服务用语：“您好、请
7、、谢谢、对不起、再见”，不准讲口头语、粗话； b) 应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、大妈、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客； c) 回答乘客问题或使用人工广播时，使用普通话，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌；,d) 接打电话时，要语言准确清晰，内容简明扼要，态度和蔼亲切，说话音量适中，语速适宜，通话时，不对着话筒咳嗽、叹气、打哈欠、喝水 、吃东西、与其他人闲聊等，行车专用电话通话时，使用行车标准用语，上班期间不拨打私人电话。 e) 使用对讲机时，叙述情况要语言准确、简练、清楚，说话音量适中，语速适宜，
8、使用准确的专业术语，呼叫、应答时要注意场合和音量，忌在公共区大声说话。,f) 处理违反规定事宜要态度和蔼、以礼为先、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话； g) 严格遵守各岗位服务标准用语要求及运营突发紧急情况下对乘客的用语要求；,岗位服务标准及技能,2.4 站厅站务员岗 2.4.1 岗位服务要求 a) 不间断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时主动提供服务； b) 回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客； c) 根据需要配合送币、处理乘客事务及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到客服中心；,d)
9、负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记； e) 负责有效调动本站外委工作人员做好乘客服务工作。 f) 积极疏导乘客，要特别注意突发雨雪天气等特殊情况时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。 g) 及时向值班站长、客运值班员、行车值班员报告异常情况和问题。,h) 当遇到超过自已处理能力的事情时及时请求客运值班员或值班站长和其它同事协助。 i) 制止并处理乘客违反哈尔滨市轨道交通管理办法的行为。 j) 见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者要指引其走楼梯或乘坐无障碍电梯，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。,k) 发现乘客携带“三品”、宠物、超长、超重物
10、品进站乘车时应礼貌地制止，并解释相关规定。 l) 接到需处理乘客事务的通知后，站厅站务员要在3分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报车控室，听从车控室安排。,m) 站厅站务员应以乘客排队人数8人为临点，及时向客运值班员（或值班站长）汇报客服中心、临时售票亭和TVM前乘客排队的人数，以便客运值班员（或值班站长）决策。 n) 积极引导进站乘客到乘客较少的客服中心、TVM、闸机等处购票、进/出站。 o) 熟悉车站周边环境、市内交通信息、地铁运营信息、地铁路面沿线简介等服务知识，快速、准确的回答乘客问讯。,2.4.2 站厅站务员岗位服务技巧 a) 站厅站务员要多看、多听、多巡、多引导
11、。多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况；多引导：引导乘客到临时售票亭及乘客较少的一端购票乘车； b) 多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车控室，不得对乘客不理不睬；,c) 遇到情绪激动的乘客，注意自我保护，尽量避免与乘客发生正面冲突；若乘客行为危及员工人身安全，及时报警处理； d) 高峰期站厅站务员应统一携带便携式扩音器上岗，在客流引导时声音不宜过大，吐词清晰，积极主动，不得用广播对着乘客喊话；使用广播录音功能时，不得连续播放,e) 引导车票有问题的乘客到乘客较少一端
12、的客服中心统一办理； f) 站厅站务员能解决的问题要及时，果断处理，避免处理时间过长，不能处理的问题及时通知客运值班员或值班站长；,2.5 站台安全员岗 2.5.1 站台安全员岗服务要求 a) 监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客倚靠安全门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车夹人夹物动车，根据情况及时采取正确的处理办法； b) 宣传乘客在黄色安全线以内候车，不要依靠安全门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序候/乘车；,c) 若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系. d) 回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客；,2.5.2
13、站台安全员岗位服务技巧 (一）“四到”心到：精神高度集中，随时应变异常；话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播；眼到：密切注意乘客动态及列车运行情况；手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑“牌，设备故障放 “暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。,（二）“四多”多监控：密切监督站台乘客情况，必要时采取控制措施；多广播：通过广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得倚靠安全门、到人少的一端候车等等；多联系：发现异常情况及时与司机、车控室及其它岗位联系；多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。,（三） 三勤站台发现乘客伤亡事件或其它异常
14、情况时，及时寻找目击证人并记录；遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突；站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。,2.6 客服中心服务员岗 2.6.1 岗位服务要求 客服中心服务员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序，售票作业程序见表1。当乘客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。为乘客充值前后要主动请乘客确认余值无误后，再做下一步操作。 同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。,（二）遇下列情况的处理 a) 当乘客兑零、购票排队达5人时，应主动站立工作，以加快兑零、售票
15、速度； b) 当客服中心前出现较大客流(排队超过8人并维持3分钟以上)应电话通知客运值班员，加派人手或人工广播引导； c) 客服中心服务员主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一袋硬币等准备工作；,d) 客服中心应备有点水器等物品，客流大的客服中心使用点币机； e) 交接班时，接班客服中心服务员须做好售票 、兑零准备工作后，交班客服中心服务员才可以终止售票、兑零工作，不得因交接班而停止售票、兑零工作。,2.6.2 客服中心服务岗服务技巧 a) 排队超过5人，应站立服务，提高兑零，售票速度； b) 排队超过8人，并维持3分钟以上，请示客运值班员加人实施双人售票和兑零；
16、 c) 在出售及分析车票时尽可能使用功能键，使操作准确而快捷； d) 在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币；,e) 所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作； f) 充分利用点币机兑零，10个硬币以下用点币盘，同时台面适量放置几个硬币； g) 减少客服中心交接班时对乘客服务的影响，如： 交接班时间安排在车站非高峰期； 交班前做好有关准备； 接班人先准备好一盘硬币。,2.7 行车值班员岗 a) 应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。 b) 在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策。 c) 车站出现大客流，乘客排长队现象时应积极采取措施，播放广播疏导客流，让乘客顺利购票和进出车站。,2.8 客运值班员岗 a) 监控AFC设备状况和客服中心的情况，确保设备正常和客服中心零钱、票、发票充足。 b) 应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。 c) 在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策。 d) 大客流时及时积极采取措施，加开兑零窗口，安排员工疏导乘客。 e) 大客流前做好准备工作，如提前配票、准备好充足钱、票、确保设备状态良好等。,
