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1、实 例 分 析：,2009年12月份一个小雨的晚上，刚下班的车之翼员工小A、小B和小C正要离开，突然一辆轿车驶来，“能充气吗？我轮胎没气了！”车里的老板说。 A马上跑上去给客人解释说已下班，B说：“到别的店去充气吧！”并且详细的说了别的维修站的名字、地址。,C问明情况后经过考虑，拨通了D的电话。 D是车之翼的轮胎服务员，接到电话后以最短的时间赶到公司，顾不上衣服被雨打湿了，蹲下就充气。这位正是在公司洗车的老顾客。 此时D发现这条轮胎不宜再使用，并建议更换，客人却毫不犹豫的同意更换此条胎。,试分析三人在此案例中的角色、你有什么感言。 为什么那样做对吗？试分析他的心态！ 假如客人不购买轮胎这样做值
2、吗？说明理由 请举例说明你遇到此类情况的做法。 我们面对激烈的竞争市场靠什么赢得市场，靠什么赢得客户呢？,客户流失的原因及应对措施,-客户正常流失受金荣风暴的影响 企业外迁 占客户流失率的5%,-客户自然流失客户管理层即司机的变更2、自身经济效益，车辆使用率下降占客户流失率的30%,-维修成本高引起小个体、小业主、小私企老板等占客户流失率的15%,-服务品质业务接待 配件质量 维修工时，维修技术 员工态度，如：派工不均，有情绪员工越多，客户流失越多 5.冷待待修车辆，如无人过问待修车辆 6.价格不能达成共识，如：保险公司价格问题占客户流失率的35%,-服务技师跳槽老客户与优秀员工有深厚感情占客户流失率的7.5%,-久病成医客户了解了配件市场，有了诊断经验占客户流失率的7.5%,我们面对激烈的竞争市场 靠什么赢得市场，靠什么赢得客户呢？,优质的产品 诚信服务 公司文化建设 加强技术提升 建立专业企业、员工形象,
