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1、第三讲 仪态礼仪,一、仪态的含义仪态，是指一个人举止的姿态和风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。,第三讲 仪态礼仪,二、服务人员仪态的基本要求 （一）站姿站姿是生活中最基本的造型动作。 1、站姿的规范要求（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平
2、整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。,第三讲 仪态礼仪,2、站姿步位 （1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； （2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步； （3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。 （4）前屈膝式： 女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。,第三讲 仪态礼仪,3、站姿手位 （1）叉手（前腹式） （2）背手 （3）背垂手 （4）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上,第三讲 仪态礼仪,4、
3、站姿禁忌（1）东倒西歪 （2）耸肩勾背 （3）双手乱放 （4）脚位不当 （5）做小动作5、站立姿势的练习,第三讲 仪态礼仪,（二）坐姿所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。1、坐姿的规范要求2、女子坐姿（1）落座与起座（2）女子的八种优美坐姿 标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。 前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。,第三讲 仪态礼仪, 前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 屈直式 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。 后点式 两小腿后屈，脚尖
4、着地，双膝并拢 。 侧点式 侧挂式 重叠式,第三讲 仪态礼仪,3、男子的六种优美坐姿 （1）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45。 （2）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 （3）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。 （4）屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。,第三讲 仪态礼仪,（5）斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 （6）重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。 4、坐姿手臂位置的摆放 （1）放在两条大腿
5、上 双手各自放在一条大腿上 双手叠放 双手相握 （2）放在一条大腿上 侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上 双手叠放 双手相握,第三讲 仪态礼仪,（3）放在皮包文件上 （4）放在身前桌子上双手平扶在桌子边沿上双手相握置于桌上双手叠放在桌上。 （5）放在身旁的扶手上 正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上； 侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上,第三讲 仪态礼仪,5、坐姿注意事项 （1）入座轻缓，起座稳重。 （2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。 （3）不要坐满椅子。 （4）切忌脚尖朝天。 （5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 （6）不可摇腿、抖脚。
6、坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。,第三讲 仪态礼仪,（7）忌双脚直伸出去。 （8）忌以手触摸脚部。 （9）忌以脚自脱鞋袜。 （10）忌脚放上桌椅。 （11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。 。,第三讲 仪态礼仪,（三）走姿 1、走姿的规范要求 （1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。 （2）挺胸、收腹，使身体略微上提。 （3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 （4）步幅不要太大 （5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。,第三讲 仪态礼仪,2、职业装的走姿规范要求 （1）穿西装的走姿要求 （2）西服套裙的走姿要求 （3）穿旗袍的走
7、姿要求 （4）穿高跟鞋的走姿要求 3、走姿的注意事项 （1）切忌身体摇摆 （2）双手不可乱放,第三讲 仪态礼仪,（3）目光注视前方 （4）脚步干净利索 （5）有急事莫奔跑 （6）同行不要排成行 （7）走路要用腰力 4、走姿可以练习,第三讲 仪态礼仪,（四）蹲姿 1、女子的蹲姿女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。 2、男子的蹲姿注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。,第三讲 仪态礼仪,三、礼仪手势（一）手势的规范标准（二）礼仪手势注意 （三）服务工作中的常用礼仪手势 1、“请进”手势 2、前摆式
8、3、“请往前走”手势 4、“请坐”手势,第三讲 仪态礼仪,5、“诸位请” 6、“介绍”手势 7、鼓掌 8、举手致意 9、挥手道别 10、递接物品,第三讲 仪态礼仪,四、控制“界域” （一）何谓“界域”所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。 （二）人际交往中的“界域” 1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往的最小距离,第三讲 仪态礼仪,2、个人距离其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于
9、公开的社交场合 。 3、社交距离主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。4、公众距离近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。,第三讲 仪态礼仪,五、关于注视 （一）人际交往中的注视范围与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：一是公务注视二是社交注视 三是亲密注视,第三讲 仪态礼仪,（二）注视角度 1、正视对方 2、平视对方 3、仰视对方 3、仰视对方 （三）注视时间的长短应当是总交谈时间的
10、三分之一长。,第三讲 仪态礼仪,六、微笑 （一）微笑的价值微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。,第三讲 仪态礼仪,（二）如何正确运用微笑 1、掌握好微笑的要领 2、注意整体的配合 3、力求表里如一 4、适当借助技术上的辅助微笑可进行技术性训练。第一步：“念一”。第二步：口眼结合。第三步：笑与语言结合。,法国人眼中的天使 吕燕,第四讲 礼貌用语,一、礼貌用语的概念礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的
11、语言。 二、礼貌用语的基本特点 （一）言辞的礼貌性言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。,第四讲 礼貌用语,敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。 敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言,第四讲 礼貌用语,谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。 （二）措辞的修饰性主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。 谦谨
12、语常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。委婉语是用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。,第四讲 礼貌用语,（三）语言的风趣性（四）表达的灵活性,第四讲 礼貌用语,三 、“文明十字”您好、谢谢、请、对不起、再见,第四讲 礼貌用语,四、寒暄与问候 1、寒暄与问候： 是相逢之际打的招呼，问的安好。两者使用情景相似，能迅速缩短人际距离，表达敬意与友好。 2、常用寒暄问候语： “你好”！“认识你很高兴”！“久仰”！“幸会”！ “很久不见了，您气色不错”！ “很高兴又见面了”！,3、寒暄与问候的注意事项,1、不具实质内容，话可
13、长可短。以简洁、友好尊重为主。 不要过于程式化，避免像八股文一样 有友好之意、敬重之心，不敷衍不戏弄 不涉及个人隐私或禁忌 注意问候的民俗性、地域性 寒暄与问候： 是相逢之际打的招呼，问的安好。两者使用情景相似，能迅速缩短人际距离，表达敬意与友好。,2、常用寒暄问候语： “你好”！“认识你很高兴”！“久仰”！“幸会”！ “很久不见了，您气色不错”！ “很高兴又见面了”！,五、称呼礼节,称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着人与人之间的关系。使用尊称,第四讲 礼貌用语,（一）国内常用称呼 1、称职务 2、称职业 3、对认识熟悉的人:称呼较为随便 4、对陌生人和初次交往者，按照其身份
14、特点进行称呼 5、通用称呼一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。,第四讲 礼貌用语,哪些称呼不能用？ 1、无称呼 如：哎，戴红帽子的 2、替代性称呼 如：8床、11床；下一个等。 3、易引起误会的称呼 如： 在海外“同志”即同性恋。 4、不适当的简称 如：范局长简称“范局” 5、蔑称、贬称 如：老头子、老家伙、老东西、土老冒、洋鬼子、老毛子等,六、称赞与感谢,懂得赞美别人的人是受人欢迎的。得到帮助后及时表达感谢是最基本的礼貌。 赞美时注意： 1、赞美由感而发，诚挚中肯。 2、要实事求是，戒虚情假意，乱戴高
15、帽 3、赞美要因人而异，不千篇一律 4、赞美要自然顺耳，力求不露痕迹 5、要赞美异性，更要赞美同性 6、不王婆卖瓜，自卖自夸,苏东坡与僧人的故事,学会赞美,赞美是一种境界和胸怀,学会赞美别人、肯定别人，你的人格指数就高，你的身心就健康。 沟通的品质影响你生命的品质，影响你生活的品质,名人谈赞美,美国的戴尔卡耐基在神奇的人生一书中谈到：恳求别人的赏识是人们一种痛苦而持续的如饥似渴的心理，谁能满足它，谁就能够深得人心。 化妆皇后马丽凯说：“赞美是管理人员鼓励部属的最佳方式，是所有激励手段中效果最大的一种。” 有一句话说的好：“鲜花会把芬芳的一部分留在赠花人的手中”。,感谢也是一种赞美,运用得当，尽
16、显魅力 1、感谢原由： 2、感谢方式： 3、感谢时机： 4、感谢时要求：要真心实意，真诚大方， 说话清楚，直截了当， 正视对方，面带微笑。,六、祝贺与慰问,祝贺的原由与时机： 祝贺的方式： 祝贺时注意：对象不同，贺语不同，注 意禁忌，避免歧义。 慰问的时机原由： 慰问时注意：表达关心、体贴、疏导，表达患难与共，选择恰当用语，忌矫枉过正。,七、争执与辩论,不做刻意的争执 不做无谓的辩论 争执中懂得包容 辩论时对事不对人,切记:避免争吵,避免争吵的最重要的方法是让步法 明朝人杨翥官至礼部上书，家人因宅地与邻居发生争执，杨写诗给家人:“余地无多莫较量，一条分成两家墙；普天之下皆王土，再让三尺有何妨?”后有了“六尺巷”佳话。 清代大学士、军机大臣张廷玉也曾因类似事情给家人做诗：“千里修书为道墙，让他三尺又何妨；万里长城今犹在，谁见当年秦始皇。”,争论无法避免时 ，应注意：,一是先礼后兵； 二是含蓄风雅； 三是抑扬有节； 四是口下留情； 五是下台鞠躬 六是不揭隐私。,
