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1、员 工 礼 仪,课程介绍：,地铁服务人员营造的第一印象 乘客服务与异常情况处理,观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。,角色认知,一、地铁服务人员营造的第一印象,礼 仪 概 念,什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式),礼 仪 概 念,礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？,个人形象,仪表 男式服饰
2、 女士服饰 服务用语 行为举止,外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、 语言判断你。,仪 表,她给你的感觉有什么不同？,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。,仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,个人形象：仪表,头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到
3、衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：头发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,个人形象：仪表,脸部 男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,个人形象：仪表,指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 男士：应尽量使用男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,个人形象：男士服饰,西装 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑
4、色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。 新西装袖口的标签要拆掉。 一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。,个人形象：男士服饰,衬衣 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣； 袖口、领口要干净、平整； 袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；,个人形象：男士服饰,领带 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带； 除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带； 领带下摆应在皮带扣上下少许； 穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,个人形象：男士服饰,腰带
5、定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。 裤子 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,个人形象：男士服饰,皮鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。,个人形象：女士服饰,裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。 鞋 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋上班；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人
6、味。,职场女性着装六忌,透视,鲜艳,暴露,短小,杂乱,紧 身,化 妆,* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水,服务中合适的应酬语,1迎接乘客时 您好！ 2寒喧语 早上（中午，下午，晚上）好 今天天气不错。 天气开始暖和起来了。 天气开始冷起来了，您要多注意啊！ 3表示感谢的语言 谢谢。 大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 多谢您的帮助,4回答乘客 是。 是的。 知道了。 5有事要离开乘客时 对不起，请稍候， 我有事要离开一会。 抱歉，请稍等一会。 麻烦您等一下 对不起，我离开一下，马上就回来。 6被乘客催促时 实在对不起，马上就好。 请再等一下。 让您久等了。 对
7、不起，让您等候多时了。 7. 询问乘客时 对不起，请问。 8向乘客道歉时 对不起。 实在不好意思。 很抱歉。,9听乘客说不满时 不好意思。 实在对不起。 对不起，给您 添麻烦了。 今后，我会多注意，请放心。 谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。 10. 请乘客坐时 您好，请坐。 请坐，让您久等了。 11送乘客时 您走好。您慢走。 12当要打断乘客的谈话时 对不起，我可以占用一下你的时间吗？。 对不起，可以打扰你一下吗？,个人形象：行为举止,要 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；保持同他人80cm_1m的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒)其余时候应将视
8、线保持在对方眼下方到嘴上方 之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。,个人形象：行为举止,要 语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,个人形象：行为举止,不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的作用,微笑
9、是一种自然的表情， 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。 它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。,微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的 “露出八颗牙齿”,眼神礼仪,运用“大、中、小三角”原则,目光接触的技巧,15度行礼,30度行礼,45度行礼,如 何 行 礼？,站-站如松,男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,站-站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,坐-坐如钟,男士基本坐姿：上体挺直、胸
10、部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,坐-坐如钟,女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉置于一侧，脚尖朝向地面。,行-行如风,规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,自测习题,站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收
11、，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。 坐姿训练： 按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。 走姿训练： 在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60,蹲-蹲的几种形式,高低式蹲姿 交叉式蹲姿,角色认知,二、乘客服务与异常情况处理,服务品质低落的原因,工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 流程问题,乘客满意技巧,服务者替乘客解决问题的第一件事永远是处理乘客的情感；情感服务也是工作一部分
12、; 处理乘客情感的三部曲 提高语言的感染力.,处理情感的三步曲:表达服务意愿体谅乘客情感表示承担责任,通过语言表达服务热情提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱发掘和有效利用自己的语言特点,处理乘客不满的原则,正确的态度： 关注乘客感受： 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理,处理乘客不满的常见错误行为,争辩、争吵、打断 教育、批评、讽刺 直接拒绝 暗示对方有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 以为对方容易打发,营造 气氛,寻求 方案,贯彻 落实,诊断 问题,达成 共识,处理乘客不满的程序,上班前的心理准备,想一想？你為什麼做服
13、務工作？ 每一天都是新的機會與挑戰 每一天都讓自己過的愉快 我希望幫助乘客，讓問題都能解決 我是公司的命脈 服務就是無孔不入，無微不至,品性、品牌、品味,理性消费时代,感性消费时代,感动消费时代,重視品性、 性能、價格,重視品牌、 外觀、用途,重視滿足感、喜悅,好、坏标准,喜不喜欢为标准,满意否为标准,勿以善小而不为 勿以恶小而为之,天下大事必成于细 天下难事必成于毅,行动计划,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,行动计划,孙子兵法,孙子曰： 兵形象水，水之形，避高而趋下。 兵之形，避实而击虚。水因地而制流。 兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形， 能应敌变化而取胜者，谓之神。虚实篇,谢 谢！,
