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1、2018/9/7,1,如何成为更加专业的 从医者 沟通技巧 课件之一,1.医患沟通 1-1.什么是沟通？ 1-2.医患沟通的特点。 1-3.医患沟通的意义。 1-4.医患沟通的技巧 医患沟通的心理学技巧。 掌握不同时期的沟通技巧。医患沟通应把握的原则。,2.诊疗思维的训练与养成 2-1常用的诊疗思维方法 2-2逻辑思维 2-3非逻辑思维 2-4应用案例,2018/9/7,1,总目,1-1.什么是沟通？ 1-2.医患沟通的特点。 1-3.医患沟通的意义。 1-4.医患沟通的技巧。 2.诊疗思维的训练与养成 常用的诊疗思维方法： 逻辑思维 非逻辑思维 应用案例,2018/9/7,1,1.医患沟通
2、1-1.什么是沟通？,（1）沟通定义： 所谓沟者，即构筑管道和渠道；所谓通者，流通顺畅。沟通的目的是在让对方理解你所传达的信息和情感的基础上，达成行动的一致性。沟通的质量取决于对方的回应。良好的沟通是要听到对方想说的，是要说出对方想听的。要想达到这个目的就必须依照以下三个步骤进行，而且要确保各个步骤的有效性。 编码（理清要点、组织语言、有效表达）； 解码（听清词语、理解原意、抓住重点）； 反馈（正确反应、准确表达、由浅入深）做出正确和恰当的反应，使沟通更加深入和顺畅。,2018/9/7,1,1.医患沟通 1-2.医患沟通的特点：,（1）目的相对明确：患者想要去除病伤，医者想要为其解除或者减轻病
3、伤的痛苦，使其恢复（或者部分恢复）健康状态。 （2）有明确的指向性：患者寻求就诊帮助，医者应答，视情况提供帮助。 （3）知识和认知水平的不对等（绝大多数）：患者（非专业），寻求专业帮助；专业知识要对应未知的信息（患者的主诉），提供有效的帮助。 （4）信息的不对称：病伤在上病患者身上，但又因人而异（同一种伤病，在不同的人身上会有不同的反应和感受）；患者的表达的方式、表达深度广度、心理反应等等均有很大差异。医者有专业知识，但也因专业知识水平不同而各有差异；面对不同求医者，大多数情况下医生对患者的具体情况是一无所知的，信息点很难完美契合。 （5）终极目的的不一致性：上病患者想要完全，甚至于是彻底摆脱
4、伤病痛苦；而医者由于客观条件（知识、理论、技术、经济等）限制，而无法完全满足伤病患者的要求。所以最后形成的共识是不完整的、部分的，甚至于是残缺的。 （6）反复性：多数情况下，医患沟通是反复进行的（初诊、复诊）。 （7）主题的多重性：单一伤病，复合伤病、伤病的不同阶段，治愈、缓解、反复、复发、进展、恶化等等，另外还会涉及到心理、伦理、社会、经济等方面内容。,2018/9/7,1，,1.医患沟通 1-3.沟通的要点：,（1）沟通要目的明确：说对方想听的，听对方想说的。 积极与对方达成共识和一致的行动；,2018/9/7,1,1.医患沟通 1-3.沟通的要点：,（2）沟通的按步骤循序而行：编码（理清
5、要点、组织语言）、解码（听清词语、理解原意）、反馈（正确反应、准确表达）；,2018/9/7,1,1.医患沟通 1-3.沟通的要点：,（3）沟通要知己知彼： 有效倾听：注意力要集中，分清层次，逐层分析，准确理解原意； 在听清楚的基础上进一步核实：抓住关键词，必要时要择机发问，发问要有技巧，直切主题，充分掌握对方的本意。 有效反馈：整理确认的原意，澄清异议，提出自己的意见和建议，达成共识。 要充分应用音频语言、肢体语言，眼神交流等方法。,2018/9/7,1,1.医患沟通 1-3.沟通的要点：,（4）沟通要有亲和力： 态度和蔼真诚：消除紧张； 认真倾听的同时加以适当的引导，紧扣主题，确保不跑题（
6、给医生的时间有限）； 保持与对方的同步：正确引导，形成互动。,2018/9/7,1,1.医患沟通 1-3.沟通的要点：,（5)沟通要换位思考（同理心）： 要学会换位思考，保持同情心,态度要诚恳； 敏捷的思维，有效辨识对方的本意，并适当的做出正确的反馈； 要先处理心情，再处理事情； 立场要坚定，不要被对方（患者或家属）所左右。,2018/9/7,1,1.医患沟通 1-4.医患沟通的意义,（1）医患沟通是为了满足特定人群（伤病患者）建立互动关系、获取有效信息、实现医疗目的以及医疗服务情景的需要的活动，是一种特定的人际交流，这种交流贯穿于诊疗全过程之中。,2018/9/7,1,1.医患沟通 1-4.
7、医患沟通的意义,（2）医患沟通是医学诊断的需要，是疾病诊断的前提，是了解患者的疾病起因、发展过程、治疗转归等不同阶段的各种情况重要途径。病史采集和体格检查就是与患者沟通的过程，这一过程的质量，决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了疾病诊断的正确与否。另外，患者在整个医学诊查管理过程中与各个专业的医护人都需要有有效的沟通。,2018/9/7,1,1.医患沟通 1-4.医患沟通的意义,（3）医患沟通是现代医学发展的需要。医学科研、教学、医学伦理、医学模式转变（社会心理生理医学模式）等的建立和发展，都要借助有效的医患沟通来实现，特别是医学人文精神的回归，医学的新模式使医患
8、沟通比以往任何时候更显得重要。医学是科学，但又不等同于科学，更大成分是科学与经验、人文学识等结合的混合学问。但是，随着现代科技的高速发展，特别是现代医疗仪器设备技术工业的高速发展，医疗仪器在医疗活动中的作用越来越大，临床医生对仪器的依赖性也越来越大，这也使得部分医生对技术的依赖性越来越大，而导致在对具体病人的诊断、治疗过程中的科学分析、逻辑思维和推理及归纳能力却越来越弱化。,2018/9/7,1,1.医患沟通 1-4.医患沟通的意义,（4）医患沟通是减少纠纷的需要。相当一部分的医疗纠纷，不是医疗技术服务的原因引起，而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。由于医患相互交流不足和沟通
9、不够，致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医务人员不一致，容易引起信任感下降，从而导致医疗纠纷的发生。另外，近年来伤病患者的需求和期望值也发生了重大变化，对医疗诊疗的效果、质量、速率、舒适度、安全保障以及附加值都有了很高的期望，但由于医疗技术能力的有限性、局限性，以及经济支付能力的限制，信息面的不对称性，也导致了容易导致纠纷的发生。加强医患沟通，让患者及其家属明白伤病的转归及预后，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏导的一种有效手段，解惑释疑，使忧郁的情绪得以宣泄，减少医患间不必要的误会。,2018/9/7,1,1.医患沟通 1-4.医患沟通的意义,（5）医患沟通是双向性的。患者是根据他（她）
10、自己的既往经验（这种经验可以是自身的生活体验，也可以是别人的介绍或传授）和需求目的来与医务人员进行沟通的，带有明显个体主观意识，往往反映主观意愿和期望的内容居多，难以精确、客观地描述疾病的治疗和生理、病理的演变过程。同样，医务人员基于自我的人文素养、知识修养、专业能力、情绪反应等因素，容易对患者社会、心理、文化、经济等层面的认识造成差异性，影响对疾病个体的认知完整性。因而，要真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的的和谐统一，医患沟通中的互动、互补和互谅是非常重要的。,2018/9/7,1,1.医患沟通 1-5.医患沟通的技巧,（1）沟通态度是心灵的表白，极
11、易受个人感情、思想和行为倾向的影响。医生（医务人员）待人接物态度的优劣，充分反映和体现了本人的职业素质、人文修养和道德操守，是影响医患沟通质量与效果的重要因素但是患者方面态度也是决定医患沟通质量的关键因素之一；尽管患者因伤病的折磨而容易造成形体的扭曲、情绪的低落、甚至精神的恍忽或是意识神志的丧失，但这也是因人而已的；伤病患者的个人修养水平、人格品德也会对医患沟通有重大影响；另外，患者的家属及其陪伴者的素质也会的医患沟通产生影响（良性的或者非良性的）。绝大多数伤病患者（家属或者陪伴者）是属于常态人格反应的，个别的就比较另类，如孤僻、自闭、敏感、极度自我（私）、攻击性人格、欺诈目的等等，关键的是要
12、学会识别者些“特殊人”或“重点人”。医患的人格是平等的，但在不同的情景状态下又有所变化（有求于、给予、交互）。实现良好沟通效果的关键之一，就是医生（医务人员）情感适时、恰当的“输出”。我们知道，情感是有回报的。同样，态度也是有回报的，真诚、平和、关切的态度，回报的是患者的信任。所以说，医生（医务人员）的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。,2018/9/7,1,1.医患沟通 1-5.医患沟通的技巧,（2）沟通过程中的谈话艺术直接影响其质量和效果。由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于相对弱势，情感处于相对低潮（有时也不
13、完全如此，有些人可表现为忐忑不安、敏感、多疑等）。因而医生（医务人员）与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。交谈时医务人员应注意以下几个方面:一是要善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者的个人隐私。二是要同情患者的境遇，有时要换位思考 ，理解他（她）的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话方式、交谈内容结构和用词及语气。三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表述准确，并始终流露和充满对患者生命和健康状态的关爱和体恤。四是在尊重患者意愿和不违背法律及医院有关规章制度的前提下，灵活的处理过程中的节点。注意把握谈话的层次、内容和对象的范围边际，保证
14、不使自己落入陷阱或困境。五是在谈话中尽可能地不用或是少用医学专业术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，对有些文化层次较低的患者，应反复讲解，充分运用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。,2018/9/7,1,1.医患沟通 1-5.医患沟通的技巧,（3）医生（ 医务人员）要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。 倾听也是一门艺术，更是一种修养。倾听时应该注意：一是应主动倾听，有效的倾听。这需要医生（医务人员）主动参与和全身心的投入，需要我们倾注感情，充分运用我们的目光、语调、姿势、手势等功能，融洽和影响患者，同时注意寻找和抓取患者语言文字和
15、情感上的含义。二是不随意打断患者的叙述。有人统计医生打断患者的叙述平均时间为19秒，想想我们自己在19秒里能表达些什么？！所以说我们必须给患者比较充足的时间用于其的表达，只是在必要时才进行适当的引导。因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理解、同情，而很多医生（医务人员）恰恰忽视这一点。三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病并不关心。四是注意患者家属等相关人员的表述，要眼观六路、耳听八方，才能“兼听则明”。五是跟踪和观察患者的“视线”（本意）所在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找其真实含意。六是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励、引导、沟通
16、。,2018/9/7,1,1.医患沟通 1-5.医患沟通的技巧,（4）要正确运用体态语言、情感表现，甚至于应用现代通讯手段，如电子邮件、微信。医患沟通时，医生（医务人员）的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势、姿势和外表等，情感表现包括面部表情、语速、语调、动作等。这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接收心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。这些都是属于情感艺术的范
17、畴。 “情绪和情感都是人对客观事物所持的态度体验，只是情绪更倾向于个体基本需求欲望上的态度体验，而情感则更倾向于社会需求欲望上的态度体验”。医生（医务人员）要关注患者的情绪，并善于用自己正确的情感去影响患者，而达到互动合拍的目的。,2018/9/7,1,1.医患沟通 1-5.医患沟通的技巧,总而言之，医患之间的沟通在临床工作中中显示了十分重要的作用，是一种不可替代的工作方法。同时医患沟通又是一门艺术，需要我们不断地学习和修炼。只有在工作中用心去体会患者的需求，用真诚去感染对方，用渊博的知识和熟练的技术使患者产生安全感，用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾，营造出和谐的氛围，才算得上是一名专业的医生（医务人员） 。,
