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1、SOWT 分析法提升烟草零售户星级烟草公司客户经理，每个月必做的一件事情就是：依据客户实际情况，结合星级测评标准，发现客户薄弱之处，进而对其进行针对性经营指导，通过一段时间可行性方案的实施，观察该客户销售状况的变化、经营业绩、经营环境改善以及星级的提升情况，确定客户经理阶段性指导工作所取得的成效，进而在其他客户群中推广使用。一、环境分析（一）外部环境分析该店位于北环路，地段较好，该店铺右边与交警大对相邻，左边是摩托车专卖店，人流量大；顾客主要为过往的流动行人，附近的居民与上班者也是一大消费群体，且收入较高；以一、二类卷烟销售占主导地位；周边有卷烟店2 家，最近的相距100米，两家为中小户。（二
2、）内部环境分析以 X月份为例，该店共售卷烟346件，销售金额 17816元。以 8% 的利润来计算，共可赢利 1425 元，该店以销售中高档卷烟为主。其中一、二类烟销量占总销量的四份之一以上，二类烟虽与三类烟销量所占的比重大概一致，但赢利高出2 倍多，随着档次降低，利润差距也逐渐拉大。（三）星级测评方面分析X月份，该店星级测评结果为5A8，在明码标价、店面布置方面良好，客户价值为8 分。二、采用 SOWT 理论总体分析（一）优势1、地段好，人流量大；2、店主诚信经营，为人热情，结交较多朋友，且附近专业烟店有售假行为，因此其在周边具有良好的口碑，具有相对经营优势；3、忠诚于烟草公司，从不乱渠道进
3、货，具有较远的经营眼光；4、店主知识面宽，爱好广泛，接受新事物快。（二）劣势1、马路对面有两家烟店，属于中小规模；2、部分卷烟利润比较低，如红狼，且市场有低价竞争行为。（三）机会1、公司正处于改革阶段，对客户关系管理日益重视，各项有利于零售客户的措施不断出台；2、一部分利润高的新品牌相继上市。（四）威胁市场乱渠道烟较多，走私烟差价较大，使其经营上处于劣势。综合以上分析，我们要提高该店核心竞争力，可从提高该店诚信度和经营信誉、美化店堂形象等几方面着手。三、营销策划方案（一）细心捕捉机会，进行有效沟通在一次拜访中，我偶然了解到店主很喜欢看女友杂志。但是，由于店主是一个人看店，没有时间购买。于是我特
4、意走了几家报刊亭，终于在远离这个零售客户的一家报刊亭买到了最新的女友。在拜访中，我适时地把杂志递给了店主，她愣了一下，随即默默地接过杂志，感激地说：“没想到你们的工作这么好，服务这么到位！”一句朴实的话拉近了我和零售客户的距离。自此以后，我们成了无话不谈的朋友。（二）提升客户信誉度与店堂形象。1、该客户有两个烟草公司赠送的专用柜台，我们可以充分利用这个有利资源帮助客户对卷烟进行生动陈列，以吸引广大消费者的关注，专门选一个做为名优烟展示柜；2、做好户外 POP广告的布置，利用立式小广告展示架等，再利用该店兼营复印行业，店主热情好客，复印时又可以品烟的优势，营造现场良好的卷烟销售气氛。（三）提升星
5、级。加强经营指导，提高销售技巧1、宣传专卖法规，让客户了解烟草专卖法和其它相关法律，以法律维护个人利益；2、传达烟草公司最新信息，包括货源信息、新品牌信息、政策信息。根据周边消费群体特性适量地增加品种，这样既可使品种多样化，又可以吸引客户、提高销量，还可增加卷烟陈列专柜的面积，提高客户价值项的得分；3、定期对其进行经济分析，包括销量、销售额、毛利的分析，品牌的分析，卷烟结构的分析等，通过分析找出经营中可增长的潜力和可增益的途径，有针对性的加强拜访，提高拜访的有效性。这样客户对我们将更加信任与支持，从而建立对烟草公司更高的忠诚度；4、明码标价的执行和维护。为其规范摆放标价签，根据公司的规定让客户
6、把明码标价执行到位。（四）指导客户做好消费者的服务工作1、若卷烟出现瑕疵，及时向消费者致歉并予以调换；2、当某品牌缺货时，适时地引导消费者尝试其他品牌卷烟，重点宣传价位优势、口味相近、档次相同的卷烟；3、提升其诚信等级。积极向其说明乱渠道进烟的弊端与危害，使客户深刻地认识到只有诚信经商才能双赢。四、指导结果1、通过提高卷烟结构，赢利率平均力争达到10% ，总销量达到 9 件，赢利额突破1800元，一、二类结构达到35% 以上，星级保持在五星级；2、与客户形成亲密的朋友关系，并继而提高了忠诚度使之成为我们烟草公司密不可分的合作伙伴；3、店堂形象、服务质量、经营管理有较大提升；4、建立更融洽的合作伙伴关系。五、经验总结经过几次指导客户，我对“如何提升客户星级”有了较为系统的理论和实践的认知。从中总结出帮助客户提升星级的几个关键点：1、掌握尽可能多的客户资料，力求准确、详实；2、充分利用 CRM （客户关系管理）系统查询客户经营的薄弱环节，总结出客户的优、劣势及潜力项目；3、注重与客户的沟通。使客户切身体会到公司各项措施给他们带来的利益。经常会听到有人说做惯了自己习惯做的事都会觉得厌倦，但我却没有这种感觉，反而觉得一天比一天新鲜有趣，因为客户的满意是我最大的快乐。
