毕业论文呼叫中心团队管理效率

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1、网 络 教 育 学 院 毕 业 论 文题目：提升呼叫中心基层团队管理效率的对策姓名：李琳学号： 7011101052010 专业：工商管理指导教师：刘晓砚2012 年 8 月2 摘 要团队管理已经成为呼叫中心运营的重要组织形式，建立和谐高效的呼叫中心基层团队对呼叫中心提高绩效至关重要。现代呼叫中心基层团队建设过程中存在效率不高、协作力度不够等诸多问题，致使基层团队绩效不高，目前大多数呼叫中心的基层管理者都缺乏有效而合理的执行能力，这是大多数呼叫中心管理中的弊病，使得呼叫中心的发展因为管理上的缺陷而不能很好的达到目标。本文分析了呼叫中心基层管理者效率欠缺的原因，并着重阐述了如何有效提升基层管理者

2、管理效率。关键词 ：基层管理呼叫中心管理效率工作绩效目 录第一章 绪论4 第二章管理效率研究的基础知识.5 2.1 管理及管理效率 .5 2.2 管理效率在企业经营管理中的重要作用.5 2.3 我国企业低效率管理的主要表现及原因.6 2.4 提高企业管理效率的基本途径.8 第三章 ABC呼叫中心基层团队管理现状9 3.1 ABC 呼叫中心发展简介 .9 3.2 ABC 呼叫中心管理架构 .9 3.3 ABC 呼叫中心工作流程 .10 3.4 ABC 呼叫中心的管理措施 .11 第四章 ABC呼叫中心基层团队管理效率问题分析13 4.1 影响呼叫中心基层团队管理效率的因素13 4.1.1管理过程

3、与管理效率 .13 4.1.2管理方式与管理效率 .13 4.1.3管理者与管理效率 .14 4.2 ABC 呼叫中心基层团队管理中存在的问题.15 4.2.1管理者与团队成员的沟通问题.15 4.2.2团队的目标分散、缺乏凝聚力.16 4.2.3 管理成本高而管理收效小 .16 4.3 ABC呼叫中心基层团队管理问题的表现.17 第五章 提升 ABC呼叫中心基层团队管理效率的对策19 5.1 有效控制和降低管理成本，提高管理效益.19 5.2 合理设置管理体制，科学选择管理方式，提升管理者素质.20 5.3 多方着手，提升 ABC 呼叫中心基层团队管理效率.21 5.3.1 进行时间管理，提

4、高时间的使用效率 21 5.3.2 用人所长，提高组织的整体效率 21 5.3.3 关注目标，提高工作的绩效 21 5.3.4 与同事建立有效的沟通 .22 第六章 结论.24 致谢25 参考文献 26 第一章绪论1 第一章绪论一般的呼叫中心有500 甚至上千个座席，并按一定配比配备相应的客服班组长，总数量就更庞大了。对于这样一个庞大的团队，如何提升团队绩效管理及人员管理？必然要依赖于任命多个班组长来分班组进行管理。一般呼叫中心班组长与座席代表的配比为1：20，以此计算，班组长的人数也为数不少。对于班组内员工的管理，已有不少的论述，然而对于班组长这个本身也具有一定规模的团队，如何有效提高素质及

5、提升管理能力，从而将企业、中心的运营战略快速、准确地渗透到班组内每一个员工，带领员工朝着共同的目标奋进，是呼叫中心不容忽视的重要课题。通过该课题的研究，加深对我国呼叫中心基层管理现状及其存在问题的认识，从而提升自己的工作能力和业务水平，为企业发展尽职尽力。同时，通过理论研究这个平台，提升自己的理论研究能力和水平，提高自己的学术修养，增强自己的学术科研能力，以期对于自己事业的发展有所裨益。呼叫中心团队管理效率2 第二章管理效率研究的基础知识2.1 管理及管理效率管理是管理者为了有效地实现组织的目标、个人发展和社会责任，运用管理职能进行协调的过程。管理的内涵有如下几方面：首先，管理是人类有计划、有

6、目的的活动；其次，管理不仅要有较高的效率，同时还要较好的效果，即不仅要正确做事，并且要力争做正确的事；第三，管理的本质是协调，包括两方面协调：一是组织内部各种有形和无形资源之间的协调，二是组织与外部环境的协调；第四，协调是运用计划、组织、指挥、控制等各种管理职能的过程。管理效率是运用投入产出分析工具研究管理状况的一种科学方法。广义的管理效率是指管理活动中投入和产出的比例关系，具体到一个企业和单位，就是总的投入和总的产出的关系。广义管理效率与企业效率在量上保持一致，在企业财务上难以严格区分。狭义的管理效率是指管理活动本身所耗费的成本与所带来的收益的比例关系，广义管理效率和狭义管理效率的划分只有在

7、数量分析中才有意义，在理论分析中往往混同使用。效率管理是一门研究改进组织效率的方法，它分析组织及组织的流程，对组织的效率进行规定、评估和分析，提高组织的效率，从而有效地实现组织的目的。效率管理作为一种管理方法，它强调要以一切可行的效率标准来统一人们的思想，指导人们的行动，把效率作为管理活动的宗旨，放在工作的中心和突出位置，这种思想是效率管理的精髓所在。组织效率是研究管理组织的核心问题，只有不断提高组织效率，才能提高各种组织的管理水平，推进组织的不断发展。2.2 管理效率在企业经营管理中的重要作用第一，管理效率是科学管理的重要内容和基本原则。第二，管理效率是选择管理模式的根本标准，不同的管理类方

8、式、管理手段具有不同的效率结果。同一种管理方式在不同的社会历史条件下所产生的管理效率也不尽相同。第三，管理效率是管理制度兴衰的重要标志。制度发展，事实上必然表现为管理效率的提高，反之，则是管理效率的下降。第四，管理效率是制约管理绩效和企业效益的重要原因。低效率管理必然影响企业管理绩效，从而造成企业的低效益，甚至严重亏损。同样的经营环境、同样的产品、同样的技术设备，为什么有的企业亏损，有的企业盈利？关键在于企第二章管理效率研究的基础知识3 业内部管理状况和水平不同，有的管理效率高，有的管理效率低。凡事亏损、效益较差的企业，都表现出内部管理混乱、人浮于事、管理机构臃肿、管理人员明争暗斗、管理机关指

9、挥失灵、产品经营不稳定、劳动纪律松懈等共有的管理低效性。第五，管理低效率是制约我国企业管理的一大难题。改革开放三十几年来，我国企业管理已向现代科学管理的方向前进了一大步，管理水平明显提高。但是，企业管理总的情况仍不容乐观，管理人员整体年轻结构偏大、知识老化、基础管理薄弱、领导体制不顺、政出多门等现象并未得到根本扭转，仍旧或直接或间接地制约着管理效率的提高和企业效益的提高，企业管理水平不搞，成为我国企业走向市场，增强竞争力，提高经济效益的薄弱环节。2.3 我国企业低效率管理的主要表现及原因一、管理理念存在问题管理理念是管理者对管理理性的认识，是对管理是什么以及将会是什么的一种认识。管理理念的定位

10、是企业能否可持续发展的关键。企业的理念中有五大内容不可或缺：1、高水平的道德标准。具有高水平道德标准的企业，更能激发员工干劲，吸引到高水平人才，更容易与客户、竞争对手和公众建立起良好关系。 2、在事实基础上决策。以事实为依据进行决策使决策质量更高、灵活性更高、士气更高。3、环境作用力。企业业务经营应不断按照企业所处环境的各种作用因素进行调整。4、按业绩评判个人。业绩评估是企业管理理念中影响巨大的要素， 企业评员工应看他的行为和成就，而不他的素质与技能。 5、对竞争的紧迫感。有竞争紧迫感的企业领导人会抓住机会，利用机会，从长计议，建立竞争地位。我国企业领导者的管理理念落后，表现为不能以人为本建立

11、科学的人才观；人制大于法制，缺乏制度管理；决策程序简单，个人意志强大；风险防范意思薄弱，或坐失良机，或盲目前行；企业至上，利润第一，忽视客户权益；二、管理体制安排不合理管理体制是指管理系统的结构和组成方式，就是规定组织各部门的管理范围、权限职责、利益及其相互关系的准则，它的核心是管理机构的设置。各管理机构职权的分配以及各机构间的相互协调，它的强弱直接影响到管理的效率和效能，在中央、地方、部门、企业整个管理中起着决定性作用。我国许多企业结构臃肿，人浮于事，责权不明，相互推诿扯皮。同时，企业缺乏包括市场运行机制、竞争运行机制、管理运行机制在内的一套协调、灵活、高效的运行机制。呼叫中心团队管理效率4

12、 三、管理方式落后管理方式，是解决如何进行管理的问题，企业管理方式包括管理方法、管理手段、管理程序三个方面，完善的管理制度、完整的考核评价体系、标准化和规范化的管理是改进落后管理方式的关键。我国许多企业的管理方式存在大量的随意性、管理程序不规范，缺乏科学的管理手段，管理信息系统使用率不高，考核评价体系不健全，管理中有章不循有法不依等现象比比皆是。四、管理主体素质有待提高管理者素质分为政治素质、思想素质、道德素质、文化素质、业务素质、身体素质和心理素质，以及领导和管理能力等。素质是一种综合性能力，由思维决策能力、规划能力、判断能力、创造能力、调查能力、劝说能力、对人理解能力、解决问题能力、培养下

13、级能力、调动积极性能力能综合构成。具体说来，企业管理者应具备以下6 个方面的素质： 1、行业知识和企业的知识；2、在公司和行业中拥有良好的人际关系；3、良好的职业信誉和工作记录； 4、要有包括社会技能、概念技能和专业技能在内的基本技能；5、要有正确的个人价值观，一要有积极的行为准则；二是要保持客观公正的评价态度；6、要拥有进取精神。我国许多企业由于管理者选拔的标准不明、程序不合理、选择方式简单，使得企业管理者整体素质无法满足企业竞争与发展的需要。五、管理成本过高、管理效益低下高投入、低收益无疑是管理低效的集中表现。我国企业造成管理成本过高的主要原因主要有，一是机构重叠臃仲、人浮于事、冗员过多。

14、二是浪费严重。据报道我国每年吃喝招待费高达2000 亿；三是大量闲置的办公设备。如未充分利用的办公自动化设备、电脑等；四是机会成本过高。如人才的浪费，智力的闲置，精神代价等。我国企业在管理中存在一种偏向，即重投入轻产出，只管做了没有，而不管做的实际效果怎么样。比如在企业管理中重企业产值，轻利润；重劳动投入，轻劳动生产率的提高；重量的扩张，轻质的提高等。管理低收益不仅仅表现在物质形态上，也表现在精神收益上，如企业风气败坏、道德滑坡、自私自利严重、公德意识薄弱、职工集体观念削弱、生产劳动积极性创造性及主人翁意识下降等。2.4 提高企业管理效率的基本途径提高企业效益必须改善企业管理状况，提高企业管理

15、效率，提高或改善企业管理效率的基本途径是：第二章管理效率研究的基础知识5 完善科学的管理体制。管理体制是管理活动得以高效运行的基本条件和基本原则，起制度安排的合理与否，直接制约着管理效率和管理绩效的提高。科学的管理体制，首先要正确区别企业单位和社团单位性质，认识到企业组织是以盈利为根本目标的经济组织，必须吧效率放在首要的地位，并作为企业管理的根本原则；其次，按照市场经济原则和科学管理原则，不断改进和完善管理体制，并作为企业管理的根本原则；其次，按照市场经济原则和科学管理原则，不断改进和完善管理体制，是管理体制经常保持活力。建立科学、务实、有活力的企业管理文化。管理文化既是企业管理的精神环境优势

16、企业管理的基本方法，与管理效率密切相关。选择一套适合实际的管理模式，以效率为标准，我们认为，科学管理应该成为我国管理模式选择的重心。造就一批高素质的管理专家队伍和企业家阶层。企业家阶层是科学管理得以推行的基础和前提，是企业提高经营管理水平和企业效益的关键因素。呼叫中心团队管理效率6 第三章 ABC呼叫中心基层团队管理现状3.1 ABC 呼叫中心发展简介ABC信用卡中心是 ABC 银行在深圳设立的对信用卡业务进行统一管理、集中操作、独立核算的业务部门，是ABC银行信用卡业务全国总部、首家分行级专营机构。2002 年年底，由 ABC 银行总行与 ABC 嘉华银行在深圳合作筹建成立；2007 年12 月，经中国银监会批准成为业内少数几家分行级信用卡专营机构之一；2008 年2 月，在深圳成功注册。自 2003年年底正式发卡以来， ABC 银行信用卡紧紧围绕“建立世界级信用卡中心”的战略目标，始终坚持“立于不败之地”的成本与风险控制策略，坚持“以客户为中心”，不断创新产品和服务，努力培育经营特色和管理优势，推动业务实现了效益、质量、规模的协调发展，迈入了持续盈利的发展新阶段。 2005