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1、针对客户异议的处理培训,引 言,从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，就愈能冷静、坦然地化解客户的异议。每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记销售是从客户的拒绝开始。,本案目录,首先，什么是客户异议？,它是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出的质疑或拒绝。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情等，这些都称为异议。,客户异议的含义,多数新加入销售行列的销售人员，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议
2、感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 “异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。,如何看待客户的异议？,那么，如何处理客户的异议？ 首先，要学会对客户异议进行分类,客户异议有三类，必须要辨别： 真实的异议 假的异议 隐藏的异议,客户异议的辨别,客户异议的种类,客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容
3、易出故障。 面对真实的异议，必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。,真实的异议,客户异议的种类,面对以下状况，最好立刻处理客户异议： 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 当您处理异议后，能立刻要求订单时。 ,立即处理的状况,真实的异议,面对以下状况，最好延后处理客户异议： 对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 ,延后处理的状况,真实的异议,假的异议分为二种： 指
4、客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这种花纹是去年流行的款式，已过了时”、“这轮胎的外观不够漂亮”等等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。,假的异议,客户异议的种类,隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价目的。,隐藏的异议,客户异议的种类,异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论
5、会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。,总结：我们面对异议时应秉持的正确态度,客户异议的种类,那么，异议是如何产生的呢？,拒绝改变： 大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部份进行未知的投资等，都是要让
6、您的客户改变目前的状况。 情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。 预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。 藉口、推托：客户不想花时间会谈。 客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。,一、原因在客户,异议产生的原因,销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。 做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。 使用过多的专门术语：销售人员说明产
7、品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 事实调查不正确：销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。 展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高，处处让客户词穷： 销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。,二、原因在销售人员本人,异议产生的原因,了解异议产生的各种可能原因后，就能在遇到客户异议时更加冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。,总 结,异议产生的原因,客户异议的处理原则,“不打无准备之仗”是
8、销售人员战胜客户异议应遵循的基本原则。 销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。 面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。 某些外企的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。,一、事先做足准备,客户异议的处理原则,编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： 步骤1：把我们每天遇到的客户异议记录下来； 步骤2：进行分类统计，依出现次数多少排序，频率最高的排在前面 步骤3：以集体讨论方式编制标准应答语，并编写整理成文件
9、； 步骤4：大家都要记熟，并模拟拜访现场轮流练习标准应答语； 步骤5：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤6：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿，印成小册子发给大家，供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。,编制标准应答语,事先做足准备,美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。 这是因为，优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。 销售人员对客户异议答复的 时机选择有以下四种情况：,二、选择恰当的时机,客户异议的
10、处理原则,防患于未然，是消除客户异议的最好方法。 销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。 销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。,第一种情况：在客户异议尚未提出时解答,选择恰当的时机,绝大多数异议需要立即回答。 这样，既可以促使客户购买，又是对客
11、户的尊重。 比如，客户对产品的价格、产品的质量、售后服务等有异议，必须当面向客户陈述我们能够满足的服务，有利于正面树立企业的形象，直接触动客户的购买动机。,第二种情况：异议提出后立即回答,选择恰当的时机,以下异议需要销售人员暂时保持沉默： 异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解； 异议显然站不住脚、不攻自破； 异议不是三言两语可以辩解得了的； 异议超过了销售人员的议论和能力水平； 异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。 急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。,第三种情况：过一段时间再回答,选择恰当的时机,许多异议不需要回答，如：无法回答
12、的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。 销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。,第四种情况：不需要回答,选择恰当的时机,争辩是销售的第一大忌 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。” 与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。,三、勿与客户争辩,客户异议的处理原则,销售人员要尊重客户的意见。客户的
13、意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。 销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；,四、要给客户留“面子”,客户异议的处理原则,也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。,面对客户异议的处理技巧,所谓“忽视法”，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好
14、了。 比如，当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。” 碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！”,技巧
15、一：忽视法,客户异议的处理技巧,当客户提出的异议有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： 产品的价值与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 比如，潜在客户说：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。” 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱
16、点。 例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。,技巧二：补偿法,客户异议的处理技巧,太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 经销店老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？”销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！” 在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。,
