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1、政策法规与职业道德复习,2010.10,http:/ （1）陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。（1分） （2）要会同有关事故发生地的有关单位严格保护现场。（1分） （3）协同有关部门进行抢救、侦查。（1分） （4）有关单位部门负责人应及时赶赴现场处理。（1分） （5）对特别重大事故，应当严格按照国务院特别重大事故调查程序暂行规定进行处理。（1分）,二、案例分析题答题技巧三段论,2009年6月，导游人员徐某受某国际旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中。徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与该
2、游客商量，购买了该相机。后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。请你运用所学的法律知识，回答下列问题： （1）导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品？为什么？ （2）旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体规定是什么？,（1）导游人员徐某不能购买旅游者的物品（2分）。因为导游人员管理条例明确规定（1分），导游人员在进行导游活动中，不得购买旅游者的物品（2分）。 （2）旅游行政管理部门对徐某的处罚是依据导游人员管理条例（2分）。该条例规定，导游人员有上述行为的，可由旅游行政管理部门（1分）责令改正处以罚款等处罚（2分）。,案例1.2008年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某
3、作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导,该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任
4、；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。,问：（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？,答：旅行社的说法不正确。依据导游人员管理条例，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。,（2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？,答：导游黄某的说法不正确。依据导游人员管理条例的规定，“导游人员在引
5、导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施“。黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照旅行社条例及导游人员管理条例的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。,案例2、1998年6月底，某市旅游局质监所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南
6、住地安排的宾馆及餐饮标准与协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。经市质监所核查，该“旅行社“是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门注册登记的无证旅行社。王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。(1)根据有关法律、法规的规定，对该“旅行社“责任人应怎样处罚？,答：根据旅行社条例规定，未取得旅行社业务经营许可证，经营旅游业务的，由旅游行政部门或者工商行政部门责令其改正，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款。,(2)依照导游人员管理条例，导游员王某应承担什么样的责任？,答
7、：根据导游人员管理条例的规定，导游从员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。根据这一规定，导游员王某虽为另一旅行社的合法导游员，但其未经合法旅行社委派，视同私自承揽导游业务，应责令王某改正，并处相应罚款，同时没收其1000元的非法所得。,案例3、1998年7月，北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，
8、私自减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。,请依据有关的法律法规说明： (1)导游员高某的行为违反了哪些规定？,答：根据导游人员管理条例的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排
9、旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。,(2)应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？,答：导游人员管理条例规定，导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。根据导游人员管理实施办法规定，对该导游扣除8分。导游人员管理条例还规定，导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没
10、收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；,根据旅行社条例规定，非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的，对旅行社由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，并处10万以上50万以下的罚款；对导游由旅游行政管理部门责令改正，处1万以上5万以下罚款，情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证。,案例4、2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面“，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学法律知识，回答下
11、列问题：,(1)作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？答：王某有权拒绝游客李某的要求（2分）。因为李某提出的要求是违反导游职业道德的不合理要求（2分），对此，导游人员管理条例规定，导游人员有权拒绝（2分）。,(2)导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？答：导游人员王某对侮辱其人格听行为有权向有关部门控告反映（2分），依法维护人格尊严（2分）。,案例5、1997年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判处免予刑事处罚。1998年因该导游人员在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。1999年，王某又参加导游人员资格考
12、试并合格，取得导游人员资格证书。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政管理部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行政行为不服，依法向上一级旅游行政机关申请复议。请你运用所学法律知识，回答下列问题。,(1)王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一级旅游行政机关申请复议？其法律依据是什么？,答：王某有权向上级旅游行政机关申请复议（2分），因为公民对行政行为不服时，依法享有申请复议权（2分），其法律依据是行政复议法（1分）,(2)旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确？其法律依据是什么？答：旅游行政管理部门拒绝向王某颁发导游证的行为是正确的（2分）。因为
13、王某在1998年因违反导游管理法规，被旅游行政管理部门吊销导游证（2分）。其法规依据是导游人员管理条例（1分,案例6、洪先生等名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游合同。当旅游团上午时按时到达机场时，由于突遇暴风雪，机场被迫关闭，飞机无法按计划起飞。尽管尚未明确等候时间，大部分旅游者愿意继续等候，只有洪先生等名旅游者向旅行社提出解除旅游合同的愿望，但要求旅行社退还全额旅游团款后，必须再赔偿全部团费的违约金，理由是旅行社的行为违约，旅游合同对旅行社的违约已经有明确的约定；旅行社愿意退还全额团费，但拒绝赔偿违约金，洪先生向旅游管理部门投诉。其他旅游者在机场等候了个小时后前往北京，返程后也向旅
14、游管理部门投诉提出赔偿元的要求，理由是在旅游行程比原计划匆忙了许多，缩短了在景点逗留的时间，无形中损害了旅游者权益，旅行社仍然存在违约的事实。,请问： (1)旅行社是否应当按照旅游合同的约定，向洪先生承担50%的违约金？为什么？ (2)其他参加旅游团的旅游者提出的赔偿要求是否合理？为什么？,1.(1)旅行社不应当向洪先生承担50%的违约金。导致洪先生取消行程的原因是不可抗力。合同法规定，因不可抗力不能履行合同的，由于不可抗力，部分或者全部免除违约方的违约责任。根据此款规定，可以免除旅行社的法律责任，当洪先生提出解除旅游合同时，旅行社只需全额退还旅游费用。,2)其他参加旅游团的旅游者提出的赔偿要
15、求不合理。对旅游合同而言，不可抗力发生后，旅游者的旅游时间往往会被缩短，这是每一个具备完全民事行为能力的旅游者应当预料得到的后果，既然旅游者没有解除旅游合同，并自愿继续旅游行程，就应当接受行程缩短的事实，但不能就此要求旅行社给予赔偿。因为产生这样的后果仍然是不可抗力作用的结果，而不可抗力是法定的免责条件。,案例7、某旅行社组织旅游者前往旅游目的地旅游，按照合同约定，组团社派全陪为旅游者提供服务，但不再安排地接社。在旅游团起程时，全陪竭力渲染旅游目的地所产的珠宝首饰的质量优、款式新、价格实惠，并承诺为旅游者和商场讨价还价。在全陪的鼓动下，旅游团到达旅游目的地后，购物热情高涨，在合同约定的商场积极购物；全陪还告诉旅游者，可以另外安排商场购物。旅游者在全陪擅自增加的商场购物5000元。在购物过程中，全陪一方面向旅游者推荐商品，另一方面积极帮助旅游者挑选。行程结束后，旅游者认为商品价格过高，全陪与商场串通，迫使旅游者上当受骗，向旅行社投诉，但没有达成谅解协议。旅游者就向旅游管理部门投诉，要求旅游管理部门给“说法”。经有关部门查实，虽然全陪和商场没有强迫旅游者购物，但全陪早已和合同约定之外的商场串通，鼓动旅游者购物，全陪从商场得到“辛苦费”500元。,请问： (1)按照导游人员管理条例的有关规定，应当如何处罚该全陪？ (2)对旅游者在合同约定外的商场购物的支出应当如何处理？,
