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1、综合科管理技能提升训练,现代培训理念,以学员为中心； 积极参与效果更好；,解决问题的方法头脑风暴,放眼全球看自己,打开选择的空间（痛并快乐着） 增强危机意识 学然后知不足 知识拥有保鲜期 学历代表过去，学习力代表将来,我们生存的法则,我们先养成习惯，然后习惯造就我们。,Knowledge:知识 Attitude:态度（意愿） Skills:技能 Habits:习惯,用积极的心态关注可改变的部分,企业行为模式的持续改变,攀登有选择的学习三人教学,人人愿分享是学习型组织建立的基础,模块一：角色认知,管理者到底扮演何种角色,经理人陷入了大量变化的、突发的和短期的活动当中，他们几乎没有时间静下来思考，
2、因为他们工作经常被打断。有超过的管理活动少于分钟。,经营者在想什么？,如何提升竞争力健康成长和发展 怎样满意客户争取更多的市场份额 花最少的钱办最多的事加强内部控制,目的：Do better things,管理者是,管理者是经营者的替身； 所以管理者应持有经营者的自觉和意识； 按照公司的战略目的履行职责； 作为一个职业经理人，应该有很好的责任感，要有良好的口碑。,Do better things & Do things better,管理者与作业者的区别,杠杆支点发生转移宽带工资制 球星教练 劳模领导,名茨伯格的角色理论,第一方面：人际关系角色挂名首脑、领导者、联络者 第二方面：信息角色监听者
3、、传播者、发言人 第三方面：决策角色企业家、混乱驾驶者、资源分配者、谈判者,角色认知三个维度,作为下属的职业经理 作为上司的职业经理 作为同事的职业经理,角色认知作为下属的中层经理,角色定位：经营者（上司）的： 。,首先是执行，其次是沟通。,角色认知作为上司的中层经理,角色的五大变化,实现方式：野牛领头雁 工作方式：个性化组织化 工作内容：做业务做领导 控制方式：直 接间 接 心理满足方式：喜欢尊重 评价方式：个人业绩团队业绩,管理角色转为的意义,角色认知作为同事的中层经理,角色定位：,协作产生价值,角色认知作为同事,为什么不愿把对方作为内部客户？ 内部客房的理念和行为： 他是客户，我是供应商
4、 将同事当作外部客户 从以职责为中心，向以内部客户的需求为中心转变 让内部客户满意,角色认知作为同事,“客户陷阱“的两种现象 第一种：有人以客户身份自居 第二种：为什么他不把我当客户？ 企业内部供应链互为客户： 第一种：内部物流 第二种：服务流 第三种：信息流,打分，是依流向进行的,角色认知作为同事,客户服务的四个特性（）：无形性、不可分性、可变性、易消失性,阶段一：树立服务意识阶段二：形成客户制度阶段三：将行为转化为习惯,找出可以改进的,容易改进的 成本比较低的 对方期望容易超越的,模块二：时间管理,高效率的业绩是低效率业绩的十几倍,我们为何忙乱？,计算你的时间价值（）,计算你的时间价值(2
5、),启示一：时间就是金钱 启示二：每天浪费12小时，效率便下降1030 启示三：将有限的时间用在最大收益的活动上,案例分析：我如何安排这一天,1、邀请总经理共进午餐（1-1.5小时) 2、处理积压过多的公文（1-1.5小时) 3、与业务经理讲座上个月的业绩情况（4小时） 4、处理急待回复的若干信件（1小时） 5、浏览相关的行业杂志（0.5小时) 6、为下个月的业务会议准备口头汇报（2小时） 7、为客户撰写项目建议书（2-3天） 8、回复总经理分派的工作（0.5小时) 9、辞退小李，与其谈话（15分钟） 10、参加公司下午两点召开的主管会议，但议题不明（1小时） 11、聆听下属关于项目进展情况的
6、报告（0.5小时),12小时，如何安排？每人10分钟的时间,有效时间管理的几种常用方法,制定计划； 便签式管理； 效率手册管理； 第二象限工作法； 工作、生活、个人三方面均衡发展 工作方面（上司、同事、下属、客户、供应商等） 生活方面（老人、孩子、太太、小姨子） 个人发展方面（外语、写作、计算机、管理技能）,标准：80/20原则、重人性、养成运用时间好习惯、可变通、统筹安排,养成好的习惯（1）,每天做计划，把该做的事，依重要性先后排列； 下属了解你的工作习惯和时间习惯； 开始做一件工作前，应先准备好，把所有需要的资料、报告放在桌上； 会有效利用零星时间及空闲时间（如等人、等车）； 会充分利用电
7、脑等现代办公设备 文件柜或办公桌整洁、条理清楚；,养成好的习惯（2）,在固定的时间里处理往来的函件； 尽量将无用的文件处理掉； 除非万不得已才召开会议； 常年使用工作效率手册； 每天早晨比规定时间早十五分钟开始工作； 养成将构想、概念、凭据及资料，存放在档案里的习惯； 养成对付干扰的工作作风，琐事缠身时务必果断地摆脱他们。,消除无效会议（1）,首先，分析会前准备情况： 必要性；可开可不开的会就不开； 信息方面：收集足够的资料和信息，以便决策；他够事先交流的，都事先交流； 参加人：是否适当和必须，与会者要与会议内容相关联； 时间和地点：是否恰当； 制定计划、议程； 公布会议议程，对会议的组织和控
8、制进行计划和决策；,消除无效会议（2）,分析会议过程 设定会议主持人，保证会议按议程进行，不能偏离主题； 是否准时开始，按时结束； 秩序是否正常； 规定会议时间和各个议题的时间分配； 严格会议纪律，保证会议不受干扰；,消除无效会议（3）,会后分析： 按时结束会议，不听任某些人长篇大论； 必须对会议内容进行记录和总结，形成纪要； 与会者或相关人员人手一份，同时对纪要内容进行 追踪；,模块三：激励,激励自我,凡事都有利弊，客观地看问题； 是事业，不是为了一顿饱餐； 星星之火，可以燎原（现状与未来） 空杯心态：内在的东西，使气球上升 机会后面的问题VS问题后面的机会 像成功人物那样看待和思考问题释放
9、你的天赋潜能 做一个把信带给加西亚的人 天下没有白吃的午饭,什么是激励下属？,激励是了解员工的需要和愿望，同时使其愿望得 到满足，从而调动他们的积极性，使其主动而自发地把个人的潜能发挥出来，提升自我，提升组织绩效，从而确保个人和组织达到既定的目标。,员工士气为何低落,员工需要激励时的信号,态度方面：不愿合作、抱怨琐事、理怨别人、 拒绝服从指示； 行为方面：工作拖拉、经常无故迟到、早退或旷工、不能按时完成工作、不能达 到要求的标准,管理艺术是少一点管理，多一些“激”、“励”,罗森塔尔“皮格马利翁效应“：相信他是20%中的一个 个性激励、因人而异 海尔的”大脚印“,打开心理暗箱，了解下属需求,下属
10、不会轻易对别人，尤其是对上司说出他的需要 大多数人，喜欢委婉地表现自己的想法 有些人，不能准确地表达自己的需求和动机 主管自己在思维方面的”习惯模式“ 1、以为自己的需求就是别人的需求； 2、一次要求加薪，以为以后也希望加薪； 3、认为”高层次“激励手段对下属没用；,了解需求的方法,问题清单法：家庭状况、教育程度、个人兴趣、社会地位、朋友类型、学习动机、自信程度、主动性如何、创造力如何、个人目标、价值观等； 对抱怨的分析：积极的还是消极的,了解下属需求所处的层面,好员工的需求,相信我，对我有期望； 我有完成工作所需要的器具； 我出色的工作得到了表扬和关心； 我的意见有人听取； 我在工作中有机会
11、学习和成长。,讨论：站到你下属的角度，检查自己有哪些不足？制定改进计划,马斯洛的需求层次理论 自我实现需要 尊重需要 社会需要 安全（身体和情感）需要 生理需要,1、人们首先希望满足较低层次的需要，其次才会希望满足较高层次的需要；2、当一种需要满足后，另一种更高层次的需要就会占主导地位，个体的需要是逐层上升的；3、需要有低级、高级之分,“葫萝卜”加“大棒”,X理论 Y理论 “葫萝卜”加“大棒”对吗？,弗隆期望激励理论,当员工预期自己的行动将达到某个他向往的目标时，就会被激励起来竭力去实现这个目标。,M=EV M: Motivation E: Expectation V: Value,麦戈莱伦的
12、成就激励理论,亚当斯的公平理论,公平理论认为员工首先计算自己的收与付出之比，然后计算别人的收入与付出之比，然后将两者进行比较，如果员工感受到自己的比率与他们相同，则认为公平状态；如果感到二者比率不同，则产生不公平感 出现不公平，员工可能会： 1、抱怨 2、改变自己/他人的付出 3、选择另外的参照对象,贺茨伯格的双因素激励理论,激励因素 成就 承认 工作本身 责任 晋升 成长,维持因素 公平政策 工作条件 工资 同事关系 个人生活 与下属关系 地位 保障,双因素理论启示,启示一：首先要消除不满意之后再设法提供满意 启示二：把努力的重点放在激励因素上，而不是放在维持因素上,我希望看到飞出来的木屑
13、当你在一家公司不能再提升时,激励原则,公平原则 及时原则 清晰原则 刚性原则,可以直接应用的激励方式,道贺、表扬、感谢、帮助、请客、放半天假、担过、排行榜、教练、处理家庭困难、聚会、授权、表达信任、意外、惊喜等等,关键：你真正关心他,激励策略,策略一：创造良好的工作气氛 策略二：认可与赞美 策略三：根据人格类型进行激励,策略一：创造良好的工作气氛,环境很重要（孟母三迁，文化差异） 气氛宽松和谐 办公环境整洁、温馨、清静 团队成员相互帮助 人际关系简单明了 敢于创新、尝试 微小进步获得认可与赞美,相反的环境：我们会怎样？,策略二：认可与赞美最廉价最有效的方法,学会PMP 信任别人 宽容 1、允许
14、别人犯错误 2、允许和自己不一样,你真的很不错！,认可与赞美的要点,及时 具体 认可满意的部分 改变自己 真诚获得信任的基础 改善批评（表扬于人前，批评于人后）,你认为他行，他就行,下属干不好，完不成任务，如何激励？,每个人都有闪光点 转换心态 站到对方的角度看问题 就事论事（不能笼统、模糊） 认可与赞美必须及时 了解其性格特点，按对方喜欢的方式,模块四：高效沟通,什么是沟通？,是为了设定的 和 在个人或群体间传递，并 过程。 沟通的两种模式：语言、非语言沟通 单向沟通VS双向沟通,沟通无处不在,我们将50%-80%的时间用在了沟通上 我们开会、会见、拜访、座谈、面试、面谈、发E-MAIL、信
15、函、传真、通知、文件、批评、表扬、辅导等等都是在沟通 人际沟通：要选准对象 组织沟通：和当事人沟通、按指挥链沟通,沟通为什么重要？,1990年1月25日，Avianca Fight 52航班在纽约肯尼迪机场的空难事故，人全部遇难； 二战时，英国误击民航客机付出沉重赔偿代价； 误会从此产生：（红疯衣的故事）； 说话人人都会，但并不是每个人都能够说好。,为什么沟而不通？,高效沟通三原则,了解对方真意，充分表达自我,沟通的三个环节,表达 倾听 反馈,信息的发送（）,方法（、电话、开会、面谈） 什么内容（语言、肢体语言） 何时 给谁 地点和环境 为什么,攻心为上、推介利益,利益链条： 金钱、权威、尊严
16、、地位、友谊、省事、健康,有效表达的方式,恰当的时间、地点 强调重点 语言与形体语言一致 改述或重复 高效表达的个,高效表达的个,COMPLETE CONCISE CONSIDERATION CLEAR COURTESY CORRECTION,表达练习,背景： 很多人不会或不习惯使用计算机，打字速度慢，工作时间紧、任务重； 决定： 公司计划本月底引进并应用办公系统。,如何公布决定？,沟通是倾听的艺术,为什么不倾听？,倾听的好处,听的个层次 听比说更重要 适应讲话者的风格（血型、成长环境、遗传） 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己 准确了解对方的意图 建立信任 明白事情关键所在,
