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1、,狼性客户营销与管理,战争的胜与败由什么决定,军队的气势首先是决定成败的关键因素我们的团队就像电影兄弟连中的 战士一样的团结、高效、信任,理念篇,如何留住客户,一、销售的定义（文雅）,什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。,销售是什么？（通俗）,完整的销售的定义：像狼一样 - - 所有的需求都是探寻出来的，而不是去猜测。,卓越狼性营销人的态度,狼一样成功的欲望 （Amway） 狼一样强烈的自信
2、 (产品的自信、工作的自信) 狼一样弃而不舍的精神（挫折与成功成正比）施乐：销售是全公司最光荣的事情！,异议处理 (将异议变为机会 ),销售循环系统,游戏,考考你,客户营销新观念,转化强势营销 顾问式营销人情营销 专业化营销定位：一流的营销人 + 专业顾问,狼性客户营销流程,销售前奏曲-探询猎物 专业访谈-出击准备与进攻 缔约-捕食猎物 售后-享受战果继续行动,专业化客户营销流程图,拒绝处理,目标与计划,跟踪服务,利益陈述,客户拓展,缔结协议,接触与探寻,接触准备,营销素质与自我管理篇,现代营销人肖像,HEAD 學者的頭腦 EYES 猎人的眼睛 NOSE 狼的嗅觉HEART 藝術家的心HAND
3、 技術者的手FOOT 勞動者的腳,二、营销人的风范,服装是通行证 微笑是介绍信 赞美是见面礼 倾听是基本功,送给营销人,在客户面前撒一个谎，要用一百个谎去圆 让客户多说，自己少说。（80：20） 永远不要和客户辨嘴。 你不会再有第二个30秒的机会。,把握成交技巧篇,变通营销的能人,售前艺术售中沟通成功缔约卓越服务,讨论一下,推销与营销的问题？你的产品和你面对的客户，他们需要你的营销还是需要推销？,案例,平安保险国内保险业内的巨头瑞丽杂志国内知名杂志宜家公司,像狼一样了解你的客户,客户消费的7大动机 客户担心的7件事情 了解客户的7个方面 了解客户的7个问题 了解大客户预算的10个步骤 不同的客
4、户用不同的应答,客户消费的7大动机,避免现在的痛苦 避免未来的痛苦（如果你们将） 满足现在的快乐（领先优势） 满足未来的快乐（投资回报增加） 过去痛苦的教训 过去快乐的延伸 兴趣、激励或好奇的影响,客户担心的7件事情,害怕以后会后悔 害怕做错选择，被人瞧不起 担心物质伤害（费时费钱） 害怕决策错误会影响生活质量 害怕质量 害怕项目结束后无人问津 害怕将预算控制权交给别人,了解客户的7个方面,他的属下是谁 他的上司是谁 工作业绩如何 职位与工作稳定性 是否在决策层内 如果成交的话，对她个人有什么好处 害怕做错选择，被人瞧不起 害怕决策错误会影响前途，将控制权交给别人,了解单位客户的7个问题,谁是
5、项目关键人物 什么样的内部问题会影响这个决策 整个决策的过程如何 是否还有其他的竞争者 报价多少 我们与竞争对手差异及我们的优势 什么时候做决定,了解客户预算的10个步骤,在探知预算之前，重新讨论对方的痛 问有没有预算 如果答案是“没有”（如何避免） 如果答案是“有”（透露、大概） 如果客户说数字，我们不相信 如果答案是“有”，但是不告诉你预算是多少 客户选择一个价格范围 如果客户坚持要我们的报价 如果我们的价格高，客户不接受怎么办 了解客户以往的支付习惯,不同的客户用不同的应答,见人说人话 见鬼说鬼话 不人不鬼，少说话,像狼一样充分认识自己,我是谁 我来做什么 我要怎样做德国哲学家尼采：聪明
6、的人只要能认识自己，便什么也不会失去。,认识自己与客户的关系,先做人后做事 心中无钱，手中有钱 我是客户的顾问 永远与客户保持一定的距离，只做朋友不做哥儿们！,具有丰富的知识和社会知识,把自己当成老板 把自己当成顾问的营销人 变成艺术家和医生 变成销售策略思想家 立志出类拔萃 参加社团和展会,技巧,如何进行客户营销 跟进拜访,核心,沟通技巧,观，敏锐的观察力听，积极的倾听问，导向式问话谈，干练而富有感染力想，回味化外话,观察：对手报价，手提或私人电话 询问：职责分工，计划项目进展等对客户的谈话积极及时的响应 听出话外话控制和引导谈话进程简洁干连，富有逻辑性 热情自信，富有感染力 诚实，正直，专
7、业，能干语气，神态，反应 找出他真正想说的,注意事项,切忌唯唯诺诺，底气不足，东张西望，贼眉鼠眼反应迟钝，心不在焉，一问三不知避免与客户争论，斗争要有理有利有节，以退为进决不主动说竞争对手坏话，不要贬低敌人抬高自己办公室公对公，建立专业形象，切忌不合时宜的乱抛糖球对客户抱怨或异议，积极化解，不要慌张，以诚取信不要过多承诺，轻易答复，慎重考虑,如何吸引准客户,巧妙开场6种方式,天气话题 季节话题 周边话题 家居摆设及装修话题 家庭话题 客户本人话题,如何适当寒暄客户,主动热情，真诚友善适可而止，因势利导,完美的技巧 处理反对意见,柔道推销 我们必须屈从于对手的力量， 把他朝他移动的方向摔出。,处
8、理反对意见的技巧 顾客为什么要拒绝？,对变革的恐惧超过现存的痛苦 得过且过,处理反对意见的技巧 什么是异议？,异议是一种对兴趣的陈述， 是想要得到更多信息的委婉请求。 异议意味着你的产品的好处 还不值得客户马上就去掏腰包。,处理反对意见的技巧 四类拒绝,条件妨碍客户购买的真正原因 借口客户不想买的理由 直接说不要想成交非常困难 异议是对更多信息的委婉请求,处理反对意见的技巧 异议解读,客户已经过于投入，不可能说不 客户对你的产品有渴望 客户不知道这样做对不对 客户需要更多的信息或说服工作,处理反对意见的技巧 处理异议的一般原则,制造异议将拒绝转化为异议 忽略轻微异议 忽略的第一次异议 永远不要
9、与异议争辩 孤立异议 对异议有同感，但不同情,处理反对意见的技巧 常见异议处理,太贵了！ 理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的产品。 对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我想考虑一下！借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。 对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我们没有这笔预算！借口 理解：我不能决定现在购买，我不知道别的商家那里是否有更好的。 对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）,处理反对意见的技巧 常见异议处理,给我点
10、儿资料，我需要时再通知你。 理解：不要管我，不要总缠着我。 对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类电脑主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我有一个亲属也是干这一行的。 理解：我不信任你。 对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，采购电脑不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家经销商提供的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我的一位同事买过，结果很不愉快。 理解：我需要一点信心，我会买的。 对策： 弄清楚原因； 让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？； 表示赞同（我们正是这样做的
11、）。,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我不喜欢它，我什么也不想买。 理解：我不想买，我不想被说服。 对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）,潜在猎物搜索分析法,M 购买能力（有）A购买决策权（有）N购买需求（有）m 购买能力（无）a购买决策权（无） n 购买需求（无）,M+A+N:是有望客户，理想销售对象 M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技巧，有希望成功 M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（决策权）m+A+N:可以接触，需调查其状况、信用条件等给与咨询m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件m+a
12、+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件,有效拒绝处理的方法与技巧,如何面对借口式的拒绝1.钱的问题 （质量、价格、服务）2.人的问题（决策人不在、选择其他地方买、有熟人介绍、我考虑一下）3.物的问题 （暂时不急切要货比三家、质量问题）,成功缔约新法,如何培养成交的嗅觉 如何创造成交的机会 缔结成交的12种方法及运用争取成交就像求婚，不能太直接，先谈一些不相干的事。但是我们必须主动，因为客户是不会帮我们完成任务的。,如何创造成交的机会,计划成交进度 积累成交士气 循环成交模式 刺激客户的常用语,客户表情的变化,突然沉默思考 客户动手那你的提案时 客户对你的敬业精神赞赏时 客户对你公司
13、的服务表示认同时 客户取食物、到杂物,售后总结与卓越的创新客户服务,总结客户拜访行情分析技巧 邀请失败客户法 营销客户活动料分析 化危机为商机,邀请失败客户法,案例TOYOTA案例IBM,客户消费行为与消费心理分析,人类需求的特点,需求具有对象性 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足性 需求具有发展性 需求具有弹性,一、需求具有对象性,人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。,已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。,二、需求具有选择性,三、需求具有连续性,当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。,四、需求具有相对满足性,这是指需
14、求在某一具体情况下所达到的满足标准。,五、需求具有发展性,心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于： （1）存在的需求永远不会完全满足。 （2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。 （3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。,六、需求具有弹性,一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。 二、替代服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。,这种替代品的替代性有多大，取决于：,购买者心理的七个阶段,购买过程五阶段与营销人的任务,狼性成交的12种方法及运用,直接成交法 从众成交法 价格策略成交法 激将成交法 破釜沉舟成交法 未来事件成交法,好人成交术 助阵成交法 互惠互利成交法 沉默成交
15、法 门把成交法 换人谈判法,完美的技巧 狼性营销客户应对成交技巧,推销失败的主要原因是不要定单。彼得 麦克考劳 施乐公司前董事长,要求生意技巧 常用成交方法,非此即彼成交法 注意：只给两种选择 方法：你想要三室一厅的，还是三室两厅的。,要求生意技巧 常用成交方法,退让成交法 注意：不能退让太多 方法：如果我以同样的价格卖给你那批药品，你是不是可以再介绍朋友给我？,要求生意技巧 常用成交方法,试水成交法 注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。 方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？,要求生意技巧 常用成交方法,恐惧成交法 注意：创造紧迫感的压力成交法
16、。 方法：这种衣服只有两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。 你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。,要求生意技巧 常用成交方法,比较成交法 注意：推理和比较 方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？,要求生意技巧 常用成交技巧,回敬成交法（豪猪成交法） 注意：用问题回答问题 方法： 客户：太贵了。 回敬：太贵了？,要求生意技巧 常用成交技巧,ABC成交法 注意：没有听到过多的消极回应或异议时。 方法： A：还有什么问题吗？没有了。 B：就是都满意？是的。 C：用我给您包起来吗？好吧。,要求生意技巧 常用成交技巧,次要问题成交法 注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。 方法：现在看来，这套药品最适合你。您用现金结帐还是用信用卡。,
