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1、汽车销售人员超级口才训练,贾会娟 2011.10,目录,大规模专业培训,BZ,大规模专业培训,BZ,第五章：异议处理用对法,5,第六章：跟进联络要及时,6,第七章：完美签单讲技巧,7,第八章：售后服务要做细,8,第九章：抱怨投诉妥处理,9,第一章：展厅寒暄初接近,情景1：客户在展厅门外犹豫徘徊 情景2：客户走进展厅内四处观望 情景3：客户直奔着一款车型而来 情景4：客户对销售人员爱理不理 情景5：客户表示只是随便看一看 情景6：客户开门见山地询问价格 情景7： 客户考察之后又再度到访 情景8：老客户介绍的新客户来访 情景9：特殊客户需给予特殊关照 情景10：客户看了一圈后转身离开,案例1:细节
2、的持续关注才能拉开竞争的距离,丹麦 构衍生 47美元,情景11: 获取客户个人的信息资料 情景12: 分析客户购车的主要原因 情景13: 挖掘客户重点关注的因素 情景14: 探寻客户购车的预算计划 情景15: 了解客户重意的理想车型 情景16: 掌握客户购车的时间计划 情景17: 理清购车的关键决策人物 情景18: 判断客户的市场了解程度 情景19: 升级客户的需求紧迫程度,第二章：需求挖掘利成单,实景再现,如何了解客户的个人信息资料？ 如何分析客户购车的原因？,第三章：产品推介扣需求,情景20: 如何进行展厅内静态演示 情景21: 如何渲染汽车的特色卖点 情景22: 如何激发客户的兴趣好奇
3、情景23: 如何应答客户的产品疑问 情景24: 如何向群体客户介绍汽车 情景25: 如何评价竞争对手的车型 情景26: 如何应对客户的低调反应,一看：关键点： A:外观造型：日本著名日本著名造型公司设计， 5国9地国际化团队倾情打造，微客创新造型，外观尊贵大气，让您开车更有面子，生活更有品味B:外观尺寸(空间)：长宽高：411016901930mm，最大容积4.3立方米，可以带客户自己测量（工具：米尺）C: “奋进的公牛”车标:新颖的双标式设计，车前方采用独特的“奋进的公牛”车标，牛是中国传统文化中祥瑞动物，它寓意“勤劳、奋进、力量”；车尾仍保留长安Logo,彰显长安金牛星在微车家族中的至尊地
4、位，代表其超越了目前普通微车的发展水平，成为新一代微车的典范.D:车身漆面:金牛星采用四道喷涂工艺，高固份车身清漆（比普通微车膜厚增加34微米，厚度提高10%，鲜艳度提高3.3%）,小擦挂不易花，防腐耐用，色彩鲜亮持久,举例：长安金牛星的静态展示体验介绍法,二坐： 方法：邀请客户入坐驾驶席 话术：金牛星采用人机工程学座椅，比一般微车座椅加厚50%，座椅面料为轿车通用的针织面料诉求点：像飞机的商务舱座椅彰显档次、乘坐更舒适 三听： A:怠速噪音 动作：引导客户坐如车内，关闭车门、车窗，启动发动机，打开分贝仪 话术：你听听车内噪音，是不是觉得噪音很低，这在微车中是最低的。 B:音响系统 动作：将临
5、卖车辆收音机调到当地信号最好频率位置，打开收音机让客户听声音（或者播放MP3），让用户听音响系统音质 话术：长安金牛星音响系统采用数字泛音技术，音响性能好，声音醇厚,四摸： 动作：带客户摸方向盘，按喇叭 话术：金牛星采用豪华的四幅方向盘，高档气派，回正力强，全浮式喇叭，操作方便，轿车式的镁铝合金方向盘骨架，重量减轻一半，操作灵活、轻松；受到撞击时，更能变形吸能，降低对驾驶员造成的二次伤害 动作：带客户摸仪表台 话术：轿车双皮纹双色仪表台板，圆弧曲面造型立体感强，手感细腻 动作：带客户摸拉丝面板 话术：拉丝面板装饰，倍显高档美观 动作：带客户摸座椅针织面料 话术：针织面料，触手温润，倍感舒适 动
6、作：带客户摸排挡头 话术：轿车式排挡杆，采用轻量化镁铝合金打造，精致皮质包裹，顶端镀铬的半球型挡头，符合人体力学的弧线，与手掌亲密契合，手感舒适 动作：带客户摸车顶棚 话术：顶棚采用高分子纳米技术材料，抗静电、不吸尘，易清洗 （豪华型可用水清洗）。普通微车顶棚为无纺布面料，易吸附灰尘与异味，难清洗,五开： A:打开仪表 话术：金牛星采用的轿车四筒式仪表盘，镀铬镶边；液晶电子里程显示屏；组合仪表镶嵌透光环，白色背景光， 卖点诉求：美观大方、清晰一度、彰显轿车档次） B:开油箱盖 方法：带客户在驾驶室打开油箱盖 话术：金牛星采用轿车内开式提拉油箱盖，方便快捷 C:开关中门 方法：带领客户开关中门
7、话术：是不是觉得中门开、关很轻、而且门关的很严实呀，因为金牛星采用了“弹指门”设计，关闭力小于35牛（一般微车50牛），同时中门上臂采用固定臂，增加限位块；隐藏式中门导轨，提高可靠性，延长使用寿命；获国家专利的导轨盖板采用内外钣金扣合制作，强度高，可有效遮挡灰尘及泥水。,六按： A:锁止机构 动作：带客户按金牛星锁止机构 话术：金牛星采用轿车拨动式锁止机构，不同于普通微车的上下提拉式，更方便、安全 B:内外空气循环开关 动作：带客户按金牛星内外空气循环按键 话术：金牛星采用中档轿车配置的电子式内外循环空气按键，一改微车拔片式的简陋和模糊，车内气流准确控制 C:后排座椅 动作：打开后背门，让客户
8、按键翻折后排座椅 话术：金牛星后排座椅靠背上方一键式控制，操作方便灵活，翻折轻松，空间更大 D:中门 动作：带客户按中门 话术：金牛星采用厚钢板设计,七拍（准五星安全、超强承载、皮实耐用）： 动作：带客户拍车身、前门、保险杠 话术：是不是感觉非常扎实呀，因为长安金牛星采用的是“合金框架”式高刚性强化吸能车身，俗称“金钟罩”，强化的车身刚度达到69.1万Nm/rad，比普通微车提高了15%，承载能力也比一般微车多100-200Kg，处于国内微车行业领先水平；底盘有10根车架横梁，比一般车型多出12根；A、B、C、D柱强度也比其它微车增加1倍，可节点刚度更是提高了约50%，更好的提高了车身的强度，
9、长安金牛星采用了独特的车身侧围吸能区与车头溃缩式U型吸能区，高弹性保险杆、可溃式吸能转向柱进行了有效的结合八闻： 动作：让客户闻闻车内的味道 话术：因为金牛星所有内饰材料均采用轿车高级材料，环保无异味，对身体无伤害。,第四章：试乘试驾增兴趣,情景27: 客户拒绝试乘试驾的应对、 情景28: 安抚不宜试驾客户的情绪、 情景29: 试乘试驾之前的准备工作、 情景30: 起步之前的”热身”交流、 情景31: 把握时机强调汽车的特色、 情景32: 行驶途中细心提示及提醒、 情景33: 体验后积极征询客户评价,Page 17,有信心,无信心,有能力,无能力,底气十足,无精打采,眼高手低,无所适从,知识：
10、销售顾问的行为风格,第五章：异议处理用对法,情景34：我不是非常喜欢这一款车 情景35：我朋友觉得这款车不太好 情景36：我对你们车的质量不放心 情景37：你们品牌不是非常知名呀 情景38：我不太想购买国产品牌车 情景39：你们的车不错，但太贵了 情景40：我可负担不起这么贵的车 情景41：同样的车A店要便宜得多 情景42：同样的配置A车要便宜多了 情景43：要是贬值了，你补我差价,情景44：我诚心想买，你打点折吧 情景45：则赠品我不要，直接抵现金 情景46：便宜三千吧，不行就算了 情景47：老客户一点优惠都没有吗 情景48：我等你们降价后再来买 情景49：我要先和家人商量商量 情景50：我
11、不着急买车再等等吧,1、如何区分辨别用户异议的真伪？ 2、客户价格异议的处理方法。,思考讨论题：,第六章：跟进联络要及时,情景51：客户拒绝不代表销售失败、 情景52：做好个人的客户关系管理、 情景53：设计能打动客户的开场白、 情景54：找出阻碍成交的绊脚石、 情景55：及时掌握客户选车的进程、 情景56：吸引准客户再度光临赏驾、 情景57：客户退车之后要及时跟进,第七章：完美签单讲技巧,情景58：直接促成法 情景59：假设促成法 情景60：选择促成法 情景61：让步促成法 情景62：激将促成法 情景63：利益促成法 情景64：对比促成法,情景65：诱导促成法 情景66：实例促成法 情景67
12、：从众促成法 情景68：紧张促成法 情景69：细节促成法 情景70：最后一问法 情景71：富兰克林法,1、直接促成法的意义与步骤。 2、在应用富兰克林法时要注意什么？,思考讨论题,第八章：售后服务要做细,情景72：签约购车过程的注意事项 情景73：新车交付之前的准备工作 情景74：顺利验车交车的流程细节 情景75：客户提车后的回访与跟踪 情景76：超值服务赢取老客户忠诚 情景77：积极寻求老客户做转介绍,第九章：抱怨投诉妥处理,情景78：交车延迟太久客户要退车 情景79：客户抱怨售后服务态度差 情景80：客户不满维修服务网点少 情景81：客户抱怨维修服务收费高 情景82：客户因质量问题要求退车 情景83：客户认为买贵了索偿差价,1、客户投诉的处理常见步骤？ 2、客户因质量问题要求退车时有哪些处理技巧?,思考讨论题：,要对企业充满信心!要对产品充满信心!要对自己充满信心!,让客户与您的每次接触都成为一次完美的体验之旅！ 我们一起出发吧！,谢 谢,
