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1、1 人际沟通技巧内容一、 沟通的功能： 1、沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。 2、沟通的功能 头脑风暴：你认为沟通的沟通的功能有哪些？ 满足社会性的需求 人是群性动物， 喜欢群居社火， 这是天性。社会学家马斯洛也指出 “社会性” 是 人类五大基本需求之一。 每个人都希望自己有所归属， 是家庭中的一分子， 与朋友在 一起时被接纳，在社会上被人尊重， 这痒才能让你感到你和他们同类， 有类同的语言、 生活与文化，如此生活一起，才能分享，才会产生乐趣，才能使生活有意义。 促进自我了解、发展自我概念 每个人的自我了解来自省， 另外的来源即是他人。 别人就像是镜子一样，
2、当我们 和他人互动时，可以从别人的反应或回馈中，发展出清晰、正确的自我画像。因此， 人际网络愈广就拥有愈多的镜子，也就有多方面的回馈， 让你不必只从少量的回馈中 就给自己下对结论，这样对自己比较公平。 促进个人成长 个人成长如果只靠自己的学习是不够的。而我们的朋友各有所长、 各有不同的才能、 更具不同的经验，这正是自己所欠缺的，值得向阳花别人学习的地方。“三人行必有我 师焉”正是这个道理。与朋友在一起多听、多看、多问、多讨论、多学习，必能促进个 人的成长。 甘苦与共并提供帮助 “与朋友分离的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。”当个人 的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦
3、、更有意义与价值。而当个人有 痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助，比较 容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。 促进身心健康 良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很大帮助。有人说寂寞会致人于死 地，美好的人际关系可以创造生命、延年益寿。很多医学研究都发现积极、支持性的 人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人较少患病，也帮助疾病的复原。同样的， 寂寞、疏离等会导致心理疾病。令人痛苦的事莫不过没人理会、没人爱、被放弃、疏 远等，这些使人感到焦虑、沮丧、挫折、失望、自贬，会造成心理的失落、创伤。所 以，积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、愉
4、悦，而成为快乐、 快乐、 健康的人。二、沟通的陷阱1沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程2 内容引导出沟通的要素 人与人之间：由于态度、技能、知识和社会- 文化系统的差异，对信息过滤和受阻， 造成沟通障碍 有时候我们会听到这样的话： “如果您这样想，那为什么不把话说明白点？” 这就是沟通内容和接受内容之间的差别。（语义三角洲） 2、造成沟通障碍的要素： 主体 给人以错误印象： 外表、 措辞、 拖沓； 如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。 态度影响着行为，我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影 响着我们的沟通。 我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们
5、的沟通。内容：信息没有正确阐述信息： 要把沟通思想转化为信息； 没有整理思想： 整理发出信息的重点和关键，并组织信息； 没有清晰发送： 使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要； 没有充分利用非语言符号： 使用图片：一图抵万言；身体语言：一切尽在不言中媒介 如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。例如在某支公司当通过在当 地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在一次重大事 故中遇难。这个时候如果我们继续去促成的话可能会事得其反。我们当地的支公司就 采取了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事， 稳固关系， 为以后的展业打编码 过程发 送 者编码过程解码 过程信
6、息 与 通道打算发送的信息感受到 的信息反馈解码 过程接受 者3 内容好基础，取得了非常好的效果。所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。 没有选择合适的媒介： 时间、场合、渠道 “努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要” 客体 对于客体接受信息的障碍： 判断、偏见、情绪 举例：讲师引导出造成客体接收障碍的原因： 1、没有仔细的聆听； 学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；2 、根据自己需要吸收信息；3 、只注意感兴趣的信息；4 、自我感知导致主观非客观解释信息；5 、自己期望某种事物，而非客观存在的事物”6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡三、沟通的技巧： 沟
7、通有五方面的技巧：听、说、读、写、看美国沟通大师保罗蓝金研究显示： 领导人的沟通时间有45% 花在听，30% 花在说， 16% 花在读， 9% 花在写。 （一） 、听是首要的沟通技巧。 上天赋予我们一根舌头， 却给了我们一对耳朵， 所以，我们听到的话可能比我们说的 话多两倍；医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。 1、听的两大问题 A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对
8、方。 让聆听成为一种习惯！ 2、听的五个层次： 第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨， 第二层是假装在听，例如做青蛙状。 第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。 第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事 情，音乐会，小道消息等。 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。4 内容那么我们应该如何去聆听呢？ 3、移情换位：有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。 分表层的和深层的 表层： 听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。 听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。 例如：某业务员甲对一内勤说 甲： “我用了整整 3 个月时间来争
9、取这单大业务，客户基本已决定在我司投保， 但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。” 乙： “你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。” 丙： “你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成 功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟 通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！这里乙是表层的移情换位，丙就是一种深层的移情换位。因为他听到了甲的言 语外之意由于公司内部协作的问题失去了业务。3、听的技巧：不同的场景需要不同的听法。 几个聆听的原则。 积极地倾听 采取正确态度； 喜欢听他
10、讲， 找到有意义的地方， 并会从中学到有用的东西。 ”? 别让理性因情绪失 控； 保持意志集中； 在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。-伊略特博士 让人把话说完，避免打断别人 从说话者的立场看事情站 在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论 、反复思考听到的讯息； 从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受； 把握话题背后的重点； 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？ 、勇于发问，检查理解力； 澄清： 听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中 也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。 、增强记忆：做笔记； 、作出
11、回应。 用信号表明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等方式作出回应。 建议性的回答。5 内容（讲师配合投影片讲解好的倾听者和差的倾听者的不同表现。如时间不够，可 将此投影片打印，作为随堂资料下发学员。）4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。 七种不同的回应方式。4.1 评价式 定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。 “我们并不想占你的便宜。 ”4.2 碰撞式 定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。 用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。 “我们没能准时交货并不意味着我们想占你
12、的便宜，从来没有人是这样认为的。”4.3 转移式 定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。 用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。 “你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时, ”4.4 探测式 定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。 用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时， 可以问清情况。 “是的，我们的交货是晚了， 但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你 的便宜？ ”4.5 重述式 定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。 用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主
13、题的的更深领域。 “很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”4.6 平静式 定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。 用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时， 或感情的“其实不要认为我们要占你的便宜， 这次延迟不是我们能控制的。 ”4.7 反射式 定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。 用途： 反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。6 内容它们应该对对话的理解和接受作贡献。 “你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”练习：当一个生气的顾客说； “我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我 看你是想占我的便宜。 ”你作为店员，你
14、怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？ 答案： 1。 “我们并不想占你的便宜。 ” 2。 “我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。” 3。 “你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时, ” 4。 “是的，我们的交货是晚了， 但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占 你的便宜？” 5。 “很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。” 6。 “其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。” 7。 “你是说我们故意延迟交货，对你不公平。” 我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力 （二） 、
15、说： 鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累； 信心百倍，认真诚恳1、说的类型 社交谈话 通过语言接触，分摊感觉。 是建立社交关系的闲聊。“, 怎么样？ , ” 感性谈话 分摊内心感受，卸下心中重担。 属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“我爱你, ” 知性谈话；传递资讯。 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。2、说的技巧 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 美国纽约时报专栏作家威廉 . 萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路， 说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。充分利用非语言因素 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占 55% ，声音占 38% ，语言占 7% ；7 内
16、容头脑风暴：非语言因素包括哪些？ 讲师总结出： 使用您的声音；语音与语调、语速、强调； 使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑； 使用眼睛；声音与视觉协调一致； 使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口； 鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”提问的 技巧：选择性提问、婉转性提问、协商性提问 2、说几点注意事项 注重谈话的开始与结束 非语言方面： SOFTEN 原则 S微笑(Smile) O准备注意聆听的姿态 (Open Posture) F身体前倾 (Foroard Lean) T音调(Tone) E目光交流 (Eye Commrnication) N点头(Nod) 回答时恰当说不 “ 我不知道，但我会找到答案的。” “ 我将尽力弄清这个问题。” “ 我将仔细找出问题的解决办法。” “ 我将获得这方面的信息。” 有意识地使用肢体语言 （三） 、读 读比听要容易， 因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方， 可以 反复的去读 在信息时代，我们期望读
