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1、高丽是个热情而敏感的女士，在中国银行宁波分行任办公室主任，想利用这个五一假期组织员工出去游玩，于是，她来到了ABC旅行社的门市部，走进大厅，一位面带微笑的门市小李主管接待了高丽，了解了他的来意后，面带微笑对高总说：“我是”说完就用一只手把自己的名片递给了高丽。高丽接了名片客气地对她说：“很高兴你来为我介绍这些旅游线路。这样吧，让我先看一看这些资料，再和你联系。”高丽迅速的浏览了下这些宣传册子，没再多说就走出了ABC旅行社的门市部。几天内小李多次试与高丽联系，但其秘书的回答是“高主任不在”。,到底是什么让高丽这么反感呢？高丽在一次谈话中提到这件事：“首次见面，他留给我的印象是不懂基本的行为礼仪，
2、我是他的客户，怎么会用一只手递名片给我呢？那几秒钟，她就留给我一个不好的印象。让我感觉不到对我的尊重，他对我们的会面也并不重视。,体态学语言大师伯德惠斯戴尔的研究成果表明，在两人之间的沟通过程中，有65%的信息是通过体态语言来表达的。用优美的体态表现礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生活。,门市咨询的流程与规范,石浦中学 张慧,门市咨询行为规范,递资料 递名片 给客户倒水,做一做：我们都来做文明人,回答客户咨询 握手（玫琳凯的握手） 送走客人,注意打扫卫生 随时保持工作台面整洁 下班时应仔细检查电器是否关闭，做到人走关机、节约用电，并将桌椅摆放整齐后方可离开。,情境模拟一：张先生因为种种
3、原因没能去成上海的世博会，但是听说中国馆还保留着，想去上海旅游，想去AB旅行社咨询一下，如果你是AB旅行社的门市接待人员，请你接待张先生。 准备：旅游合同、发票（或者收据）、出团通知书、游客信息登记表、旅行用品等,门市咨询流程,问候,上茶,业务处理,资料归档,整理核对,与计调部门再次确认该线路的价格，出发日期、集中时间,请客户提供身份证,开具发票并收款,填写出团通知书，并客户签名,签订旅游合同,业务处理,派送旅行用品，归还资料并致谢,F F F F F F F F Ff,F F F F F F F F,说一说：下面的情况应该怎么说,初次见面或当天第一次见面 前台接待人员见到客户来访时 客户等候
4、时 客户久等时 如需要让客户登记办理其他手续时 当需要打断客户的情况时他人提供帮助和支持时,您好，你好 欢迎光临 对不起，请问 让您久等了 麻烦您，请您 不好意思，打扰一下 谢谢，非常感谢 再见，欢迎下次再来,礼貌用语七字诀,与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”,作业：,1 抄写礼貌用语七字诀2遍 2 请具体写出门市咨询接待的流程,谢谢,
