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1、,第四章公共关系基础知识与应用,一、考试基本要求掌握：公共关系与人际关系，公共关系的基本要素（其主体、客体和手段）。熟悉：公共关系的职能，人际关系的功能，影响人际吸引的主要因素，影响人际交往的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法。了解：如何对公众进行划分，公共关系与人际关系的区别和联系。,二、要点说明1公共关系的要素2公共关系的职能3公共关系与人际关系4人际关系的功能5影响人际吸引的主要因素及在物业管理中的应用6影响人际交往的主要因素及在物业管理中的应用7建立、维持和发展人际关系的原则和方法及在物业管理中的应用,第一节 公共关系基础知识,一、公共关系的基本涵义公共关系指社会组织通过信
2、息传播手段，与公众建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。公共关系的涵义包括如下四个方面：（1）公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。（2）公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。,（3）公共关系对社会组织具有两层涵义：一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。（4）社会组织与公众建立良好关系的惟一手段
3、是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。,二、公共关系的基本要素公共关系的基本构成要素有：公共关系的主体、客体、联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。（一）公共关系的主体社会组织社会组织指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，如企事业单位、政府机关和社会团体等。公共关系活动的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者。所有的公共关系都是由一定的社会组织来开展的。（二）公共关系的客体公众公众指与一定的社会组织存在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作用，有着互动关系的群体。,（三）公共关系的手段信息传播“传播沟通”是公共关系的本质属性（即信息的传播
4、是公共关系的本质属性）。公共关系活动中的传播由四大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。,公共关系传播的基本方式有：（1）人际传播指个体之间的信息沟通和交流。（2）组织传播指组织中的个体与个体、团体与团体、部门与部门、组织与自己的成员以及组织与相关的外部组织之间的交流沟通活动。它是疏通组织内外渠道，密切组织内外人际关系的信息传播过程。（3）群体传播指传播主体向相对集中的公众群体进行传播，如面向公众的演讲、报告、大型演出、展览会等。（4）大众传播指组织通过报刊、广播、电视等大众传播媒介将信息传播给大众。,公众的划分：（1）按公众与组织的关系划分为：内部公众指组织内部的成员，这是与组织
5、面对的最直接、关系最密切的公众。如一个企业的员工、股东、董事会等。外部公众内部公众以外的公众。如一个企业的顾客、社区、政府和新闻媒介等。（2）按公众对组织的重要性分为：首要公众是组织最为重要的公众，决定着组织的生存、发展，组织往往投入最多的人力、物力、财力等来维持和促进与他们之间的关系，如企业的员工、股东和顾客等。次要公众对组织的生存和发展有一定的影响，但不起决定性的作用，如新闻媒介、政府机构、社区等。边缘公众首要公众和次要公众以外的公众。首要公众、次要公众和边缘公众的划分不是固定不变的，在不同的时期和不同的情况下可以相互转化。,（3）按公众的动态发展过程分为：行动公众指已经以实际行动和组织发
6、生直接的和确定的利害关系的公众；知晓公众指已经同组织发生影响和关系，但尚未行动的公众；潜在公众指将来可能会与组织发生利害关系的公众；非公众前三种公众以外的公众。（4）按组织对公众的喜恶程度分为：受欢迎公众指与组织相互重视并建立起密切而又良好关系的公众；被追求的公众指组织单方面追求的公众，如新闻媒介；不受欢迎的公众指对组织一味追求利益而组织极力回避的公众。,三、公共关系的职能公共关系在组织经营管理过程中的基本职能： （一）树立形象，广结良缘（二）收集信息，咨询建议（三）进行宣传，引导舆论公共关系的实质在于信息的传播。组织要善于建立舆论。还要善于通过不同的方式引导舆论。（四）交往沟通，协调关系沟通
7、协调是公共关系的最根本的职能，其他职能都是为沟通协调服务的。,第二节 人际关系概述,一、人际关系的涵义生产关系以及建立在生产关系基础之上并由生产关系决定其性质的政治、法律、道德、宗教和艺术等各方面的关系之和，统称为社会关系。社会关系，归根结底都是人与人之间的关系，即人际关系。人际关系是社会关系的载体，各种社会关系只有通过复杂而又具体的人际关系才能形成并得到体现。人际关系指人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。,二、人际关系的功能（一）合力功能如果把1+12这个算式放到一个团体中来看，由于人际关系的结构和人际关系的状况不同，可能存在三种结果：1+12，1+12，
8、1+12。正如恩格斯所说的那样：许多人协作，许多力量融合为一个总的力量，就造成一个新的力量，这种力量和它的一个个力量的总和有本质的差别。这就是人际关系所具有的合力功能。在一个团体中，由于人们的结合方式和结合程度不同，即团体内部的人际关系状况不同，则团体的整体效应也就是组织的“合力”就完全不同。案例：拿破仑对马木留克兵与法国兵的个人作战能力与团体作战能力进行的比较。,（二）互补功能互补功能指在一个团体中，具有不同知识结构、不同性格和不同工作作风的成员有机地组合在一起，并建立起良好的人际关系，从而弥补各自的不足，以顺利实现团体的目标。“三人行，必有我师”。,（三）激励功能激励功能指在一个群体中，成
9、员间通过相互了解、比较、刺激和影响而产生彼此互相鼓舞、互相激励的作用，从而使群体中的成员能够积极进取，提高生活、学习和工作的活力，达到提高质量、效率和效益的目的。人际关系之所以具有激励功能，是因为人际交往中存在着群体压力、人际比较、竞赛和竞争及情感激励等相互激励的因素。查尔斯史考伯提高工人生产效率的案例；,（四）沟通感情功能人的感情需要交流沟通，需要宣泄，这样才能疏解压力，维持身心的健康。而且通过情感的沟通交流，会加强人与人之间的感情，产生一种亲密感，更加有利于在人际交往中发挥人际关系的合力、互补和激励功能。培根所说：“”（五）交流信息功能人际间的信息交流永远不能为其他传媒手段所替代。因为，几
10、乎所有传播的信息首先都来源于人际的信息交流，即人际的信息交流具有其他传媒手段和途径所不能替代的特点，既信息传播的特定性、可信性和直接双向性。,例题：“三人行，必有我师”说明了人际关系的（ D ）A. 合力功能 B. 激励功能 C. 沟通感情功能 D. 互补功能,三、影响人际吸引的主要因素“有缘千里来相会，无缘对面不相识。”这个“缘”，是可遇也可求的，这个“缘”，指的就是影响人际吸引的因素。人际吸引指在人际交往中个体主观上体验到的在空间和时间上对他人的依存情感。这种情感是一种个体对他人的积极感情，是个体对他人给予的正面评价倾向。人际吸引的主导心理因素是人的感情。人际吸引是一种特殊的人际影响，它的
11、直接结果就是喜爱。,影响人际吸引的因素是多方面的。例如：（1）个体外在的躯体的高低、胖瘦、服装、仪表等因素；（2）个体内在的涵养、气质、性格、能力等因素；（3）个体行为的特殊新奇、动作优美动人等因素；（4）个体的社会地位、社会角色、社会关系等因素。,影响人际吸引的具体因素：（一）临近因素临近因素指空间距离对人际吸引产生的影响。临近性吸引指空间距离的临近性，使交往双方容易接近，从而导致交往双方的相互吸引。“远亲不如近邻”，说明了现实中空间距离的临近性对于人际吸引所产生的影响。,空间距离的临近性会增进人际吸引的原因：（1）空间距离的临近为人际交往提供了机会，增加了交往的频率，使人们容易相互了解和相
12、互熟悉；（2）与自己临近的人交往，发展关系，可以很快满足自己多方面的需要，如社交的需要、感情的寄托、信息的获得和生活的关照等；（3）临近的人彼此间是“抬头不见低头见”，处好同临近的人的关系，使人可以在一种安全、愉悦的氛围中生活、学习和工作。,临近因素可以促进人际关系的建立和发展，但并不必然导致良好人际关系的建立和发展。临近因素不仅对于人际关系的建立有着重要的影响，而且，对于人际关系的维持和发展同样有着重要的影响。好朋友分离关系疏远。生活空间变化在新的临近的人当中选择新朋友。,（二）首次效应当人们第一次进入一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等，都会留下了深刻的印象，成为一种
13、心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。第一印象的好与坏对交往对象的选择发挥着强烈的影响，甚至是决定性的作用。注意两点：（1）第一印象不仅对人际吸引产生影响，而且对交往的深度也产生影响。（2）不能忽略在以后交往中的每一次相见同样存在着一个“第一印象”。以“貌”取人。,（三）相似性因素相似性因素对人际吸引产生的影响指交往双方多方面的相似性，使彼此在交往过程中，对交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情绪体验，易产生心灵的共振，使彼此的思想、感情和行为得到相互强化，从而导致相互吸引。一个显而易见的事实是，“物以类聚，人以群分”。（1）浅层因素（如年龄、性别、职业、文化程度和兴趣爱好等）
14、对交往对象的选择起作用。人们一般愿意与同代人，或职业、文化程度相同，或兴趣爱好相同的人交往。如青年人倾向于选择青年人作为交往对象，学生愿意选择学生作为交往对象，球迷愿与球迷交往等，所谓“门当户对”。,（2）深层因素（主要表现在政治理想、宗教信仰及社会态度和观点），不仅对交往对象的选择起作用，更能对交往的深度产生影响。人们在交往中一般会选择在这些方面与自己相同或相似的人交往，所谓“志同道合”。,（四）互补性因素互补性因素对人际吸引产生的影响其直接含义是指当交往双方的需要和需要的满足途径正好形成互补关系时所形成的互择性吸引。刘备、关羽和张飞三人虽性格迥异，但却结成生死之交。互补性因素在起作用。互补
15、性吸引产生的原因正体现了人际关系的实质：人们进行交往的目的总是要寻找某种需要的满足。在交往的过程中，如果能从对方那里获得需要的满足，便会对对方产生亲近的情感，从而与之建立良好的人际关系。从这个意义上说，互补性吸引是人际吸引的实质所在，其他人际吸引，最终都是需要的互补。,互补有两大类：（1）需要互补优势需要在不同时期、不同条件、不同环境下，人们会产生各自的特定需要，即优势需要。优势需要在一定条件下可以形成互补，成为相互吸引的一种因素。一个人若准备从事某项工作，那么他一般会选择与具有他所缺乏的才干和能力的人合作。比如，如果你是个技术人员，那么你就会选择一个懂得管理的人合作；如果你善于经销，那么你会
16、寻求一个懂得会计业务的人合作。这种互补形成了人才的最佳配合。这都是需要互补的具体体现。,（2）作风和性格等方面的互补指交往双方的作风和性格上虽然不同，但一方对待另一方的方式或态度，并不影响另一方以个人的心愿处事行事，甚至有助于另一方以自己习惯了的处事行事的方式来实现自己的愿望。一个富于冒险精神，有强烈进取心的人，最好选择一个谨慎小心，有自我抑制力的人合作，一般会在合作中形成良好的人际关系，他们互补了自己的不足之处，从而在形成了一定意义上的一个“完人”。作风和性格上的互补的前提条件是交往双方的基本价值观和目的一致。如刘备、关羽和张飞三人，他们追求的目的一致，使这三个性格迥异的人情同手足，至死不渝。,
