电话营销培训教材(二)

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1、电话营销培训教材,上海紫苹果装饰工程有限公司,认识紫苹果电销本质,什么是本质？本质就是通过电话把客户邀约到相应地点,硬件强，成交率高,电话邀约的地点,量房，看工地,公司,小区,距小区近，到场率高,咖吧茶馆,业主关心的问题,服务：装修公司的服务是否贴心，是否省心 价格：装修需要花多少钱 质量：装修后是否住得安心 材料：装修材料是否过硬，是否环保 施工：装修工人手艺的好坏 便捷：装修公司的远近，交通是否方便 品牌：装修公司的口碑，名气,公司的优势：,我们公司半包全包自由选择：服务灵活，省心省力， 省时省钱 性价比高：高端品牌，全方位优质服务，中高价位 快捷的服务：上门之前预案的准备，十分钟速算报价

2、 专注于细节：节点管理，创新紫石工艺 强大的服务团队：质检，监察，1+N设计团队 9大风格实景体验间：豪宅主流风格真实展示 水电报价：明确了解价格，杜绝增项，浪费 售后保障：自有物业，外部工程2年，水电5年，终身维修，附赠保修卡，U盘 大品牌，19家门店，13年施工管理经验!,电销的准备,笔 记事本 话术 水 心态 名单情况 明确打电话的目的 设想客户可能的问题并做好准备,拒绝篇：,1、我不需要，我不想了解，我不感兴趣答：先生，您不想了解，我也非常理解您的心情，最近应该有很多人都在打您的电话，主要是因为这个时间段正好是您小区装修的黄金时期，因为2、你们公司太远了3、你们价格太高了,拒绝篇：,1

3、、我没时间答：先生，您不想了解，我也非常理解您的心情，最近应该有很多人都在打您的电话，主要是因为这个时间段正好是您小区装修的黄金时期，因为2、过段时间再说吧,对比篇：,1、星杰答：先生，您不想了解，我也非常理解您的心情，最近应该有很多人都在打您的电话，主要是因为这个时间段正好是您小区装修的黄金时期，因为2、申远,对比篇：,1、波涛2、东易,对比篇：,1、腾龙2、龙发,电话营销技巧-开场白：,开场白的注意事项： 1.要引起客户的注意和兴趣 2.敢于介绍自己的公司，表明自己的身份 3.不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维 4.面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃 5.在电话里说话的

4、声音要比平时大些，营造出良好的通话气氛 6.简单明了，不要引起客户的反感,电话营销技巧-开场白：,开场白的注意事项： 1.要引起客户的注意和兴趣 2.敢于介绍自己的公司，表明自己的身份 3.不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维 4.面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃 5.在电话里说话的声音要比平时大些，营造出良好的通话气氛 6.简单明了，不要引起客户的反感,电话营销技巧-激起兴趣法：,电话营销技巧-了解需求：,了解需求的目的： 1.确认客户的意向 2.了解客户的基本情况 3.确定客户类型，为面谈打下良好基础 了解需求的必要性： 1.成功签单的基础 2.为以后的接触多留谈资,电

5、话营销技巧-及时约见：,约见是打电话的最终目的： 1.切忌在电话里太多的谈价格，服务等 2.学会主动的提出见面的要求 一切的疑问都转化为约见的理由 学会用技巧让客户有见面的冲动,电话营销技巧-及时约见：,*先生，您看，我给您介绍了这么长时间也许是我表述不够清楚，使您对此也只是一个很模糊的认识，要不我给您发份资料，您要详细了解一下我再和您联系好么？,电话营销技巧-及时约见：,约见是打电话的最终目的： 1.切忌在电话里太多的谈价格，服务等 2.学会主动的提出见面的要求 一切的疑问都转化为约见的理由 学会用技巧让客户有见面的冲动,1、 能用问的就绝对不要用讲的。 2、 所有的问题都不是问题。 3、

6、答案就在问题里。 4、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方相信你 。 5、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方付出什么样的行为。,电话营销的五大方程式,家装电话营销服务流程：,1 客户名单收集分类 2 短信服务 3 赠送作品资料 4 电话交流 5 电话邀请参加活动 6 成交签订设计协议 7.咨询会后期跟进成交,服务式邀约:,第一次短信:XX先生您好，恭喜您在XX小区拥有了新居,我是集团化高端装饰企业紫苹果装饰的客户经理XX,我可以为您提供免费的设计咨询和户型规划,并且本公司有九种风格的实景体验间，供您随时参观。如有兴趣电话预约:18621119394，小赵,服务式邀约:,第二次短信:

7、XX总您好我是集团化高端装饰企业紫苹果装饰的客户经理XX,这是我第二次给您发短信,我整理了经典设计作品9套和您户型相似有现代、欧式、中式各三套供您参考,如有有需要请将邮箱号回发给我,我将免费发给您! 短信后电话跟进交流:电话确认有没有收到作品,看了没有,喜欢哪套,针对作品作案例交流,邀请到公司针对户型提供免费咨询分析,(不喜欢:我再发9套珍藏作品给您看参考满意的话我们再联系),服务式邀约:,第三次短信：XX总您好我是紫苹果装饰公司的客户经理XX,这是我第三次给您发短信,我们公司1020号推出样板房参观活动，有水电阶段、木工阶段，竣工交付阶段和现代、欧式、中式风格样板房，欢迎预约参观预约电话。

8、第四次短信: XX总您好,告诉您一个好消息,我们3月21日在XX咖啡厅举办一个优秀设计咨询会,现场30位设计名师免费提供户型、风格、风水分析,席位有限预约电话: 第五次电话邀约:XX总您好,我发给您设计名师咨询会的短信您收到了吗?这次活动有多位优秀设计师参加,免费为您提供户型、风格、风水分析,您21号几位来参加我给您预留席位.,服务式邀约:,二.直接邀约参加活动的电话:XX总您好,我是紫苹果装饰公司的客户经理，您方便吗？ 答：不方便 问：什么时间打给您方便 答；您什么事（说明是方便的） 问：我整理了经典设计作品9套和您户型相似有现代、欧式、中式各三套供您装修设计参考,我们免费赠送给您!您的QQ

9、或邮箱给我一个，我发给您好吗？ 答：好的 答：我不需要 问：您准备什么时候装修 答：不装修,电话营销的13个标准法则,1、 站着或者端正的坐姿打电话。 2、 微笑、赞美、鼓励对方。 3、 模仿对方的音调及说话速度。 4、用问句的方式代替解说。 5、千万、千万不要先挂电话。,电话营销的13个标准法则,6、用问句的方式引起对方对产品的好奇心和兴趣。 7、遇到抗拒时打断联想，转移注意力。 8、每一个问句尽量获得对方YES的响应。 9、每解除一个抗拒点后，要马上“假设成交”。,电话营销的13个标准法则,10、语气应轻松幽默，自然，勿太公事化。 11、介绍装修的价值，而不是价格。 12、永远找到下一个说

10、“YES”的人 。 13、拥有一定要的决心，马上行动，坚持到底，直到成功的精神。,电话营销说明的七大步骤,营销的过程就是解除客户疑惑的过程！营销的结果就是获得更多服务客户的机会！营销的目的是创造更多，更大，更好业务！,步骤一、良好的心态 步骤二、充分的准备（有备而来） 步骤三、信任感=成交 步骤四、找对需求 步骤五、介绍到心里，不是耳朵里 步骤六、解除业主的任何抗拒 步骤七、死了都要“成交”,步骤一、良好的心态（1）,电话营销人员面临的心态挑战：1、打电话时恐惧感的心态。 2、受到客户拒绝就后退的心态。 3、抱怨的心态。 4、无所适从的心态。,步骤一、良好的心态（2）,电话营销应具备的五大心态

11、：1、帮助客户的心态。 2、价值互换的心态。 3、全力以赴的心态。 4、投资学习的心态。 5、锤炼磨砺的心态。,步骤二、充分的准备（有备而来） (1),1、专业知识的准备 2、广泛知识的准备 3、精神上的准备 4、情绪上的准备 5、体能上的准备 6、话术脚本的准备 7、客户资料的准备。,客户永远分三类（1） A、准客户 B、意向客户 C、非目标客户,客户永远分三类（2） 、客户是否有装修需求.、客户是否有钱.、客户是否有决策权.,步骤三、信任感=成交,建立客户信赖感的八个步骤 ： 第一、倾听，问很好的问题。 第二、出自真诚地赞美客户，鼓励客户。 第三、不断地认同客户。 第四、模仿客户讲话的速度

12、。 第五、熟悉装修的专业知识。 第六、彻底地了解客户的背景。 第七、使用客户的见证。 第八、要有一些大客户的名单。,步骤四、找对需求咨询介绍,1、客户装修心态剖析 客户到底需要什么?每一个成交行为的背后都在满足某些人们的需求。,步骤四、找对需求咨询介绍,2、人们需求的永远都是一种感觉。比如： 幸福 快乐 健康 风格 安全 品位 尊重 地位只要能够满足那些他们内在所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去实现。,步骤四、找对需求咨询介绍,3、找到客户的购买价值观排列价值观层级与装修进行联结,步骤四、找对需求咨询介绍,4、了解客户需求八问。 A、您喜欢什么样的风格？ B、您准备投入多少资金？ C、您对环

13、保很重视吗？ D、您父母与您们一起住吗？ E、您小孩多大了？和您们一起住吗？ F、您朋友经常到您家里聚会吗？ G、您喜欢全包还是半包呢？ H、如果您选择装修公司装修您有什么担心的吗？,步骤五、介绍到心里，不是耳朵里,四大建议： 1、自己公司的优缺点？ 2、竞争对手的优缺点？ 3、讲案例，讲故事。 4、建议方案以对方需求为主。,步骤五、介绍到心里，不是耳朵里,介绍说明的四个条件 第一，要让客户充满好奇心。 第二，你必须证明给客户看，你所讲的都是对的。 （客户见证和数据） 第三，让客户产生强烈的想要马上拥有的欲望。 第四.价钱永远在最后谈。,介绍说明的技巧。 、预先框示法 、假设问句法 、优惠介绍

14、法 、二选一法,步骤六、解除顾客的任何抗拒,营销成功的关键：就是你成功的解除了客户疑惑！客户没有拒绝，只是心中存有疑惑而已！,步骤六、解除顾客的任何抗拒,怎样才能减少抗拒？,通过建立良好的关系和信任来做成业务,步骤六、解除顾客的任何抗拒,策略与技巧： 1、接受及认同客户 2、要说“同时”不说“但是” 3、讲有客户有同样的感受 4、为何还接受了我们的服务，您想知道为什么吗？ 5、因为。,步骤六、解除顾客的任何抗拒,6、了解抗拒的真正原因 7、耐心认真的聆听 8、以问题转移注意力（忽视法） 9、假设抗拒解除法,步骤七、死了都要“成交”,没有成交，其他都是无用功！一切的准备都是在为成交做准备！,成交的关键： 1、发现成交信号。 2、抓住成交时机。 3、讲出成交话术。 4、闭嘴等待成交。 5、协助客户决定。,