03教学进度计划表-CRM-柳玉寿

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1、西南财经大学天府学院教学进度计划20102011 学年第 2 学期任课教师：柳玉寿课程：客户关系管理指导实验实习及其他教学环节的教师：专科会计专业 09 级 01-04 班教 研 室 主 任：姚瑾周 次星 期教学时数及内容主要参考书目或 资料课堂讲授课堂讨论实 验 实 习 或 作 业章节内容课 时题目课 时内 容 及 要 求课时1 第一章客户关系管理概述1.1 关于客户的相关理论知 识1.1.1 客户的概念及分类 1.1.1 客户的概念及分类 1.1.2 客户生命周期及其价 值1.1.2 客户生命周期及其价 值1.1.3 客户识别与客户服务 1.1.4 客户的忠诚度 1.1.6 客户流失和客户

2、保持 1.1.5 客户满意与客户满意 陷阱2 案例讨论案例内容详见：教 案 011 对下面一家钢铁企业的客户进行分类：1）一位农民自己购买钢铁来建 造住宅；2）该钢铁集团总公司下面所属 的一家汽车制造厂购买该公司 的特种钢材；3）一家房地产开发公司购买该 公司的钢铁用来开发商品房；4）某政府机构购买该公司的钢 材用来修建公路；5）医院购买该公司的产品用于 建筑一栋住院大楼；6）该钢铁公司在另外一座城市 的分销商批发该公司的钢材；1 (1) 客户关系管理- 理论与实 践 （第 1 版） ， 清华大学出版社 2004.05 ，邵兵家等；(2)客户关系管理 （第 1 版） ， 清华大学出版社，200

3、7.05 ，王永贵； (3)客户关系管理 （第二版），高等教育出版社 2008.01 ， 汤兵 勇；(4) 客户沟通就是价值 （第 1 版） ， 中国经济出版社2005.04 ，张福禄； (5)管理中的沟通 ，企业管理出版社， 2004.01 ，孙健敏； (6)客户关系建立与维护 （第1 版 ） ， 清 华 大 学 出 版 社 ， 2007.05 ，苏朝晖；(7)客户关系管理 （第 1 版） ， 中国金融出版社，2006.01, 邓. 皮泊斯 美 ； (8) 关系营销 （第 1 版） ，中 国财政经济出版社， 2005， 马丁 . 克里斯托弗 英 ； (9)电子商务与企业管理 （第 1 版）

4、，北京大学出版社，2002， 姚国章； (10) 客户关系的建立与维护 （第 1 版） ，清华大学出版社， 2007，苏朝辉； (11)客户关系管理价值导向及 使能技术 （第 1 版） ，东北财大 出版社， 2002，杨永恒； (12)管理信息系统 （第 1 版） ， 清华大学出版社， 2005， 薛华成； (13)市场营销原理 （第 1 版） ， 清华大学出版社， 1999， 菲利普 . 科特勒 美 ； (14) http:/ anli.htm (15) http:/ 0/576/576936.shtml (16) http:/ (17) http:/ 0000089931.shtml (1

5、8) http:/www.china- html2 第一章客户关系管理概述1.2 关系营销 1.2.1 关系营销产生的背景 1.2.2 关系营销观念的演进 1.2.3 关系营销的定义 1.2.4 关系营销的特征 1.2.5 关系营销中的关系 1.2.6 关系营销与传统营销 的区别1.2.7 关系营销的实施2 上次课作业讨论分 析、点评1 比较分析麦当劳和肯德基的特 色，客户细分，市场定位，以及 如何在客户身上做文章（客户满 意，客户忠诚等等）1 3 第二章客户关系管理理论 基础2.1 客户满意（ CS）管理 2.1.1 客户满意的概念 2.1.2 客户满意的意义： 2.1. 3 客户满意度的衡

6、量 2.1.4 影响顾客满意的因素 2.1.5 如何提高客户满意度2 判断以下说法的正 确与错误 （ 1）客户关系管理 是销售商与客户之 间的关系管理。 （ 2）以客户为中心 就是要求企业与所 有的客户都建立稳 定的关系。 （ 3）客户关系管理 就是企业为对企业 而言价值最大的客 户提供服务。 （ 4）企业进行营销 决策的主要依据是 每一类客户的行为 特征、需求价值取 向和成本收益。 （ 5）从客户关系管理的角度讲，当客 户要离去时，企业 应干脆放弃他们。1 1、案例分析：卖场如何提高顾 客满意度？ 分析思路：顾客对卖场的期望通 常由以下几个要素组成：价格低 廉、交通便利、商品充足、店内 特色

7、、购物环境和优质服务；提 升顾客对卖场满意度的方法：打 造优势价格体系；提供便利的佳 通设施；提供优质的商品；打造 卖场特色；提供优质服务2、实践训练： 请选择本地区一家连锁超市，制 作调查问卷，分析该超市的客户 满意度1 全总学时 期数学 时 分 配每周 时数讲授课堂 讨论实及 验其 实他 习68 34 17 17 4 4 第二章客户关系管理理论 基础2.2 客户忠诚 2.2.1 客户忠诚的价值分 析2.2.2 客户忠诚驱动要素 及其衡量2.2.3 客户忠诚与客户满 意的区别与联系2 检查上次课布置作 业完成情况，课堂 分析讨论，并点评1 案例分析：按照客户价值进行客 户分类，提高销售利润（

8、详见教 案 4）1 5 第二章客户关系管理理论 基础2.4 客户生命周期理论分析 2.4.1 客户生命周期的含义 2.4.2 客户生命周期模式 2.4.3 客户生命周期各阶段 特征2.5 客户关系管理的价值链 分析2.5.1 客户关系管理的价值 链2 检 查 作 业 完 成 情况，并就案例进行 课堂分析讨论，点评1 作业1：如何分析客户对企业的价值（验证20/80 法则） 作业2：“客户关系管理研讨会” 作业3：撰写一篇有关客户关系 管理的小论文，在课堂上发表自 己对客户关系管理的理解和看 法 （详见教案）1 第 6 周清明节 4 月 2 日4 月 5 日放假7 第三章数据仓库与客户关系管理3

9、.1 客户关系管理软件介绍3.1.1CRM 软件的一般模型 3.1.2CRM 功能模块3.1.3 运营型 CRM 和分析型 CRM 3.1.4eCRM 3.2 数据仓库 3.2.1 数据仓库与数据库的 区别3.2.2 数据仓库的概念 3.2.3 数据仓库的特点 3.2.4 数据仓库的工作过程 3.2.5 数据仓库系统的体系 结构3、2、6CRM 与数据仓库的 关系3.2.7 数据仓库的作用 3.2.8CRM 数据仓库的系统 结构3.3 数据挖掘3.3.1 数据挖掘的概念 3.3.2 数据挖掘的功能3.3.3 数据挖掘的步骤 3.3.4 数据挖掘在CRM 中的 应用2 检查上次课作业完 成情况，

10、分析讨论， 点评1 作业 1：P175 思考题 7.1-7.3 作业 2：P175 技能实训11 8 第四章基于CRM 的业务重组 4.1 业务流程重组含义是什么？面向 CRM 的业务流程重 组的步骤4.1.1 含义 4.1.2步骤4.2 对于 CRM 实施的复杂度 估算可以从哪几个方面来 考虑？ 4.2.1功能数量4.2.2使用范围 4.3 CRM 实施团队成员的组 成由哪些？组织结构是怎 样的？ 4.3.1 项目指导委员会 4.3.2 项目经理 4.3.3 业务分析小组 4.3.4系统开发及配置组 4.3.5技术架构组 4.3.6用户培训组 4.3.7系统部署组 4.3.8 项目监督组2

11、检查上次课布置作业，分析讨论并点 评1 作业1 P279 案例分析：从惠普到汉普， CRM 与企业变革同行作业 2：P282 技能实训1 1 9 第四章基于CRM 的业务 重组4.4 CRM 项目失败的因素 4.4.1 CRM 项目在启动时无战略规划 4.4.3 CRM 工具包要基于他人的成功经验 4.4.2 CRM 战略与企业战略 不吻合4.4.4 CRM 项目没有考虑客 户体验4.4.5 CRM项目没有客户 参与4.4.6 把 CRM项目简单看 做是 IT 项目2 检查上次课布置作 业，分析讨论并点 评1 作业 P282 技能实训 2 1 10 第五章供应链管理5.1 供应链管理基础 5.

12、1.1 供应链的概述 5.1.2 供应链管理的概述 5.2 电子商务下的供应链 管理（ e-SCM）5.2.1 e-SCM 定义 5.2.1 构建 e-SCM 途径2 检查上次课布置作 业，分析讨论并点 评1 案例讨论：惠普台式打印机供应 链的构建学，要求：生分组对课 后讨论的案例以PPT 的形式在 课堂汇报。1 11 第六章CRM 与销售自动化 6.1 什么是销售自动化 1、自动售货机 2、销售自动化 3、 销售自动化（Sales Force Automation ）是客户关系管 理（ CRM ）的应用范围之一。 6.2 销售自动化的功能 1、管理完整的客户生命周 期 2、销售流程管理 3、

13、销售区域管理 5、销售线索管理 4、联系管理2 检查上次课布置作 业，分析讨论并点评1 讨论：时代集团的销售自动化（1）时代集团的SFA 实施背景（2）时代集团在实施SFA 时所 采取的策略（3）时代集团实施SFA 所给你的启示1 12 第七章客户关系管理能力7.1 客户关系管理能力的界 定7.1.1 客户关系管理能力的 含义7.1.2 客户关系管理能力的 构成7.1.3 影响客户关系管理能 力的因素2 检查上次课布置作 业，分析讨论并点评1 P250 技能实训1 1 13 第七章客户关系管理能力7.2 客户关系管理能力评价 指标体系7.2.1 客户关系管理能力评 价指标体系的作用7.2.2

14、客户关系管理能力评 价指标体系构建依据7.2.3 客户关系管理能力评 价指标体系设置原则7.2.4 客户关系管理能力评 价指标7.2.5 客户关系管理能力评 价模型的构建7.3 客户关系管理能力对企 业绩效的影响7.3.1 企业绩效评价指标体 系的选择2 检查上次课布置作 业，分析讨论并点 评1 P250 技能实训2 1 14 第八章客户关系管理战略 8.1 客户关系管理的营销策略概述 8.1.1 客户关系管理的营销目标 8.1.2 客户关系管理的营销特点 8.1.3 客户关系管理的营销功能 8.1.4 客户关系管理的营销策略创新 8.2 客户关系营销8.2.1 关系营销的概念与特 征8.2.

15、2 关系模型 8.2.3 提升企业客户关系 的营销策略2 检查上次课布置作业，分析讨论并点 评1 作业 1：如何实施关系营销 作业 2:案例讨论：保时捷公司的关系营销详见教案14 1 15 第八章客户关系管理战略 8.3 整合营销（ Integrated Marketing Communication, IMC ） 8.3.1 整合营销概述 8.3.2 整合营销的发展层次 8.3.3 客户关系管理整合 （IMIM） 8.4 一对一营销 8.4.1 一对一营销的概念 8.4.2核心理念 8.4.3 一对一营销的实施2 检查上次课布置作 业，分析讨论并点 评1 作业1案例分析：星巴克爱情公 寓虚拟旗舰店；新年的第一瓶 可口可乐你想与谁分享 作业 2: 如何开展整合营销? 作业 3： 加强企业与客户的互动， 其中很重要的方面就是对客户 定期回访。有一位客户在家电卖 场买了一台热水器，为了加强彼此之间的互动，挖掘该客户的价 值，你准备采取哪些行动？ 详见教案15 1 16 第八章客户关系管理战略8.5 数据库营销 1、数据库营销的含义 2、数据库营销的全过程 3、数据库营销的策略 4、网络数据库营销 8.6 CRM 中的其他营销理念 8.6.1 知识营销 1、知识营销的含义 2、特点 3、知识营销的实施8.6.2 客户体验营销 1、客户体验营销 （Custome