饭店组织管理1

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1、,第五章 饭店组织管理第一节 饭店组织管理概述第二节 饭店组织结构第三节 饭店组织制度管理,主讲人：金康玲 2017/3/12,学习目标,饭店组织与饭店组织管理内涵 掌握饭店的部门组成及组织结构类型,重难点,第一节 饭店组织管理概述,相关概念,饭店组织,组织管理,饭店组织管理,Relative Concept,组织&饭店组织,中国古代：是指编织，把丝麻织成布。因此有“树桑麻，习组织”的说法。,管理学中的两方面含义：1.作为实体（Entity）的组织（Organization）是指人们为了一定的目标的实现而进行合理的配置和协调，并具有一定边界的社会团体。（N）2.作为涉及活动过程（process

2、）的组织（organizing）是指为了实现组织目标对组织的资源进行有效的配置过程。（V）,概念中的深层含义：,（1）组织是人的集合体； （2）参加组织的人具有共同的目标； （3）组织有一定结构，参加组织的人必须按一定的方式相互合作，共同努力，形成一个有机的整体,组织：多个人依照某种方式组成的、为一定目的而进行协作活动的集体。,专家的解释,管理理论奠基人巴纳德认为：组织是有意识调整两个人或更多人的行为或各种力量的系统。,行为科学奠基人梅奥认为：组织是按照一定的目的和程序所组成的一种权责角色结构。,社会当中有哪些不同的组织？,中国共产党组织 学生组织 企业组织 饭店组织,实体角度：饭店是一个劳动

3、密集型、多人员聚集、无机器生产而又生产无形产品的经济组织。,什么是饭店组织？,活动过程角度：饭店组织就是要根据目标进行分工、对各部门进行协调、按照等级原则将职、权、责进行垂直划分。,活动过程角度：,管理者正确划分前厅、客房、餐饮、娱乐等各部门的经营职责和权利，合理确定各种职位和岗位职责，有效配置人力、物力、财力、信息等资源，并及时处理和协调各部门、各岗位、个员工之间的关系，保证整个饭店经营活动的顺利进行。,饭店组织既是过程又是整体,组织六大要素,从饭店职能角度理解,1.要实现饭店目标（依靠人的行为和组织行为实现饭店目标）2.要形成饭店的管理体制和组织结构，形成饭店运行框架3.要合理组织和调配饭

4、店的各种资源，组合成接待能力，经营饭店业务。,从组织行为学的角度理解,饭店组织对员工工作行为的影响。 员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。,根据这两个问题，饭店组织行为学要研究的内容主要有： 员工个体行为 员工群体行为 组织变革,个体行为,个性：具有稳定性，是一个人身上经常表现出来的，比较一贯的，持久出现的心理特征。,人的个性形成：1先天遗传 2后天社会影响 3社会实践经验作用,行为受到个性和外在环境的影响，个性是人的内在因素，在外在环境的影响下，人的个性也有一个从不成熟到成熟的连续发展过程，最后发展成为一个健康的个性。,饭店组织研究个性的重要意义,1、规范员工行为，但又不能抑制

5、个性，充分发挥员工的主观能动性。2、根据员工不同个性定岗定编，产生最佳效果3、员工个性由不成熟向成熟化发展。,案例：个体行为代表酒店形象,内容提示：客房服务员小陈接到日本客商从房间打来有事相烦的电话。当她轻轻敲开房门时，一团卫生纸突然朝脸上飞来，顿时将她打蒙了。,本案涉及：1.房间用品的配备规范2.整体服务意识3.对“客人总是对的”的理解,一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一会儿。该宾馆客房部便接到他从房间打来的电话。要求派人去其房间，有事相烦。服务员小陈被派前往。小陈来到客人门前。轻轻敲门。只听客人大喊一声：“进来时小陈轻轻推开房门.不料，一卷卫生纸突然朝她脸上飞来.不偏不倚打个正着

6、。小陈顿时被打蒙了。定睛一看，日商怒容满面，像只好斗的公鸡。原来他刚跨进卫生间，发现卫生纸只半卷，顿觉受了慢待，便大发脾气。小陈捡起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成的，忙向客人道歉：“对不起，先生，是我们工作失误。”小陈回到工作间。想着自己所受的委屈，泪水不禁夺眶而出。但她很快冷静下来。一手拿着一卷完整的卫生纸。一手端着一盆鲜花，带着笑容重新跨进这位日本客商的房间，将鲜花与卫生纸分别安放妥当。面对突如其来的打击，小陈考虑再三，认定客人发火事出有因。错在饭店。清洁员不该疏忽，将用过的半卷卫生纸留给新到的客人使用。后来，这位日本客商也自知有错，遂向饭店总经理正式表示道歉。对服务员良好的服务态度给予了

7、高度的评价，并拿出美金若干，诚恳地请总经理为服务员发委屈奖。同时，决定在饭店住下，成了一个长住户。,第二节 饭店组织结构,组织管理&饭店组织管理,饭店组织管理，实际上是对饭店所承担的任务在全体人员之间的分工合作所进行的管理，是对为实现目的的各种要素和人们在饭店经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。,组织管理是如何利用组织要素并运用工具来实现组织的目标。,饭店组织管理,1、饭店组织结构的形成 部门组成 结构层次的划分,2、饭店组织原则,饭店的部门组成,饭店组织部门构成,前台部门,后台部门,饭店各部门介绍,( l ) 前厅部（ Front Office ） 也称总台服务部，是饭店经营活动的中心

8、。前厅部的工作始终贯穿于宾客与饭店接触、交流的全过程。由总台、礼宾、总机、商务预订、大堂副理、行政楼层等组成。 主要职能： (1) 负责接待所有抵店客人。 (2) 联络和协调饭店对客服工作，及时将客房预订、实际到客情况、房间报告及客人的特殊要求等对客服务信息传递给其他有关部门。 (3) 提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、电话转接、机场接送等各类前厅服务。 (4) 负责接受并处理客人投诉,( 2 ) 客房部 客房是宾客住宿和休息的场所，也是饭店设施的主体部分。随着现代化旅游业的发展，宾客对客房环境、住宿设施、清洁卫生设备及眼务质量等都提出了很高的要求。因此，为宾客提供一个整洁

9、、舒适、安全的房间是客房部的主要任务。客房服务质量和管理水平的好坏，不仅关系到整个饭店的声誉和经营效果，而且直接影响到饭店的经营收入和效益高低，因而必须妥善地搞好客房部管理，不断提高饭店的经营管理水平。客房部包括：客房主管部、楼层服务组、公共区域服务组、棉织品组、洗涤组。 主要职能： (1) 为客人提供高标准的客房服务。 (2) 负责做好客房及公共区域清洁卫生。 (3) 负责洗涤客房和餐厅的所有织品、客人衣物以及全店员工的制服。 (4) 负责客房设备、用品管理，降低营业成本。,( 3 ) 餐饮部 餐饮部是饭店又一个主要创收部门，虽然其创收能力通常小于客房出租的总收人，但该部门所获得的经营收入仍

10、然是相当可观的。饭店餐饮服务的规模不论大小一般均包括食品原料采购供应、厨房加工烹调、餐厅酒吧三部分业务活动，因而相应设置的业务部门有以下几种：原料采购供应部、厨房、餐厅、酒吧。 主要职能： (1) 根据客人的具体要求，举办各种类型宴会、酒会、招待会、国际会议等，向客人提供各种不同风味的精美食品和优质服务。 (2) 举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动，不断推出新荣，吸引更多的客人来店用餐，为酒店创造良好的声誉。 (3) 提供各类会议服务。 (4) 严格餐饮成本控制，不断提高经济效益。,( 4 ) 康乐部在许多饭店中，特别是度假型饭店都设有专门的部门为旅游团体和旅游者个人提供康乐活动。其中包

11、括高尔夫球、网球、保龄球、健身、游泳等活动。这些活动均由康乐部组织安排并设专门人员负责组织和指导工作。 康乐部还通过向客人提供娱乐设施，保证饭店娱乐活动的正常进行并获得相应的经营收入。康乐部的主管和其他专职人员，一般都具备组织娱乐活动的能力和专长。他们经常为饭店组织一些别开生面和富有吸引力的娱乐活动，满足客人的娱乐要求。 由桑拿中心、KTV、健身房、台球室、棋牌室等组成。 主要职能： v (1) 营造良好的康乐氛围和环境。 v (2) 为客人提供一流的娱乐、健身服务。 v (3) 不断推出新的娱乐活动和娱乐项目，增强酒店对客人的吸引力。,（5）财务部 一般由结账组、审核信用组、成本控制组、会计

12、组、电脑组等组成。(1) 负责向客人提供结账收银服务。 (2) 审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表供总经理室参考。 (3) 负责酒店营业成本和费用的控制与管理。 (4) 负责酒店各类采购物资的验收及付款。 (5) 负责酒店财务核算，编制财务报表。 (6) 负责酒店电脑系统软、硬件的维护与管理，并对操作人员进行培训。 (7) 制定和完善酒店财务操作和管理制度。 (8) 负责酒店日常运转资金的管理。,（6）人力资源部 由人事管理、劳动工资福利和员工培训、质检员等组成。 主要职责： (1) 根据国家和地方的劳动人事政策、法规，制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章制度。 (2)

13、 根据酒店实际情况组织机构和岗位，确定各岗位的职责和任职要求。 (3) 负责新员工的招聘，组织员工培训，进行考核。 (4) 对员工进行考核和奖惩，增强凝聚力，调动积极性，挖掘和发展员工潜在工作能力。 (5) 组建质检培训网络，制定并落实服务质量评审细则，监督服务操作规范化、程序化。,（7）销售部 主要职责： (1) 分析研究饭店的营销环境，根据市场和饭店自身的条件选择合适的目标市场。 (2) 制定合理的价格政策，研究、预测和拓展客源市场。 (3) 重点销售酒店客房、宴会和会议产品，并与各主要客户保持和发展良好的业务关系。 (4) 树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率,

14、（8）公关部 由策划、美工设计、信息整理及公关接待等组成。 主要职能： (1) 酒店CI设计与执行，并运用各种媒体和公关手段进行企业形象的系统宣传。 (2) 策划各种经营性主题活动、专项促销活动和其他公关活动，并协同其他部门共同实施。 (3) 收集、整理和分析饭店内外资料，为总经理室的决策服务。 (4) 参与酒店企业文化建设，营造积极向上的企业氛围。 (5) 与社会各界保持良好的沟通，做好酒店重要客人的接待工作。,（9）采购部 由物资采购、食品采购及总仓库等组成。 主要职能： (1) 负责酒店物资、食品等的供应。 (2) 负责酒店总仓库的管理，保持合理的库存。 (3) 采购物品做到价格适中、质

15、量上乘、供贷及时。 (4) 及时了解市场行情，保持与各供应商的联系。,（10）工程部 由运行组、暖通组、维修组、强电组、弱电组等组成。 主要职能： (1) 根据酒店对客服务要求和设备运行规范，经济合理地安排、调度各系统设备运行，为宾客提供舒适、优雅、安全的环境。 (2) 对酒店机械、电气、暖通等设备及建筑装潢等设施进行日常维修和保养，并根据需要进行预防性维护和更新改造，以保证饭店设施、设备的正常运转。 (3) 对酒店设备、设施的日常运行与维修费用、能源费用等开支进行管理和控制。,（11）安全部 由内保、警卫、门卫及消防等组成。 主要职能： (1) 指导并协助酒店各部门采取措施，做好防盗、防火、防灾等安全保卫工作，逐步健全安全防范规章制度，积极推行安全工作责任制，保障住店客人和员工的人身财产安全。 (2) 对酒店员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的培训。 (3) 执行日常的安全巡逻和监视工作。 (4) 与当地公安、消防等部门保持良好的工作联系。,饭店组织结构的形成 饭店结构层次的划分,饭店组织原则,1）充分发挥组织能力 组织能力是指组织的效率和效率的持续性。影响组织能力最根本的因素是组织成员的积极性和创造性。 饭店组织能力的发挥更是有赖于员工的积极性和自我制约自我实现的程度。,