门店日常考核体系

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1、东 塘 店 日 常 管 理 考 核 细 则 目的：为提升我们的服务，保持老百姓的品牌形象，特制定以下门店管理考核细则。 适用范围：本细则适用于门店所有员工。 主要内容 序号考核内容 一 店 容 店 貌 1、 门口、外坪每日清扫，每周日进行大扫除，招牌外墙每月清洗。 2、 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作 台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24 小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、 水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒，无刺激性或难闻气味； 3、 清洁卫生工具定位摆放，不得摆在店堂明显位置； 4、 雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫； 5、 上

2、班时间灯光明亮，如有电器运作不良须在当日检修或更换； 6、 营业场所内无私人物品或用品； 7、 员工不得在营业场所内用餐、吃东西； 8、 健康称、饮水机等设备应定置摆放，并保持清洁； 9、 店内广告悬挂物应整齐、干净，到期当天内拆除。 二 员 工 仪 容 仪 表 1、 服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工号牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣 袖、裤脚不得翻卷、挽起；男防损员上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带整齐，工牌完全清晰，工牌 挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。 2、 仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆， 长发需

3、盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首饰，不染彩色头发。 3、 站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。 4、 精神状态：精神饱满、身姿挺拔，不依靠或趴在货架、柜台，不得手插口袋、撑腰、抱胸，不在 卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，不得坐在货架和柜台上。 5、 工作时间不做与工作无关之事。 三 商 品 陈 列 卫 生 1、 按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。 2、 一物一签，且名实相符，破旧标签应及时更换；商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统 一，每种商品间隙适中，易于取放；打码应打在商品包装空隙处，不可盖住商品有标识处，且打 码面朝外，并打在统一位置。 3、

4、 商品按推前补位，先产先出的原则进行补充与销售。 4、 商品标签上和POP 上的价格必须和电脑、海报商品相对应，一物一价，POP破损应及时更换。 5、 仓库商品分类存放，商品标识或标签正确完整。中药仓库发货由专人进行装斗，并做好装斗复核 记录。 6、 中药柜台确保药品无空盘陈列现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具放置 固定的位置（柜台调剂区域内） 7、 商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由主管店助调整。 四 防 损 管 理 1、 进出口防损员统一着装，面带微笑，使用标准的迎宾语或送宾语，声音亲切、洪亮。 2、 入口处严禁员工带包进入卖场。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉

5、他寄存处的位置。 3、 出口要认真做好验票工作。 4、 卖场巡视认真、仔细。并认真做好内防、外盗工作。卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒 绝。保何持良好的购物环境。 5、 维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免造成不良影响。 6、 当天营业结束后，由值班店长可当班课长负责对卖场进行彻底的清查，闭好门窗，上好锁，处理 好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。 7、 三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送： “谢谢 /请好走！” 用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。 8、 口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中

6、老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客 人的方便。） 9、 遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客摔倒。 五 接 待 行 为 1、 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC 产品，应实行首问责任制。 2、 为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。 3、 面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。 不要忽略顾客身边的好友，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，一样保持亲切热情 的态度。 4、 面对吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉。通知课课长，以免顾客在卖场吵闹造成不良影响。 5、 当顾客所需的物品门店没有时，应在

7、顾客需求本上登记顾客详细资料，并在 3 天内给予顾客答复。 6、 当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并让顾客把意见登记在顾客意见本上，并在当天及时 反馈到相关管理人员，回复顾客。 7、 由于员工更改处方导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该营业员全额承担。 8、 营业员应热忱有礼的接待好每一位顾客，即使在交班时也应当接待完顾客后才可交班，不得丢下 顾客不管。 10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，严格按照场外促销管理规定 进行罚款。 六 收 银 服 务 1、 唱收唱付，准确迅速，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。 2、 随时注意收银台的每件物

8、品（如顾客遗留物品或商品），以免造成损失。 3、 收款后把收据单放入顾客购买物品的袋子里或交予顾客手中，将药品袋好递给顾客并致感谢词“谢 谢光临！” 。 4、 袋装时应按外用、内服分开放置，并向顾客简单说明。 5、 备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。 6、 收银台顾客不多时应主动与顾客打招呼。 7、 收银员自身财物存入员工寄存柜，不得带入收银区。 8、 随时整理顾客放置收银台上的购物篮或须归位商品。 9、 熟悉卖场货位及各商品名各通用名称。 10、唱收唱付中严格按照收银课服务规范用语办法实施并执行。 七 开 票 服 务 1、 根据顾客的同购物小票如实填写发票，开发票后小票与其余发票装订

9、一起。不得虚开发票。 2、 连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废标全部联次要完整保存。 3、 无发票遗失及带出现象。 八 播 音 服 务 1、 使用标准普通话播音，语气亲切、平稳。 2、 营业高峰时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。 3、 播音内容符合公司规定。 4、 播音员必须每天定时、定栏目播音。 九 寄 存 服 务 1、 寄包准确、无误、无错取、遗失。 2、 可寄存物品的范围严格按寄存须知有关规定执行。 3、 寄存物品，当日存取，超过5 天，统一处理。 十 用 药 咨 询 服 务 1、 客观地为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开 出处方。 2、 为方便

10、顾客，尽可能告芝顾客所需药品的位置、价格等。 3、 接听电话用普通话，接听：“您好！老百姓大药房”，找人电话应； “对不起！ * 不在，请问您有什 么事可以转告吗？” 4、 接到查询电话， 尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，请对方留下联系方式， 尽快了解情况，三天内予以回答。 十一 投 诉 处 理 1、 由服务专员接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。 2、 认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出合理的处理方案。 3、 无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由门店专门技术人员进行鉴定并做处理。 4、 对因工作差错或服务态度不妥造成的服务

11、投诉，须责任到人，并按门店有关规定对当事人进行处 罚。 5、 将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。 6、 总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记， 并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。 十二 药 品 储 存 与 销 售 1、 销售中遵循“先产先出”的原则，保证商品储存质量。 2、 如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。 3、 生物制品等置于210 度的温度保存。 4、 设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。 5、 无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格药品销售。 6、 中药严格按审

12、方、计价、调配、复核、发药五个程序开展工作。 7、 中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应 另配的“药引”以及煎服用方法等。 8、 调剂用具如药匙、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。 10、单轨制处方药坚持闭柜并凭处方售药。 11、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具保持洁净。 12、未售完的拆零药品应保留好原包装和标签。 13、做好药品拆零记录，根据表格中项目如实填写。字迹清晰， 并不得随意涂改，所有牵涉到操作者， 复核者的姓名应写全姓名。 十三 督 导 体 系 1、 由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出 整改意见至各课并根据制度进行考评。 2、 店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。 如再次抽查中仍违规，予以10 元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以 罚款 20 元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。 3、 门店厂商委派促销人员视同门店营业员管理，遵守以上管理制度，如有违规，同样接受门店处罚。 一、解释 本考核细则由东塘店长室负责解释。 二、修订 本考核细则如有不妥或不到之处，由东塘店视情况予以补充、修订。 三、执行 本考核细则中需执行的部分，按其内容分解到相应部门负责执行。