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1、银行大堂经理综合素养提升培训,课程介绍：,银行行业营销服务新理念 大堂经理的角色定位 大堂经理给客户营造的第一印象 开心乐业沟通式管理 顾客服务与异常情况处理,观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。,角色认知,一、银行行业营销服务新理念,孙子兵法,孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。 始计篇,考考你！,如果要你用23个词语来描述我们 身处这个时代的特点，你会用什么 词语？,3C时代：,Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）,我们处在一个变革的时代,新世纪的竞争,竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个
2、人生存的关键,适应变化，同时要博而深,卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任,不能掌握新知识的人将成为“文盲”,每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责,范围更广的专业技能要求,更复杂/大量的工作要求,不学习难以生存,“创意”不再是别人的责任,无法逃脱的挑战,销售新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客户关系,客户需求,需求评估,产品介绍,产品介绍,结束销售,结束销售,得到信任,销售旧模式,销售新模式,什么是优质服务？,程序特性 -提供产品和服务 的方法和程序。,个人特性。 -与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。,程序,个人,
3、程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点 程序慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。,“生产型”特点 程序及时、有效率、统一。 个人不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,“友好型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。,程序,个人,友好型,“优质型”特点 程序及时、有效率、统一。 个人友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。,程序,个人,优质型
4、,1、既无标准化，又无人性化,2、标准化，但不人性化,4、 标准化、人性化,3、 很人性化，但不标准,四种类型的服务标准,客户满意百分百,请回答：目前，我们都为客户提供哪些服务？_我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？_将来，我们准备为客户提供哪些服务？_ _,【自检】,清晰的头脑感性的心技术者的手劳动者的脚,怎么做卓越的服务？,优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体,英国星期天泰晤士报 2006年4月23日公 布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人 意外的事，“首富”专业户比尔盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿，仅名列第二。罗伯森沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。,
5、企业的职业化管理,管理规范化 员工职业化,韩国整容,韩国是一个全球性的“整容”产业国！,南方航空,角色认知,二、大堂经理角色定位,营业前的服务,大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议. 对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常. 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常. 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料. 巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通. 检查利率牌、外汇汇率
6、牌、查询机等设备信息显示是否正常.,营业中的服务,大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。 当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。 大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。 当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。 大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。 遇到客
7、户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。 第二十九条 遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。,营业中的服务,当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。 应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。 积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。 整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。 巡视营业
8、大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。 大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理“。,营业终的服务,营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。 关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。 整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。 归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。 整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。,个人修养,个人修养包括学识、做人、职业态度。,个人修养,职业态度 以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说
9、到就得做到，做不到的就不说； 客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意； 有责任感敢于承担责任； 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。,个人修养,职业态度 开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； 团队精神团队合作，尊重他人； 创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路; 坚持原则不唯上，不唯权。,个人修养,职业态度 适应适应公司文化，工作方式； 主动主动承担工作； 敬业以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋努力工作，不断学习； 有序利落、有条不紊； 高效追求效率和效益。,你认为每天在干什么？,干活？受累遭罪 养家糊口 工作？上班挣
10、钱 安全保障 职业？社会地位 专业技能 事业？社会贡献 人生价值,就业压力大 工作不好找 起得比鸡早 吃得比猪差 干得比牛多,职业化标准 职业化，就是以最小的成本追求最大的效益； 职业化，就是细微之处做得专业； 职业化，就是尽量用理性的态度对待工作； 职业化，就是别人不能轻易替代； 职业化，就是以此为生，精于此道； 职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神； 职业化，就是持续学习，不断进步。,职业心态,积极心态影响范围 操之在我 基本意识问题意识新员工的自觉工作场所 基本行为 基本守则 接受任务,一、积极心态,心 态,是指人们对待事物的心理态度,意识,观念,动机,情感,微软女工,积极的自我
11、意识 明确的目标 良好的自我状态,积 极 心 态,心态的两种类型,消极的自我意识 模糊的目标 萎糜的自我状态,消 极 心 态,面对难题,两种心态的不同特征,认真思考，作出选择不动脑筋，安于现状,面对挑战,积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。 消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。,积极心态：消极心态：,从实际出发，求变创新逃避、退缩,积极心态：消极心态：,积极的心态力量,心态,成功,失败,积极,消极,他是谁？,二十一岁时，做生意失败。 二十二岁时，角逐美国州议员落选。 二十四岁时，做生意再度失败。 二十六岁时，他的情人离开人间。 二十七岁时，一度精神崩溃。 三十四岁时，角逐美国联
12、邦众议员落选。 三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。 四十五岁时，角逐美国联邦能议员落选。 四十七岁时，提名副总统落选。 四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。 五十二岁时，当选美国第十六任总统,培养积极心态, 1.转变思维，多角度的看待问题, 2.采用积极的思维反应模式, 3.确定最佳的注意力范围, 4.培养坚定的信念,用不同的眼光看待世界 不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到 一个问题有多种解决方法, 1.转变思维，多角度的看待事物,刺 激,回 应,消极的思维反应模式, 2.采用积极的思维反应模式,积极的思维反应模式,刺 激,回 应,选择的空间,想象力,良知,自我意识,
13、 2.采用积极的思维反应模式,独立意识,不是对方做了什么伤害我们，往往是我们选择的回应伤害了我们。 史蒂芬.柯维, 2.采用积极的思维反应模式,受制于人 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必须 如果,操之在我 试试看有没有其他可能性 我可以选择不同的作风 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我打算, 2.采用积极的思维反应模式,体验练习1：,请写三件你认为你“不得不做的事”。, 2.采用积极的思维反应模式,我选择做 ,所以我愿意。,将我不得不做 改成：,体验练习2：, 2.采用积极的思维反应模式, 3.确定最佳的注意力范围,相关范围,影响范围,消极心态,表现：, 3.确定最佳的注意力范围,1、总是注意别人做得不好的地方。,2、总是将注意力放在自己不能解决的范围。,3、总是希望别人先改变，自己才改变。,相关范围,影响范围,积极心态,表现：, 3.确定最佳的注意力范围,1、总是注意自己做得不好的地方，并想办法改进。,2、总是将注意力放在自己能想办法解决的范围。,3、总是先寻求自己的改变，从而带动别人改变。,我想，我能。 我想，我一定能！,确定“我一定能”的概念：, 4.培养坚定的信念,第一步： 请写下你的愿望。, 4.培养坚定的信念,第二步：将你的愿望由“我想。”改为“我一定能。”,
