《还不错的,质量管理的报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《还不错的,质量管理的报告（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、质量管理课程设计报告院：经济管理学院专业：工商管理班级： 0801 班学号： 20 学生姓名：导师姓名：完成日期：2011 年 11 月 25 日题目一 KJKF 公司的面向顾客管理系统案例分析一：总结 KJKF的关键顾客和关键顾客需求。KJKF公司竞争成功的重要因素是什么？答：通过案例可以了解到KJKF公司的关键顾客有IBM、Maxtor、Western Digital等世界一些大的硬盘生产厂家。关键顾客需求是各种型号的硬盘驱动磁头。而这些顾客的需求主要从以下三个方面着手：1）在品质技术方面，顾客对产品的表现程度及缺陷程度，产品是否符合标准及与此相关的批产品合格率水平，批产品Cpk 表现，测
2、试参数是否合格，加工方法及加工技术，品质控制等类别的需求。2）在物料及后勤方面，在开发产品交付到顾客收货仓之间会涉及到产品包装、出货数据保存及交付、产品的进出口等都要及时，除此之外，还有寄货，发票以及交货流程和包装方面需求。3）在服务质量方面，顾客在要求换货，职责及供应商管理方面是否到位，其中包括缺陷分析数据报告，换货处理时间，工艺更改控制，以及供应商管理等4 个小类别。KJKF公司竞争成功的重要因素有：（1）通过优化面向顾客管理系统改善服务和支持过程以提高服务满意度，并为质量体系执行过程改进的提供具体方向；在建立面向顾客管理系统的过程中，要针对顾客需求分析方面，顾客投诉处理方面，顾客满意度监
3、控方面进行完善。（2）对质量过程的改进通过优化质量目标管理体系来实现，对关键顾客需求及顾客满意度在各个职能部门以目标方式进行管理，为质量改进提供结构保证。（3）用 6-sigma 方法对顾客的关键需求，以及产品实现过程进行改进。案例分析二：总结 KJKF如何决定顾客满意度，决定和测评顾客满意的过程如何评价和改进。答：通过案例可知KJKF主要是根据顾客的投诉比例进行分析以及通过顾客对公司要求的打分表测评和顾客满意的结果来决定顾客的满意度。在决定和测评顾客满意的过程中，需要及时掌握顾客所反馈的信息，随时把顾客的投诉或不满的调查结果反映到各个相关的环节，不断改善产品与服务质量，通过顾客提供满意的产品
4、与服务提高顾客的满意度，从而降低抱怨率。但是在该过程中仍需要改进的是顾客的需求是在不断变化的，而且有时候顾客的打分测评是带有一定的感情色彩的，必须站在客观的角度上来打分测评，打分测评是每季度进行一次，周期性过长不利于产品或服务的改善，故应该将打分测评的周期缩短，如在每周或两周进行，改善和缩短顾客投诉处理时间。案例分析三：你如何评价 KJKF公司的面向顾客方法？是系统方法吗？他们是基于事实和信息的吗？是否重点在于对问题的改进上？是通过公司全面贯彻改进的吗？答：KJKF公司的面向顾客方法主要采用的是六西格玛方法（6-sigma ） ，该质量管理方法是一项以顾客为中心、以统计数据为基础、以追求几乎完
5、美无瑕的质量为目标的质量理念和方法；它不简单地是指统计上的要求，而是一整套系统的理论和实施方法。并从它的核心内容可知它是真正的关注顾客，一切以顾客满意和创造顾客价值为中心；以数据和实施为管理依据， 一切以建立在数据和实施基础上；针对流程的分析、 管理和改进。 预防性管理，集中在于预防而不是“救火” ；是通过公司全面贯彻改进的，实行“无边界”合作打破了官僚制，密切了团队之间的关系，加速了业务的发展。案例分析四：试设计完善 KJKF公司的顾客需求分析，顾客投诉处理，顾客满意度监控的过程。顾客需求分析客户名称：联系方式：需求产品类型：需求规格：数量：价格：交货日期：特殊需求：原料供应商：原材料类型：
6、其他要求：2、顾客投诉处理流程：答复客户否后勤物料部技术部服务部顾客投诉记录投诉内容判定投诉是否成 立提交上级主管批示确定责任部门分析投诉原因， 提出具体解决方 案回复顾客总结评价，案例存档追究相关人员的责 任实施解决方 案KJKF 公司 顾客满意度调查表客 户 名：联 系 人：地址：联系方式：邮编；传真：产品名称：规格型号：产品质量很满意满意一般较差不满意产品价格很满意满意一般较差不满意交货期限很满意满意一般较差不满意售后服务很满意满意一般较差不满意投诉处理速度很满意满意一般较差不满意投诉处理结果很满意满意一般较差不满意很满意满意一般较差不满意很满意满意一般较差不满意总体评价很满意满意一般较
7、差不满意改进要求及建议：题目二某纺织梳理器材公司产品质量分析某公司是一家专业制造纺织梳理器材的中外合资企业。公司的产品有金属针布、弹性针布、固定盖板针布、分梳辊与分梳辊针布、整体锡林，其中主导产品金属针布和弹性盖板针布的产销售量，连续多年来在国内同行一直遥遥领先。公司始终坚持“质量是企业的生存之本”，追求卓越的产品品质。公司主导产品金属针布（占销售额的65% ）的原材料是是5.5mm中高碳钢线材，线材拉拔成直径为1.0 2.0mm的钢丝后进行压扁，最后对压扁的坯条进行连续充齿，加工成形。在钢丝每次拉拔后要进行球化退火，压扁后要进行再结晶退火，而退火硬度均匀中性、金相组织的好坏和表面成色直接影响
8、后续加工和成品质量。工艺流程如下图：图一工艺流程图金属针布成品质量的优劣，用户衡量指标主要有以下几个方面：锋利度、平整度、耐磨度、粗糙度、色差。一段时间以来，用户反映公司金属针布在耐磨度和色差方面存在较大的问题，色卷也存在一定的困难（影响平整度）；坯条再结晶后产品质量指标（硬度、成色和金相组织）直接或间接影响到成品的质量；热处理工序利用井式炉，通过氮气保护坯条进行再结晶处理， 属于特殊质量过程， 有必要对其过程能力进行一次全面测量。为此，决定成立质量控制小组（QC小组） ，利用质量管理的方法和工具进行分析和解决问题。该公司一分厂成立QC小组，本小组成员7 人（见表 1） ，分别为公司研究所、分
9、厂技术人员及相关管理人员，专门针对公司和坯条热处理过程中的质量波动而展开各项活动，活动定期进行。表 1 QC小组成员情况序号姓名年龄性别职务文化程度小组任务组内分工1 龚某34 男分厂厂长硕士组长负责协调拉丝冲淬卷（成品）轧 制钢丝热处理坯条热处理2 朱某34 男工程师本科副组长方案编制、落实3 孙某40 男工程师本科成员技术方案实施4 周某37 男热处理工长本科成员现场实施监督5 徐某39 男工艺员大专成员现场实施6 顾某42 女操作员大专成员现场记录7 许某29 女核算员大专成员统计现场调查： QC小组对热处理工序井式炉再结晶退火目前存在的问题进行了统计分析，发现近两个月的井式炉坯条再结晶
10、质量缺陷见表2。表 2 井炉式坯条再结晶质量缺陷分类表序号缺陷项目频数不合格百分比 % 频数百分比 % 累计频数百分比1 硬度不高185 2.98 50.8 50.8 2 硬度过高95 1.53 26.1 76.9 3 花斑36 0.58 9.9 86.8 4 发彩28 0.45 7.7 94.5 5 成色差15 0.24 4.1 98.6 6 组织不好5 0.08 1.4 100 合计364 5.86 100 近两个月该工序生产总数为6205件，不合格率为 5.86% 分析：1、试用 Minitab软件，绘制缺陷项目排列图，确定主要问题是什么？2、用表 3 给出的坯条硬度测定数据，利用Min
11、itab软件对该工序的稳定性和工序能力进 行分析。该指标的技术要求为：190 表 3 坯条硬度测定数据表样本号测定值样本均值（0.0000）样本标准差（0.000000）1 200 200 195 198 190 192 195.8333 4.215052 2 185 175 182 180 190 195 184.5000 7.176350 3 185 190 205 198 195 193 194.3333 6.860515 4 195 190 192 195 190 190 192.0000 2.449490 +15 10 5 180 185 195 186 192 194 188.66
12、67 5.921711 6 185 185 182 185 198 195 188.3333 6.501282 7 190 175 185 183 180 192 184.1667 6.306082 8 205 190 205 198 200 198 199.3333 5.573748 9 165 182 182 165 180 190 177.3333 10.152175 10 195 192 205 188 185 193 193.0000 6.899275 11 196 185 185 180 182 190 186.3333 5.819507 12 176 196 192 200 19
13、5 194 192.1667 8.352644 13 195 185 192 185 198 195 191.6667 5.501515 14 195 198 193 192 195 190 193.8333 2.786874 15 195 198 193 192 195 190 193.8333 2.786874 16 195 185 172 195 198 185 188.3333 9.709102 17 186 185 180 192 185 183 185.1667 3.970726 18 185 190 215 198 200 198 197.6667 10.250203 19 19
14、0 195 195 190 183 192 190.8333 4.445972 20 198 192 200 188 185 195 193.0000 5.796551 设计结果 缺陷项目排列图如下所示由上图可知，井式炉坯条再结晶质量缺陷的主要因素是硬度不足和硬度过高，这两个 因素的不合格百分比达到了整个不合格百分比的77% ，占据了相当大的一部分，故应该将 精力持续的集中于这两个因素上，可以以较好的改进获得较大的收益，从而提高资源的利 用率，降低成本获得较大的利益。 2、利用表3 中的数值绘制单值控制图，可绘制出控制工序均值和方差的控制图，见图2 和图 3，依据控制图判定工序在控。（图 2）（图 3）由 X单值控制图可知，连续五点中有四个点在1?2? 和-1?-2? 区域之外，原因可 能是过程偏移，量具需要调整或设备不稳定等。S的单值控制图可知。第9，10，11，12， 13 这连续五个点中也有四个在1?2?和-1?-2 ? 区域之外原因也有可能是过程偏移， 量具需要调整或设备不稳定等。工序Cpk=0.96，Cp=1，这两个值都比较大且相差不大，说明过程能力质量管理课程设计成绩评价表学生姓名专业班级学号指导评语：指导教师：年月日等级
