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1、导 游 业 务,2015级旅游管理,一、按时出勤，不得随意请假，旷课三次取消考试资格。二、认真听讲，不可交头接耳；认真记笔记，适当回答问题。三、保持好的课堂纪律，手机调成震动，无极特殊情况，上课时不可随意离开。,课 程 要 求,第一章 旅游业与导游服务,第一节 旅游及旅游业 第二节 导游服务 第三节 导游服务的性质和特点第四节 导游服务基本原则,第一节 旅游及旅游业,一、旅游的相关概念（一）旅游的概念1、旅游：是指人们以满足某种精神和物质需要为目的，离开常住地到异国他乡作短暂停留，除定居和就业以外所引起的一切现象和关系的总和。2、旅游的要素：旅游活动体系是指形成旅游活动的网络。它包括三个方面：
2、即客源地、目的地和交通运输部门。,旅游活动的基本要素,旅游活动的三要素,旅游活动过程图,如何界定旅游者? 形成旅游者的条件？,国际旅游者国内旅游者,旅游者,旅游资源,旅游业,旅游媒介,旅游交通 食 宿 通 信 购 物 娱 乐,主体,客体,（二）旅游者的概念1、旅游者：就是暂时离开常住地，通过游览、消遣等活动，以获得精神上愉快感受为主要目的的人。首先必须是一个旅行者， 异地；第二， 非功利性的游览、消遣等活动 第三， 活动内容和形式,2、旅游者的条件,2）个人条件,1）社会条件,一指社会富裕和社会闲暇,二指人们的旅游权利,3、旅游者的类型1）按旅游区域划分国内旅游者：国际旅游者：入境旅游者和出境
3、旅游者2）按旅游目的划分观光旅游者度假旅游者事务（公务或私事）旅游者：商务旅游者、会议旅游者、宗教旅游者、购物旅游者,第一节 旅游者,属于国内旅游者、旅游者是指：为了休闲、娱乐、观光、度假、会议、宗教、出差、消遣、个人事务等; 、连续停留时间不超过6个月;3、其目的不是通过从事的活动获取报酬；,想一想？哪些情况不属于国内旅游者？,属于国际旅游者范围的有： （）出于观光、度假、探亲、购物、宗教和会议等原因而进行到我国入境的人； （）连续停留时间不能超过12个月； （）其目的不是通过从事的活动获取报酬； （）包括外国人、华侨、港澳台同胞；,想一想？哪些情况不属于国际旅游者？,应邀访问，大使馆工作，
4、1年以上工作，生活，定居，海归,4、旅游者的基本要求第一，要有比较宽松的旅游政策，以充分行使个人的旅游权利。第二，有更多的旅游方式、旅游胜地及其项目精品可供自由选择，以便各得其所，满足个性化的需求。第三，在旅游过程中，能够行得安全、住得舒坦、吃得满意、游得痛快、购得称心、娱而得乐。,第一节 旅游者,二、旅游资源的概念（一）概念：旅游资源是指自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可以产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。这个定义具有4个方面的含义：（1）吸引性 （2）可进入性（3）价值性 （4）变化性,第二节 旅游资源,（二）旅游资源的类型旅游资源多种多样，
5、既有具体的、物态的，也有抽象的、非物质性的。1地文景观 2水域风光3生物景观 4天象与气候景观5遗址遗迹 6建筑与设施7旅游商品 8人文活动,第二节 旅游资源,第二节 旅游资源,青海湖（水域风光）,丹霞山（地文景观）,日出（天象景观）,丹顶鹤（生物景观）,龙门石窟（遗址遗迹）,（三）旅游资源的特点旅游资源作为旅游活动的客体，作为可供旅游者进行实地观赏的对象，却有其共同的特点。1吸引性 2变化性3垄断性 4季节性,大熊猫只有我国才有,哈尔滨冰雪节只能在冬天举行,（四）主题公园主题公园是传统的城镇公园和游乐园的有机结合，并集休闲、游乐、餐饮、购物乃至住宿等于一体的多功能的旅游服务体系或游乐场所。它
6、既具有丰富而深刻的文化内涵，又有多重适应性和主动参与性的观赏、娱乐设施，更有现代化服务体验以及雅俗共赏的旅游文化形式。,第二节 旅游资源,北京世界公园,深圳锦绣中华,（五）旅游资源的开发与保护1旅游资源的开发（1）特色原则 （2）经济原则（3）市场原则（4）保护原则,第二节 旅游资源,2旅游资源的保护旅游资源具有经济意义、政治意义、历史文化教育意义已为世界人民所公认、所重视。对自然风景的破坏主要表现在乱砍滥伐风景区的树木、工业污染、乱占风景地、污染自然环境；、破坏自然景观等等。对人文景观主要是历史文物古迹的破坏有三种类型：一是自然性的破坏。二是人为的破坏。三是人为通过自然而形成的破坏。,战争的
7、破坏圆明园、汉唐皇宫被毁自然的破坏突发性：地震、火山、海啸、水灾、地陷、飓风自然风化：流水侵蚀、寒暑变化、风吹雨淋人类不合理的开发引起自然界的报复：围海围湖、过度砍伐,圆明园遗址,人为的破坏建设性破坏、游客的破坏、管理不善造成的破坏1.建设性破坏：(1)直接拆毁古城墙、广州地铁拆迁导致老字号一夜之间消失等(2)文物被占用利用古建筑开办学校、工厂,如广州陈家祠(3)工程建设破坏虎门大桥与炮台遗址，南海神庙前的黄埔电厂，香港浅水湾等,(4) 环境污染有害气体和水体污染（酸雨）(5)采石和开垦云南石林农民采石烧水泥，白云山的墓穴和违章建筑等(6)旅游开发不当大理古城将原石板道路改为沥青路面，张家界的
8、黄牌警告，路南石林申报世遗将地表铺上草坪、旅游景区的城市化等,2.游客的破坏（1）游客过量践踏路面磨损坍塌、土壤板结、古树死亡（2）游客素质低下 乱涂乱刻、攀枝折花、乱扔垃圾、驱散益鸟等（3）游人造成的风化/剥蚀加速游人的呼吸、照相机的闪光加速古迹的风化和剥蚀，色彩失去光泽3.管理不善造成的破坏(1)古墓被盗 (2)遗址/景观被炸 (3)偷猎行为 (4)文物/景观使用不善,三、旅游业的概念（一）概念：旅游业是旅游的媒介。所谓旅游媒介或媒体，是指为旅游的主体旅游者与旅游的客体旅游资源之间的有机联系提供服务条件的中介。从现代旅游角度来考察，旅游业是由旅游设施和各种专业人才构成的能为旅游活动提供各种
9、服务的整个服务体系。,（二）旅游业的性质旅游业是一个以旅游资源为依托，以旅游设施为条件，以出售劳务为特征的经济性产业。根据该定义，可知旅游资源、旅游设施和旅游服务是旅游业经营管理的三大要素。从旅游业经营管理的三大要素可以认识旅游业的性质：文化性质、经济性质、产业性质。,（三）旅游业的特点从旅游业的职能和实际作用来看，旅游业也是国民经济中的一个服务行业，但是与一般服务行业相比又有着许多特殊性，在其运行的过程中显示出自身的特点：1综合性 2依赖性 3带动性 4敏感性 5涉外性,（四）旅游业的影响与作用1旅游业在社会劳动就业中的作用2旅游业在国民经济发展中的作用（1）直接作用换取外汇，回笼货币。（2
10、）间接作用带动国民经济各部门各行业的发展。（3）旅游业对社会经济的消极影响。,3旅游业对文化教育的作用（1）旅游业是科学文化交流的纽带。（2）旅游业促进文化教育事业的发展。4旅游业对社会的影响与作用（1）旅游业对社会的积极影响作用。 有助于改变传统观念和社会意识。 有助于文明的传播和良好社会风气的形成。（2）旅游业对社会的消极影响作用。5旅游业对自然环境的影响与作用（1）旅游业的发展促进自然环境的美化和保护。（2）旅游业的发展加速自然环境的污染和破坏。,（五）相关旅游组织1、国内旅游组织：国家旅游局： （NTA）1985年确定选用“马踏飞燕“作为中国旅游业的图形标志中国旅游协会：（CAT）19
11、86年国务院批准正式成立第一个旅游全行业组织.中国旅行社协会：（CATS ）成立于1997年10月，由中国境内的旅行社、各地区性旅行社协会或其他同类协会等单位，2、国际旅游组织：世界旅游组织：（WTO）总部设在西班牙马德里。成员分为正式成员（主权国家政府旅游部门）、联系成员（无外交实权的领地）和附属成员（直接从事旅游业或与旅游业有关的组织、企业和机构）。正式成员144个，每年9月27日为世界旅游日（5月19日为中国旅游日）、中国成为第106个正式成员（1975）。,3、其他:太平洋亚洲旅游协会：PATA国际民航组织：ICAO世界旅行社协会联合会：UFTAA国际饭店协会：（IHA）2020年达到
12、世界旅游强国水平,第二节 导游服务,一、导游服务的内涵及其作用（一）导游、导游人员、导游服务导游人员:是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。,导游一词有多层含义，可指代（ ）A、导游工作 B、导游实务C、导游服务 D、导游人员,C D,（二）导游的作用,1、旅游者需要导游服务，导游员是旅游者的良师益友。,2、旅游社需要导游服务，导游员是旅游接待第一线关键人员。,合理安排生活的需要,获得最大心理满足的需要,扩大知识、
13、获取信息的需要,享受审美最高境界的需要,市场竞争的需要,促销产品销售的需要,1.旅游者需要导游服务从生理上、心理上以及从观景赏美顺序的角度看，旅游者都需要导游 服务，需要导游人员帮助他们有序地参观游览，帮助他们消除茫然感、不 安全感，从而轻松愉快地游览，在短期内最大程度地享受旅游产品的使用 价值。旅游者是指为了休闲、商务和其他目的，离开惯常环境，到其他地 方访问或停留、连续时间不超过一年的人。旅行者是指在两地间旅行的人，包括游客和非游客。游客是一个统称的概念，包括旅游者和一日游游客。旅游者是指在一地停留时间超过24小时、不足12个月的游客。一日游游客是指在一地停留时间不超过24小时、不过夜的游
14、客。,2.旅行社也需要导游服务 旅行社需要导游人员的服务来实现其组合、销售的旅游产品的消费价值，即通过向旅游者提供高质量的旅游服务，尤其是优质导游服务来实现其经营目的。 旅行社还需要高素质的导游人员提供的高质量的、魅力因素常有常新的导游服务来吸引旅游者，提高竞争力。,（三）导游服务的内涵1、导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的；2、导游人员的主要业务是接待游客；3、导游人员向游客提供的接待服务，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。,二、导游服务的类型和范围,（一）导游服务的类型1、图文声像导游方式图册类：导游图、交通图、旅
15、游指南、景点介绍、旅游产品等；纪念品类：有关旅游的各类宣传品、广告、旅游纪念品等；声像类：各类国情、城市、景点介绍的CD、VCD、DVD及电影等现代化宣传方式。,2、实地口语导游方式： 也称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈、问题解答等导游活动，以及在参观游览过程中所做的导游讲解。实地口语导游为主导原因：1）导游服务的对象是有思想和目的的游客2）现场导游情况复杂多变3）旅游是一种人际交往和情感交流活动,导游讲解服务：,旅行生活服务：,市内交通服务：,包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。,包括游客入出境迎送，旅途生活照料，邮电通讯，安全服务以及上、下站联络等,是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊游览时提供的开车服务。这种服务在西方旅游发达国家比较普遍，目前在我国还不多见。,（二）导游服务的范围,导游服务,导游讲解服务,旅行生活服务,导游服务,口译服务,市内交通服务,现场口语导游,物化导游,全程生活服务,地方生活服务,现场参观访问,座谈、会见、交流、咨询等,声像,图文,景点现场导游,
