《前厅与客房管理》课件

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1、面向二十一世纪旅游管理专业教材,前厅与客房管理,高等教育出版社,目 录,第一章 前厅部概述,第二章 前厅部管理人员及其管理技巧,第三章 预订管理,第四章 礼宾服务管理,第五章 总台接待管理,第六章 总台销售管理,第七章 收银业务管理,第八章 总台信息沟通,第九章 客户关系管理,第十章 房价管理,第十一章 收益管理,第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势,第一章 前厅部概述,第一节 前厅部的地位作用及主要任务,第二节 前厅部的组织机构,第三节 大堂与总服务台的设计,第一章 前厅部概述,学习目的： 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 了解前厅部各班组的基本职

2、能。 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。,第一节 前厅部的地位作用及主要任务,一、前厅部的地位和作用 （一）概念前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。,（二）地位和作用 1.是酒店的营业橱窗； 2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方； 3.前厅部具有一定的经济作用； 4.前厅部具有协调作用； 5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； 6. 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。,二、前厅部的主要任务客房预订入住登记礼宾服务房态控制账务管理信息管理客房销售,礼貌待客 贯彻“首问制” 规范行为举止 使用标准的服务

3、用语 做好交接班,前厅接待人员的注意事项,第二节 前厅部的组织机构,一、前厅部核心系统,二、前厅部组织机构设置（一）前厅部组织机构设置的原则从实际出发机构精简分工明确,进行专业分工时需要考虑的几个问题,员工的工作效率 工作任务的控制 控制幅度 统一指挥,（二）前厅部组织机构图,大型酒店前厅部的组织机构图,中型酒店前厅部的组织机构图,小型酒店前厅部的组织机构图,三、前厅部各班组的职能（一）预订处(Rooms Reservation) （二）开房处/接待处(Reception/Registration/Front Desk/Check-in) （三）问询处(Information/Inquiry)

4、 （四）收银处(Cashier/Check-out) （五）礼宾部（Concierge） （六）电话总机(Switch Board) （七）商务中心(Business Center),第三节 大堂与总台的设计,图1-5 酒店大堂（上海：金茂君悦酒店）,一、大堂 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。,一个良好的酒店大堂应该具备下列条件,酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为平方米间。大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。,整

5、体布局合理，装饰华丽。空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。有良好的隔音效果。背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。灯光柔和。有足够的湿度,地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显而易见,星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟,大堂设计要特别注意的事项,不要盲目追求空间的气派、宏伟大堂要强化文化氛围,中国大饭店,二、总服务台总服务台简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。,为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。总台各项业务通常应该集中在一起。总台最好正对

6、大堂入口处。大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。,总台的位置,1.总台的外观,高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为cm，宽cm。 有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要cm左右即可。,半圆型,直线型,L型,总台设计要考虑两个因素,2.总台的大小 总台的大小是由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等决定的。从发展的趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。,1.前厅部的地位和作用表现在哪些方面？ 2.前厅部组

7、织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。 3.简述前厅部各班组的职能。,复习思考题,第二章 前厅部管理人员及其管理技巧,第一节 前厅部管理人员的“工作描述”,第二节 前厅部管理人员的管理方法和技巧,第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求,前厅部管理人员的“工作描述”,一、前厅部经理,二、前厅部其他管理人员的工作描述,前厅部副经理,直接上级：前厅部经理 直接下属：前厅各组主管岗位职责 协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。 检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前厅部经理写出报告。 及时处理客人投诉并及时反馈

8、。 对VIP的接待工作予以关注 （1）根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好； （2）检查房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。如发现房间等有差错，应及时通知有关部门 5. 处理超额预订问题。,6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中） 7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制 8. 报告并记录酒店内的一切异常情况（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和酒店领导（2）如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用9. 亲自培训员工 10. 与

9、电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运做 11. 执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务,素质要求 头脑灵活，反应快 熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识 高级英语水平，能用英语处理日常事务 了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态 了解旅游景点及娱乐等方面的致使和信息 善于处理各类投诉 具有协作精神 善于交际，风度优雅、谈吐大方,前台主管,直接上级：前厅部经理 直接下属：领班 岗位职责 1、协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。 2、主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。 3

10、、随时处理客人的投诉和各种要求。 4、每天检查员工外表及工作情况。 5、对员工进行培训并进行定期评估。 6、下班之前与预订部核对当日及次日的房态。,7、 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 8、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 9、协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。 10、按要求每月制作有关报表并送至公安部门。 11、完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。,前台主管素质要求 1. 思维敏捷，具有协作精神。 2. 熟悉本部门的各项工作程序和标准。 3. 具有一定的电脑软件知识，熟练打字。 4. 五官端正，口齿清楚，气质

11、高雅。 5. 英语口语良好。 6. 有三年以上国际酒店前台领班以上工作经验。 7. 能够适应超时工作。,前台领班,直接上级：前台主管 直接下属：接待员岗位职责 1、协助主管的日常工作。 2、检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 3、对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。 4、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 5、通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。 6、 每天检查和准确控制房态。,(1) 每日定时（9：00；16：00和23：00）根据客房部提供的房态表核对房态。(2) 每天定时（12：00、17：

12、00和22：00）认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。(3) 如有换房或调价，应记录存档。 7、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。 8. 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。(1) 每天10：00、12：00、16：00、21：00，检查邮件、信件、留言。(2) 若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。 9、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。 10、完成经理分派的其他工作。,前台领班素质要求1. 五官端正，气质高雅，口齿清楚。 2

13、. 了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 3. 能够进行熟练的打字和电脑操作。 4. 良好的英语口语水平。 5. 两年以上酒店前厅工作经验。 6. 有一定的管理能力。 7. 性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。,前厅部管理人员的管理方法和技巧,一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧 认清自己在团队中的位置 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 实现团队中员工个性的和谐性 给予员工足够的培训 四、管理人员下一线 五、学会授权,1. 解释下列概念：工作描述 工作分析 2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜

14、访一位酒店的前厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。 3. 前厅部经理可以使用的管理资源有哪些？请举例说明前厅部经理如何去使用和开发这些资源。,复习思考题,4. 举例说明前厅部经理与酒店其他部门管理人员有哪些联系。 5. 预测对于管理工作为什么很重要？如果没有做预测的话，谁会受到影响？ 6. 为什么设法了解对不同员工应该采用的不同的激励方法对于做好管理工作很有帮助？ 7. 在你实习过的酒店里，你碰到过哪些员工之间发生的个性冲突？对于这些冲突，管理人员是怎样处理的？如果你是经理，你会以不同的方法处理吗？ 8. 如果你曾在酒店前厅部工作过，谈谈酒店是如何对你进行培训的？一般而言，让员工接受良好培

15、训对前厅部经理有哪些好处？ 9. 举例说明前厅部与酒店其他部门的沟通、与客人的沟通以及与社会公众的沟通负有哪些责任？,第三章 预订管理,第一节 预订的方式与种类,第二节 预订渠道与酒店收费方式,第三节 预订业务管理,第三章 预订管理,本章学习目的： 了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。 了解国际通行的几种酒店收费方式。 了解预订业务，学会受理预订。 了解超额预订及其处理的方法,一、预订的方式 （一）电话预订（二）传真订房（三）国际互联网预订（见下图）（四）口头订房（五）合同订房,第一节 预订的方式与种类,国内知名酒店预订网站,携程旅行网（国内最大的酒店预订网站） E龙网 中国酒店预订热线 中国酒店度假村资源网 lohoo酒店预订网（提供全国千家星级酒店免费预订，享受折超值优惠） HRS酒店预订服务（免费用种语言在网上直接预订全球万家酒店。立即得到确认，直接在酒店付款） ww.hrs.de/ 香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区余家酒店预订，最低可至折优惠） （GDS）,Internet,第二代,第三代,第四代,电话、传真,