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1、有效沟通培训课程,有效沟通培训课程,沟通课程 沟通的定义 沟通的过 程 影响沟通的四个因素 有效沟通的五个原则 四个沟通技巧 如何与上级、同级、下级沟通 最好的沟通方式,沟 通 的 定 义,两个或者两个以上的人,互相通过任何途径达成信息传递的过程。(面对面谈话、电话、电子邮件、小会、大会、现场直播、录像、信件、小道消息等),游戏：找朋友 在教室里找到符合每个条件的人，请他们签名，取前五名演示。 每个人只能在一个人的空白纸上签名一次，并将屏幕上面符合条件的项目写在空白纸上。 抽查不符，视为无效。,游戏：找朋友 会唱歌 微笑迷人 家里有孩子 会抛媚眼 会打猴拳 会做三样菜 会讲笑话 会甜言蜜语 能
2、说三种语言 能模仿周星驰 能唱外语歌穿40码的鞋子,沟 通 的 过 程,传 送 者,产 生 意 念,化 成 表 达 方 式,传 送,信 息,接 收 者,接 收,领 悟,接 受,反馈,影响沟通的四个因素,一、情绪因素（因工作关系、身体状况、生活关系）注意力不集中表现紧张、胆怯,影响沟通的四个因素,二、表达方式说话的语气令“听众”反感在沟通中选择不合适的媒体表达信息,三、个人因素 1、个性,唐僧型,沙僧型,目标明确 竟争心强 充满自信 不达目标不罢休 讨厌耽搁 决断力强,工作踏实 任劳任怨 平易近人 与世无争 乐于倾听 有耐心,完美型,和平型,猴子型,猪八戒型,勇于冒险 争强好胜 好与人争辩，得理
3、不让人有能力、不拖泥带水 人际关系强 喜欢让别人关注她,平易近人 憨厚可爱 乐观开朗 喜欢被赞美 乐于倾听 有耐心,和平型,活泼型,力量型,1、个性,如何与各类型沟通,唐僧型,第一、态度要认真，严肃，这样才能获得完美型的人认同，与他们沟通的时候要多列举数据、图表；第二、要用具体的事实夸奖他们，并且要一而再再而三的夸，他们才觉得你不是在说客套话；第三、注重细节，由于这类型的人注重细节，所以和他们沟通的时候无论在动作的细节还是沟通内容的细节都要特别的注意； 第四、讲话要真诚、直截了当。因为这类型的人十分敏感，加上判断力很强所以不要与他们拐弯抹角的说话；第五、完美型的人都有对时间的规划，所以与这个类
4、型的人沟通要注意时间。,完美型,如何与各类型沟通,沙僧型,多给予肯定和赞许可以对他们加以鼓励，能够更积极的配合你。在沟通中不要因为和平型的人不说话就以为他们没有意见，他们只是不说，所以要多问，他们会给出让你意想不到的观点。,和平型,如何与各类型沟通,因不注意细节，他们往往说完容易很快忘记自己所说的内容，当沟通中与活泼型的人取得一致的时候要及时确认。所以一定要经常夸奖活泼型的人。要倾听他们的计划和梦想，而不要很快的点出他们不切实际的地方。这类型个的人不应轻易的批评他们，只要夸奖他们就会更愿意做事。这类人因为只是三分钟热气的特点，所以做事容易虎头蛇尾，所以在安排工作的时候要与一群人一起而不让他们单
5、独干。,猪八戒型,活泼型,如何与各类型沟通,强调效率，所以要在最短的时间内给他们明确的答案，并且能够声音洪亮、语速较快充满信心的与这种人沟通，否则就会让他对你产生怀疑。和这类人沟通不需要寒暄，有什么事说什么事儿，直截了当说明来意或目的。因为力量型的人头脑中有根“听我的准没错”的弦，所以为了满足他们这种需求，让他们在讲话的时候讲个够，如果听到不对或者不满的地方，听完一定要发表意见。力量型的人还有一个特点，就是喜欢指手画脚，干涉别人的事情。所以如果自己的事情不想被力量型的人干涉，就事先明确职责范围。,猴子型,力量型,影响沟通的四个因素,2、信仰、价值观 （如：孩子哭替孩子出气(依赖)；打孩子（撒谎
6、）；主动和解（独立）。3、心情（好、坏）,影响沟通的四个因素,四、环境因素不恰当的时间不恰当的地点,游戏：传递信息 5人一组 第一位看完正确信息后，用身体语言及相关物品表达出来 最后一位需将理解的传递信息用嘴表达出来,游戏：传递信息 我想和你一起去烛光晚餐！,游戏：传递信息 启示：一个人在接收信息后根据自己的意识理解会产生误差,有效沟通的五个原则,一、正确回应对方的话 有效的回应可以告知说话人信息听到了要重复信息理解了总结信息得到恰当的评估 回应信息的三个关键希望达成共识给出语言反馈给出非语言反馈,有效沟通的五个原则,二、注意沟通中的态度 适时点头、微笑 良好的姿态（站、坐、走） 与对方目光接
7、触 良好的行为举止（严禁不停的看表、按笔、瞌睡等）,有效沟通的五个原则,三、注意倾听 不要轻易下结论 关于发掘言外之意 即使不同意，也不要立即打断对方 边听边作记录 要支持、发问、总结、反映、重复,有效沟通的五个原则,四、经常不断的确认沟通信息五、表达出让人印象深刻的沟通话语,游戏：传话 一共分二组， 5人一组 。 第一组第一位听完正确信息后，用语言 将理解信息只传达一遍给后面的人。,游戏：传话 有一天我与同事出差，路过洛阳，遇到有人抢劫，他们一共四个人，一个人拿手枪，一个人拿匕首，一个人拿炸药，一个人拿麻袋，它们都穿着黑色衣服并头带黑色袜子。我和同事在慌乱中他丢了雨伞，我丢了手机，最后公安局
8、通知我们东西找到了。,游戏：传话 第二组第一位听完正确信息后，根据以上讲的五个原则用嘴将理解信息传达给后面的人，双方可以对信息相互提问。,四个沟通技巧,一、表示尊重 真实客观空杯心态（永远带着谦卑的心去学习）,四个沟通技巧,二、恰当的提问 开放式（5W1H） Why为什么干这件事？（目的）； What怎么回事？（对象）； Where在什么地方执行？（地点）； When什么时间执行？什么时间完成？（时间）； Who由谁执行？（人员）； How怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。 运用这种方法分析问题时，先将这六个问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排
9、和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。,四个沟通技巧,二、恰当的提问 封闭式（在你提供的答案中选择）探取式（答案是东，那为什么是东而不是西呢）反射式（同一件事情，不同的人来回答）,四个沟通技巧,三、易地而处的聆听站在对方的立场考虑 听理解反应确认 避免破坏性行为 刻意低估问题的严重性 讽刺行为 武断行为,积 极 聆 听 者,倾听方式,具体表现,结 果,错误的倾听方式,正确的倾听方式,不看对方 没反应 不说话,是无视对方的倾听方式，造成对方紧张、不安,以诚恳目光看对方 点头附和 与对方产生共鸣,让对方放松，不再紧张，是有礼貌的倾听方式,积极的倾听方式,诚恳的目光 点
10、头附和 重复重点,给对方以满足感的正确倾听方式,不安,安心,满足,四个沟通技巧,四、给予建设性的回应回应必须对事，并与行为有关 以改善而不是以批评为目标 把重点放在对方可以改善的行为上 寻求对方的意见而不是强加自己的意见,测试一：听从指示工作表,要求：1、在字母I的上面画一个点； 2、在空白处写上ABCDE; 3、选出不存在一个； 4、圈出不同类的。,测试二：请根据拼音写下文字,Shu mu. 您写下的是什么呢？,以上测试启示： 1、上级发出的指令含糊不清，要问清楚。 2、要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。 3、切记聆听的目的 （听、听见、听明白是有本质区别）,同事,沟通的类型,酒店经理
11、,领导,下属,同事,如何与上级沟通,故事：曹操怒斩杨修（三国演义第七十二回）根据此案例两人一组，讨论“做为下级应该如何传达上级的指令”,如何与上级沟通,向上沟通的形式：一、接受命令 做到“答、记、唱、问” （应答、记录、复述、反问）,如何与上级沟通,二、汇报工作理清思路 说话简明扼要，重点突出 资讯及数据都极具说服力在工作完成后及时总结汇报设想领导质疑，事先准备答案面带微笑，充满自信尊敬领导，恭请上司点评,有何意见敬请提出，我会虚心接受，谢谢！,如何与上级沟通,三、商讨问题问题是重要的 争论一定要有所准备争论要有个和气的开头 不要时间过长争论中一定坚持从问题出发，而不是对人要客气结尾同一个问题
12、，不要争论多次,如何与上级沟通,四、意见不同尽可能私下进行以亲切的语气做开场白 如：领导，我有一些知心话想和您说一下，如果不对请不要介意，仅供参考。批评行动（事），不对人，不否认人提供解决方案一个过错只批评一次在友好的方式中结束,如何与上级沟通,向上级负的责任,按時完成工作 控制成本 维持标准 执行政策 保持記錄 提供消息 维护公司形象 主动承担 团结协作 相互补位 是非分明 赏罚分明。,如何与上级沟通,向上沟通注意要点： 1、了解上级的处境 2、改变自己比改变上司容易 3、随时提供详细的记录材料 4、要完整地提出计划 5、把上级不愿或不便承担的事情接过来 6、坚决执行上级的决定 7、获得上级
13、的帮助 8、要适当地赞美上级（场合、态度）,如何与上级沟通,自动报告你的工作进度让上司知道 对上司的询问有问必答而且清楚让上司放心 充实自己努力学习才能了解上司的语言让上司轻松 接受批评不犯第二次过错让上司省心 不忙的时候帮助别人 让上司有效 毫无怨言的接受任务 让上司圆满 对自己的业务主动提出改善计划让上司进步,如何与下级沟通,向下沟通形式： 下达命令：态度和善，用词礼貌；遵循5W1H原则。 听取汇报 ：要注意倾听，要当场对问题做出评价，及时地给 予下属表扬并指出问题所在。 商讨问题：平等、诚恳的交流态度 提出建议：赞美、友好、场合、客观,如何与下级沟通,如何获得下属的尊重与信任1.坚持原则
14、，态度和善，用词礼貌 2.肯定每个员工存在的价值 3.在工作上支持，在生活上关心 4.注意表扬与批评的方式、方法 5.不分亲属同等待遇,如何与下级沟通,批评部下的方法 (一)以真诚的赞美做开头 (二)要尊重客观事实 (三)指责时不要伤害部下的自尊与自信 (四)友好的结束批评 (五)选择适当的场所,如何与下级沟通,向下属負的責任：公平分派工作 清晰发布指令 正确评估成績 培养人才 处理投訴 执行纪律 通知政策变更传达指示 照顾員工安全令工作的舒适,如何与同级沟通,同级沟通也可为协调1.坚持原则，态度和善，用词礼貌 2.换位思考 3.从大局出发 4.避免感情用事，要用事实说话 5.开辟多种沟通渠道,如何与同级沟通,减少不必要的沟通： 沟通需要时间和精力的，也就是说沟通是有成本的各岗位经理都应当建立强烈的职责意识制定科学的工作程序，标准规范和方法制定工作计划建立正式的沟通渠道学习沟通技巧,如何与同级沟通,向同事負的責任： 相互了解 相互熟悉 相互幫助； 主动合作； 培养团队协作精神（信任、清楚）。,对下目的明确，身先士卒； 对左右 矜而不争，群而不党，不要为一 点小 事、小利斤斤计较； 对上同心同德，大局为重。 对压力直面向对，以压力为修炼基础。 对矛盾 是了解问题的好办法，所以决不回避。,
