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1、欢 迎 大 家 的 到 来 !,培训师: 韩亚明,公务礼仪培训,中国农业发展银行河北省分行,河北省优秀文明礼仪培训师石家庄市委文明办首席讲师,任何时候可以提出任何问题Ask questions at any time,分享知识和经验Share knowledge and experience,在学习中找到乐趣Be happy in fun,课 程 内 容,一、公务礼仪与职业形象 二、如何培养良好的意识 三、举止礼仪 四、仪容与着装 五、常用礼仪与接待礼仪 六、言谈礼仪 七、电话礼仪 八、礼仪五步训练法,第一部分公务礼仪与职业形象,礼节、礼仪、礼貌人际交往的通行证,什么是礼仪？律己敬人的道德规范
2、。,礼 仪,礼,仪,恰到好处向别人表示尊重的具体形式,什么是公务礼仪？办公人员在自己的岗位上应严格遵守的行为规范。,礼 仪,礼仪的内涵敬、诚、和、美、,礼仪的作用,内强个人素质外塑企业形象人际关系的润滑剂企业竞争的附加值世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。,第二部分如何培养良好的意识,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德 （英国形象设计师）,1、谁为你发工资?,工作意识,服务于组织服务于客户服务于自己,专业的形象目光的交流拥有自信,丰富的从业知识随机应变的从业能力 立体式的从业观念成熟的从业心理,职业态度：,青蛙现象解析：将一只
3、青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知。,我该怎样做呢 ?,100%态度 ?,礼由心生,态度决定一切,我应该怎么做（职业能力：态度技能）,100%技能 ？,工作中的心态管理,心态要健康 常想一、二 学会放下,礼由心生,态度决定一切,生命是宝贵的 工作是美丽的 生活是可爱的 社会是美好的 要善待自己,20,面对各方面压力调整心态角色定位，清楚自己的目标转变观念，将为他
4、人工作变成为自己工作认识自身价值，对自己的工作有成就感以积极主动的心态去工作，压力就会减轻己所不欲，勿施于人,亚里士多德说，生命的本质在于追求快乐，使得生命变得快乐的途径有两条：第一，发现使你快乐的时光，增加它；第二，发现使你不快乐的时光，减少它。,1、学会改变态度,阳光心态管理的8大工具,2、学会享受过程,3、活在当下,4、我们能把握的只有自己,5、学会感恩,6、要想到别人可能比你更倒霉,7、天堂、地狱由心造,8、压力大的时候学会弯曲,第三部分 举止礼仪,第一印象的构成,别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。,举止：把一个人与动物区
5、别开来；修养，把一个文明的人与进化中的人区别开来。有修养的举止，是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重。它源于对事理、人情的通达,能够美化我们的外表。,仪 态,举止仪态,仪态是人在行为中的姿态和风度 姿态是你身体呈现的样子 风度是气质方面的表露,培根说：相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的美又高于相貌的美。,举止礼仪,头正、梗颈、挺胸、收腹、立腰,站姿的具体要求: 一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平， 三、双臂自然下垂，两腿站直, 肌肉略有收缩感。,站,基本站姿,女士站姿,腿呈“V”型 45-60度 膝、脚跟靠紧 双手相交放在小腹部,前腹式,女士站
6、姿,双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感.,丁字步,双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在与客户或同事交流时可采用这种站姿。,女士站姿,交谈式,男士站姿,平行式可并拢也可双脚叉开双脚与肩同宽,站,男士站姿,两腿稍分开、窄于肩宽 两手轻握放在后腰处,后背式,站,东倒西歪,小动作多,双手乱放,耸肩勾背,脚位不当：蹬踏等,站姿禁忌,站,姿,训,练,单人靠墙站立，要求脚跟、臀部、双肩、背部、脑后部贴紧墙面，头上顶一本书，同时将右手放到腰与墙面之间，用收腹的力量夹住右手。每
7、次训练5-10分钟。,坐,举止礼仪坐姿,入座：从座位的左侧轻稳入坐入坐前要先拢裙子再坐 离座：右脚向后退半步、再起立,基 本 坐 姿,女士坐姿,女士坐姿,女士坐姿,女士坐姿,男士基本坐姿,斜身并式：,动作过猛,头靠椅背,坐满椅子,手摸脚部,脚尖朝天,手抱腿上,抖腿不止,坐姿禁忌,良好坐姿,女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。 和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。 一般讲究左进左出，这是“以右为尊”的一种具体体现。坐的时候动作要轻，别坐得吱呀乱响。客户面前就座不要背对着对方。 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。和客户交谈的时候，可以面
8、向正前方，或者面部侧向对方，但不能把后脑勺对着对方。 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。在跟客户交谈时，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时要把整个上身朝向对方。,坐姿训练,每5分钟换一种坐姿每次训练20分钟左右,走,靠右侧行走,双目平视，下颌微收，肩平不摇,双臂自然前后摆动、 3040cm为宜,挺胸收腹，立腰,起步身体微向前倾,身体的重量落于前脚掌,举止礼仪走姿,只摆小臂,双臂相抱,手插在口袋,耷拉眼皮或低着头,不抬脚，蹭着地走,倒背双手,不分轻重地走,不受欢迎的走姿,行 走 应 注 意,与上级、相遇时、要点头示礼致意。 与上级、同行至
9、门前时、应主动开门让他们先行、不能自己抢先而行。 引导上级时、让上级在自己的右侧 上楼时上级在前，下楼时上级在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。 上级迎面走来或上下楼梯时、要主动为上级让路。,上下台阶的礼仪1、上台阶时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。2、下台阶时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑。,举 止 规 范,走,姿,训,练,蹲,举止礼仪蹲姿,蹲姿,整理工作环境给予他人帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照顾自己,允许蹲姿的情景,蹲姿,（女士）即下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直地面，全脚着地。左腿在后与右腿
10、交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，左脚前脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,交叉势,高低势,蹲姿禁忌,、不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲在椅子上、不要蹲着休息,站姿要挺拔 走姿要洒脱 坐姿要端庄 蹲姿要优雅,头正、梗颈、挺胸、收腹、立腰、,小 结,表情,美国心理学家艾伯特.梅拉比安把人的感情表达效果总结了一个公式：感情的表达=语言7%+声音38%+表情55%,目 光,表 情,笑 容,坦然 亲切 有神,要求,真 诚 发自内心,=,+,要求,表情神态,视线：一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。 下巴：交谈时，下巴应平行
11、、平视对方，这时候看起来最亲切自然,微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。,目 光,笑容,坦然、亲切、有神,真诚,发自内心,+,权威、优越感,服从的,客观、理智、平等,眼神,眼神,1、注意视线接触的向度，即目光的方向。 2、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。 3、注意视线接触的位置。 4、要善用、善于察觉目光的变化。柔和的目光双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一时没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑。,3、 1/3,请勿注视客户头顶、大腿、脚部与手部，异性忌肩部以下！,眼神的具体运用,一
12、般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。在问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在对方的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。,目光的运用,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。目光运用中的忌讳：盯视、眯视,友好,重视,轻视,敌意,兴趣,三分之一,三分之二,目光游离,三分之二以上 目光始终盯着,三分之二以上,视线接触的时间,微笑-交际世界语,情绪语言沟通的桥梁增添个人魅力体现诚恳、积极的态度,微笑
13、的要求,用心微笑眼中含笑健康的笑孩子般纯真的笑,微笑三结合,与眼睛结合与语言结合与身体结合,微笑的训练,基本方法:放松面部肌肉，嘴角两端稍稍用力向上拉，使两端嘴角微微上翘，让唇线略呈弧形，在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈（露出上颚的6颗牙齿）的前提下，微微一笑。 借助技术辅助：经常念到一些词字，正好是微笑的最佳口型，如钱、茄子、威士忌、V、G等,微笑的操作练习,第一步：念一、七、钱第二步：口眼结合第三步：笑与语言结合注意：达到眼中含笑是微笑的最高境界,谨记：,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,点头致意,1、点头致意要领：头部向下稍许晃动一、两下同时目视被致意者面带微笑大声的说出你的问候。 2、
14、点头致意原则： 下级向上级致意 晚辈先向长辈致意 男士先向女士致意 商社人员向顾客,举止礼仪鞠躬,15度：你好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。,鞠 躬,45度鞠躬礼：,手 势 手势的分类：指示、情意、形象、象征 手势的基本要求：自然优雅，规范适度,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,（1）手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方。
15、 （2）手势的上界不要超过对方的视线，手的下界不要低于胸区。,使用手势的注意事项,（3）手势的摆动范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。 （4）使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软不宜硬，动作切记快，猛。 （5）注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。,使用手势的注意事项,五种常用指示性手势,横摆式：请 斜摆式：请坐 直臂式：前方右侧第三个办公室 曲臂式：请进 双臂横摆式：大家请,指引的手势,1、横摆式：请、请进作法是：五指伸直并拢，掌心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一
16、旁摆动，到腰部并与身体正面成45度是停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表示出对宾客的尊重、欢迎。,2、斜摆式手式：请坐作法是：请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去。使大小臂成一斜线。,3、直臂式：前方右侧第三个办公室作法是：需要给宾客指方向时，采 用直臂式，手指并拢，掌伸直屈肘 从身前抬起，向抬到的方向摆去， 摆到肩的高度时停止，肘关节基本 伸直。注意指引方向，不可用一手 指指出，那样不礼貌。,4、前摆式：请进作法是：如果又手拿着东西或扶着门，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式。左手五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。,
