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1、后台管理,孙佳丽 泰州康正生物技术有限公司,负责范围,1订货发货2转接沟通，信息传达3网站信息更新4客户服务,一订货到发货流程,1定购及咨询 客户连接康正，在客户咨询处向康正定购 2订单填写内容的确认及回答 提供客户直接与康正负责人之间的订货服务 3订单发送 康正收到客户的订单后再发给代理店 4发货 代理店发货给顾客,订货方式（参照某家生物技术公司）,方式一、我公司在部分城市设有代理商，用户可直接与代理商联系订购； 方式二、可登陆我公司网站，免费注册会员（点击注册），在线订购产品； 方式三、泰州康正生物技术有限公司总部可接收客户电话、信函、E-mail订购。,试剂盒（试纸卡）订货流程,1、通过
2、代理商、网上订单、电话、邮件等方式确认订购货物； 2、将货款通过银行或邮局等方式汇入我公司（先付款，后发货）； 3、汇款后将汇款凭据传真到 0523-82227188，并注明发票抬头、收货人、电话（座机/手机）、邮编、详细地址； 4、接到传真后，我公司通过特快专递免费将产品及说明书等寄送到您的手中，3-4日即可收到（一般内2-3日即可收到）,抗体抗原合成;纯化标记等 订货方法,1、通过代理商、网上订单、电话、邮件等方式确认制备、合成等服务； 2、签定合同，并支付预付款； 3、我公司安排工作人员进行制作； 4、制作完毕，客户付清全款； 5、我公司通过快递公司免费将货物寄到您的手中。,发货方式,根
3、据货的数量，急需程度而定 1快递 2物流或铁路运输,发货原则,（1）准确做好复核工作，认真核对提货单，从配货，包装直到交提货人或运输人的过程中药注意环环复核 （2）及时掌握发货的主动，平时应注意与货主保持联系，了解市场需求的变动规律；同时加强与运输部分联系，预约承运时间 （3）安全对已发生变质的货物应禁止发货，防止损坏包装，或震坏，压坏，摔坏货物,二转接沟通,接到外线电话，要转给内部同事 内部同事不在，请对方留下联系方式，以便尽快回复。防止遗漏客户紧急信息，做好内外沟通，以便万无一失。,三网站信息更新,负责网站的规划、设计、建设、维护以及日常管理、信息编发、网页维护等工作.根据工作需要设置栏目
4、，各栏目所需信息主要由各部门提供，以便及时报送需要上网发布的信息。 积极撰写、搜集有关网上信息，不断充实和及时更新网站中相关栏目内容。建立定时报送信息制度，各部门每周都要与网站维护者联系更新内容，对需要上网发布的信息，于每周五前上报。对需要临时发布的信息，随时安排报送。,网上信息要准确、及时，紧紧围绕康正中心工作，包括产品的研发，竞争对手的最新咨询，相关国家部门的最新动向，等等。务必将最新、最准确、最能体现本行业的内容发布到网站上。对重要工作和重大活动不得迟报、漏报。报送的信息稿件要具有创新性、实效性和典型性，要客观真实，不得编造虚假或带有误导性的信息。同时，上报的信息要符合有关规定，不得含有
5、涉密内容和法律法规规定不得公开发布的其他信息。,四客户服务,好的营销战略一方面争取新的客户，吸引原有客户继续购买本公司的产品或服务，另一方面与企业的长期战略相协调，提高投资的回报率。一般认为，争取新的客户主要依靠营销管理、产品性能、定价因素的改善，但不容忽视的是，在某些领域，尤其是高技术领域，比如我们康正公司，客户服务也是创造需求的主要影响因素之一。同时，客户服务又是创造回头客的最佳手段，对消费需求有着重要影响。,工作内容： 1 交易前因素 2 告知客户的书面服务章程 3组织结构 4系统灵活性 5技术服务 6客户资料整理,交易前因素交易前因素主要包括企业制定的各种规章、政策，为客户需要所建立完
6、善的客户服务体制等等，这些因素为提供好的客户服务建立了良好的氛围。包括企业的书面客户服务章程，这些文件应反映顾客需要，界定服务水平，确定客户服务监督机制。,告知客户的书面服务章程如果以客户服务作为开发新市场，提高市场占有率的手段，那么必须使客户对企业的客户服务政策有所了解。书面的章程一方面使客户知情，另一方面一旦出现服务质量问题，可以及时与有关部门沟通。,组织结构企业的组织结构应该有利于与客户的沟通，有利于协调企业内部管理，提高服务质量，及时处理遇到的问题。这需要职责分明，权限清晰，还要配合适当的奖惩措施。,系统灵活性指应该具有对突发事件的快速反映能力。这里的突发事件包括突然出现的产品质量，运
7、输事故以及经营合作伙伴的突然变化等。,技术服务包括对客户的培训计划，帮助客户改进库存管理、订单处理的种种努力。交易前因素主要与企业营销战略有关，为交易中因素和交易后因素奠定基础。,客户资料管理,1客户满意度调查满意度测定内容应该与时俱进, 不要指望出现客户“百分百满意“。媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了100%的优异成绩。除非你的客户都是傻瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。那么多问卷题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意“这样的选择，很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意“的答复。即使是被调查者对企业在某些方面
8、的持续改进给以肯定，我们的问卷也不能局限于少数领域。客户在市场上的选择，信息的流通，期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措，满足新期望。而满意度的设计也要不断改进， 真正测出客户的完整想法与感觉。,测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验。一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。研究发现，在以下四大分类项中，客户服务每增加10个满意度点数，对总体满意度的促进作用如下：下列分项每增长10%总体客户满意度的相应增长比例客户服务/失误响应4.6%形象/美誉度4.2%产品质量与可靠性3
9、.1%性能价格比0.6%,这项研究结果建议企业为提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题。很明显，产品降价不会对客户满意度由多大影响。进一步的研究发现， 即使确定了客户服务的重要意义， 对客户服务的改进也同样要分轻重缓急。 某企业客户满意度与客服中心的下列各表现的相关度由强到弱逐渐递减：座席素质电话平均接起速度首次来话解决率等候时间不超过一次的“热接转“服务时间与每周天数对客户的情况了解程度低于2x4的语音菜单设置差异化的客户体验。同样， 要改进客户满意度， 有限的资源应当首先用于前面几项。,满意度高不一定表明忠诚度也高满意的客户并不一定是忠诚客户。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一
10、直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚客户的标志。客户忠诚与否还与行业的竞争强度有关。 当企业调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度时， 不要轻易地从满意度指标推导。,不要忘了“多走一步“的重要性 创造客户满意需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户” 多走一步“。 在设计问卷时不要仅限于常见的服务内容来问。同时问卷除了选择题外应当有开放式问题。如果客户满意度测量是全公司范围的，不要忘了对帮助客户“多走一步“的客户接触人员给以大张旗鼓的表扬与宣传。,满意度调查后应当有后续：感谢，改进及行动设计客户满意度调查不应到分析报告出炉为止。 除了企业内部需要制定改进举措外， 应当给被调查者足够的反馈。至少是对其参与表示感谢。,2客户忠诚度及购买力的调查有利于公司将客户分类，保留准客户，争取潜在客户，需要长期的不间断的跟踪。,谢谢！,
