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1、,前厅,客房,客房部概述及客房产品基本知识,认识她,喝马桶水的故事,出身名门的野田圣子，37岁就当上了日本内阁邮政大臣。她的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人。不过，在受训期间，圣子竟然被安排去清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可想而知，在这段日子里，圣子的感觉是多么的糟糕。当她第一天碰到马桶的一刹那，她几乎想吐。很快地，圣子就开始讨厌起了这份工作，干起工作来马马虎虎。但有一天，一位与圣子一起工作的前辈，在抹完马桶后，居然伸手盛了满满的一大杯冲厕水，然后当着她的面一饮而尽，在前辈的眼中，圣子的工作根本没有做到位，光洁如新只是工作的最低标准，她以此向圣子证明，经她清洁过的马桶，干净得连
2、里面的水都可以用来饮用。,前辈这一出人意料的举动，使圣子大吃一惊。她发现自己在工作态度方面出了问题，根本没有负起任何责任，于是，她对自己说：“就算这一辈子都在洗厕所，也要当个最出色的洗厕人。”训练结束的那一天，圣子在抹完马桶后，毅然盛了满满的一大杯冲厕水，并喝了下去。这次经历，让野田圣 子知道了什么是工作的最高准则，而在很多人眼中的合格、到位，只能算得上工作的最低要求。,选择,老板们欣赏能做好自己工作的人。能够做好自己的工作，是成功的第一要素。各行各业，人类活动的每一个领域，无不在呼唤能自主做好手中工作的员工。齐格勒说：“如果你能够尽到自己的本分，尽力完成自己应该做的事情，那么总有一天，你能够
3、随心所欲从事自己想要做的事情。”反之，如果你凡事得过且过，从不努力把自己的工作做了，那么你永远无法达到成功的顶峰。对这种类型的人，任何老板都会毫不犹豫地把他排斥在自己的选择之外。,任务一 客房部概述,你眼中的酒店？,它们的区别,酒店、宾馆：是为旅行者提供吃住娱乐的场所。 可评定星级。 饭店：若是大型饭店也是提供食宿娱乐的场所，视同酒店、宾馆一样参加星级评定，如果其规模较小仅提供旅行用餐服务，就不参与星级评定。旅店：也是为旅行者提供住宿服务的场所，主营住宿，因其规模较小不参与星级评定。没客房的那是饭馆儿,什么是客房？,客房之我见,客房是酒店为客人准备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所。家中通常会留
4、有一两间空的房间，以备客人来家做客时的留宿，也叫客房。通常客房意指酒店提供的客房。,酒店客房部是个什么样的部门？它主要为客人提供什么产品和服务？,想一想,客房部概念,客房部又称房务部或管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门。为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修和保养，并承担着客房及酒店公共区域的清洁卫生工作。,一、客房部的地位和作用,酒店是以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及其他相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭店的运行中具有以下重要的地位和作用：1、客房部是酒店的重要组成部分 ；2、客房服务是酒店服务的主体；3、客房收入是酒店经营收入的主要来源 4、客房服务的质量
5、直接关系到酒店的声誉,二、客房部的任务,搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒适的环境.,做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。,降低客房费用，建设“绿色客房”.,协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。,配合前厅部销售，提高客房利用率。,三、客房部的组织机构,图1-1 大中型酒店客房部组织机构图,图1-2 小型酒店客房部组织机构图,（一）客房部经理室,主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。,三、客房部分支机构的职能,客房部办公室,(二)客房服务中心,客房服务中心服务模式是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式，它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，提高了酒店对
6、客服务的效率，节约了人力资源的成本和费用。, 客房服务中心的主要职能：,1.信息处理有关客房工作的信息几乎都要经过客房服务中心的初步处理，将有关问题得以解决或分拣、传递。 2.对客服务接受服务信息，并通过电话机、对讲机等工具，向客房服务员发出服务指令。,3.员工出勤控制所有客房部员工的上、下班都要到此签名，方便考核和工作安排。 4.钥匙管理使用的工作钥匙都集中于此签发和签收。, 房务中心的主要职能：,5.遗留物品处理房务中心负责对遗留物品的保管、认领邮寄等工作。 6.档案管理负责档案的归类、整理、更新及妥善保管。, 房务中心的主要职能：,（三）客房楼层,主要职能：,负责客房及楼层公共区域的服务
7、与管理，为客人提供优质的客房产品。,（四）酒店公共区域,主要职能：,1. 本酒店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养。,2. 酒店专业性和技术性较强的清洁保养工作。,（五）布件房,主要职能：,负责酒店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作。,（六）洗衣房,1.本酒店布件和员工制服的洗烫。,2.为住店客人提供洗衣服务，有条件的酒店可以承接对外洗涤业务。,四、客房部各岗位职责,任务二 客房产品基本知识,x月x日，入住519房的张先生致电大堂副理投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议，认为自己付了五星级客房的房价，物不所值，因此投诉。,客人投诉房间
8、有蚂蚁,酒店提供给客人的应该是合格的产品，显然该客房产品的卫生要求不过关，此客房显然是不合格产品。那么，消费者对客房产品的要求是什么？客房作为产品卖给客人，应具备哪些基本的要求呢？,1.清洁美国康奈尔大学酒店管理学院通过对三万名旅游者的调查获悉，60的人把清洁列为第一需求。,一、消费者对客房产品的基本要求,（）环境整洁。 （）设施设备清洁卫生，无破损。 （）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 （）酒店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 （）酒店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 （）无虫鼠等。,舒适,舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面
9、。,舒适度是客房产品的核心，你觉得客房舒适应从哪些方面营造？,想一想,3.方便,随着社会的发展，客人对“方便”的要求越来越多，客人对客房产品“方便”方面的要求有哪些？,酒店交通是否方便； 设施设备是否适合自己的需要； 服务项目是否能满足生活和工作需要； ,想一想,安全客房的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。,酒店安全设施： 防火、防盗的措施和设施设备；严格的食品卫生监控措施和高质量的饮食卫生环境等。,二、客房产品本身的基本要求 1.客房空间,不同类型的客房空间大小不同。我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于14平方米；卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能
10、低于2.7米。,2.客房设备客房设备包括床、地毯、电视、电话、空调及家具等，是构成客房实用性的重要条件之一。,3.供应物品供应物品是构成客房实用性的必要条件。房间的供应物品包括客用消耗用品和客用租借用品等。,某日，一辆进口大型豪华面包车在某一刚被评为三星级的酒店门前停下。车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员互相配合，客人很快便被一一安排进了房间。 20分钟后，大堂副理接到612房一位老年女士打来的电话，投诉说 洗手间马桶水箱里没水。 大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，经查明情况是这样的： 612房原住着的客人中午前办了离店手续，服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但
11、均未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。德国客人抵店前，前厅部又一次通知客房部，要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况十分严重。,客房的设施设备，只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务，客房商品的价值才能得以实现。,4.客房运转,非OK房报了OK房,5.客房卫生客房的卫生间就要做到“四无”：无水迹、无皂迹、无发迹、无灰尘，让客人感到舒心、安心。,6.客房安全,x月x日，会议客人（908房客）致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其在客房的剃须刀丢失，客人很失望。,在酒店的客房区域创造一种安全的气氛，如配备完
12、好的设施设备，以便防火、防盗、防疾病；保护客人的隐私，尊重客人对房间的使用权等。,三、客房产品的特点 （一）价值不能贮存业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”、“只有24小时寿命的商品”。 （二）所有权不发生转移客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。,（四）随机性与复杂性1.客房业务内容零星琐碎。2.客人要求服务地点、时间、服务内容事先都难以掌握。3客人来自世界各地，风俗和兴趣爱好不一。,（三）以“暗”的服务为主客房服务应该注意服务过程的“ 三轻”，即“说话轻、走路轻、操作轻”。 将服务工作做在客人到来之前或不在 房内期间，让客人感到酒店处处都在 为自己服务，
13、却又看不见服务的场面。,客 房 的 种 类,大床间 （Double room）,单人间 （Single room）,三人间 （Ttriple room）,标准间 （Standard room）,标准套间 （Standard suite）,豪华套间 （Deluxe suite）,总统套间 （Presidential suite）,特殊客间 （Special room）,客房类型 1、单人房（Single Room）酒店最小客房 （1）单人房，单人床（Single Room，Single Bed） （2）单人房，大床（Single Room， Double Bed）2、双人房（Double Roo
14、m） （1）双人房，大床“鸳鸯房”或“夫妻房”。 （2）双人房，单人床两张-“标准间”,3、三人房（Triple Room）,房内放三张单人床，属经济型客房。,4、套房（Suite） （1）普通套房（Suite）,（2）豪华套房（Deluxe Suite),5、总统套房（Duplex Suite),一般由七八个房间组成，三星级以上的酒店才具有，标志已具备了接待总统的条件和档次。,任务三 客房的功能及设备用品配备,一、客房设计 客房设计的基本原则 1、安全性 2、健康性 3、舒适性 4、实用性 5、美观性,二、客房的功能分区（一）贮存区（二）起居活动区（三）睡眠区,（四）书写梳妆区（五）盥洗区,
15、（一）贮存空间,返回,（二） 起居活动 区 会客,（三）睡眠区 (1)床。,(2)床头柜。,（四）书写梳妆区 供客人书写、梳妆的多功能区，通常在床对面,（五）盥洗区,(1)浴缸(2)洗脸盆 （云台） (3)便器,盥洗空间,书写和梳妆空间,储存空间,起居空间,睡眠空间,客房功能设计,练一练：,请划分下列客房中的五大功能区域,三、房间用品的配备,贮存空间 贮存空间通常设置在房门进出过道的侧面，主要设施设备包括壁橱和酒柜。壁橱内装有照明灯，挂衣横杆上备有带店徽的衣架。按床位计，每床两个西服衣架、两裙架、两个裤架。柜子下面放置洗衣袋和洗衣单。此外，壁橱还可以存放客房备用的枕头、毛毯、被子等。,壁橱,客
16、房mini吧,2、 盥（gun ）洗空间 盥洗空间是指客房的卫生间，也是体现酒店等级的一个重要条件。主要配备浴缸、坐便器、洗脸盆等设备。其功能设计主要通过三大设施来体现即云台、浴缸、抽水马桶。此外，盥洗空间的设施设备还有电话、毛巾架、卷纸架、晾衣绳、排风扇等。,（1）云台与面盆。这一空间由台面、洗脸盆、水龙头、墙面大玻璃镜、电源插座等组成。台面多用水磨石、大理石、人造大理石等材料，表面光滑美观。一间标准客房的云台规格一般为长150180厘米，宽5070厘米左右。其中，洗脸盆规格为55厘米40厘米。面盆多为瓷质，其特点是美观、耐用、易清洁。 客房卫生间一般面积较小。为扩大空间感，一般在云台上方墙面安装大玻璃镜， 同时也便于客人化妆或剃须。为消除镜面上的水蒸气，一般可在镜子后面装除水雾装置。,云台上还要摆放各种洗漱用品，并设计安装冷、热水龙头。云台一侧的墙面上设置电源插座，供客人使用吹风机、电动剃须刀等。,
