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1、细节决定成败 服务中的细节,课程结构,一：细节的基本认知什么是细节 二：服务细节一：人的细节细节是行为更是素质的体现 三：服务细节二：服务的细节细节是执行更是策划的结果 四：服务细节三：文化的细节细节是一种理念更是一种氛围,细节的基本认知 -细节影响成败,第 一 讲,1、关于细节,帝国亡于铁钉教授的测试题,结论细节影响成败,细节影响心态 细节影响过程 细节不是碎节 细节决定成败 细节是境界也是一种追求,2、为何做不好细节,经济 制约,急于求成,重大轻小,重概括轻数据,重经验轻流程,素质 责任,习惯 思维方式,3、如何做好细节,细节三重境界,高屋建瓴 文化先行,总结：真正的细节,以系统作保证；
2、以专业臻卓越； 以素质作基础； 以标准谋细化； 以数字达精确； 以持续求精进。,服务细节一：人的细节 -细节是行为更是素质的体现,第 二 讲,细节是行为更是素质,细节是行为更是素质,细节的体现-职业化,职业化的用语 职业化的技能,职业化的形象 职业化的礼仪,习惯 心态,A. :职业形象细节的体现,PK,着装 行走 站立 坐姿 ,B. :职业语言细节的体现,口乃心之门户,称谓自己/他人 企业内部/外部 ,C、职业化技能细节的体现,快速,专业,依法,D职业化礼仪细节化的体现,？,标准,E、心态/习惯,专业素质,身体素质,心理素质,服务心态 主动 关心 责任 阳光心态 学习心态,服务细节二：服务中的
3、细节 -服务细节是执行更是策划的结果,第 三 讲,服务中细节,细节是特色服务的灵魂细节服务超越期望细节不仅是对人的要求更是综合休现细节在服务的六个要素中,制度（流程）的价值,循环式制度,大处着眼：文化是载体,面对此制度有何感想？,小处着手制度,制度制订 执行责任到人 监督责任明确 评价标准量化 制度执行 可追溯性 可执行性,合理运用-设备/设施/标识,规划 人性化 流程化 显性化 使用/维护 合理 明细 清晰 定期 反思,形成习惯自然 方法,重在监督,接口 关键点 细节 三即 不要迷信数据 打破规律,服务细节三：文华的细节 -细节是一种理念更是一种氛围,第 四 讲,何谓文化,建立细节文化,树立细节理念,养成细节习惯,激励细节的行为,文化永远在无运动中,关键是落地,细节文化落地的理论背景,细节文化落地的内涵,传播的主体,新员工,中高层,专家、英雄或劳模,老员工,文化,传播形式,谢谢大家,
