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1、培训资料,常用礼貌用语,一、基本礼貌用语,1、称呼语 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐,基本礼貌用语,2、欢迎语welcome to 观迎光临 3、问候语 How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Long time no see you，How are you？ 好久不见了，您好吗？,基本礼貌用语,4、祝贺语 Congratulations！ 恭喜！ I wish you a happy
2、holiday！ 祝您节日愉快 A merry Christmas to you ！ 祝您圣诞乐！ Happy New Year！ 祝您新年快乐！ Happy birthday！ 生日快乐！,5、告别语 Good bye 再见 Good night 晚安 See you tomorrow 明天见 Hope to see you again 欢迎下次光临,6、道歉语 Excuse me 请原谅 Im sorry 对不起 Please forget it 请不要介意 Im sorry ,Its our fault 完全是我们的错，对不起,基本礼貌用语,7、感谢语（致谢语） Thank you 谢谢
3、 Thank you very much 非常感谢,8、应答语 I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的 It doesnt matter 没关系 You are welcome 不必客气,9、征求语 Is there anything else 还有别的事情吗？ Can I help you？ 我有什么可以帮助您吗？ Would you like？ 您喜欢吗？ Would you want？ 您需要吗？,二、基本礼貌用语十一字,您、您好、请、谢谢、对不起、再见,三、常用礼貌用词,请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。,对客语言,不能和客人说否
4、定语。四忌语：蔑视语、否定语、斗气语、烦躁语 在与客人讲话时，保持1米左右距离，用礼貌用语 与客人讲话时目视客人，但不要死盯客人 遇到自己不懂的事要请示上级，尽快答复客人，不要乱答 当客人提出服务一时满足不了客人时，应讲清原因，并向客人道歉，同时给客人一个解决的意见，或主动帮其联系 如果遇到原则问题，不要违反本公司规定，也不要伤客人的自尊心，对客人的帮助应致谢。,言语礼仪沟通与服务的基本工具 LANGUAGE,酒店服务人员在语言要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语名流畅。问名和回答问题简明，准确规范。 1、语言要文雅美感属于社会意识，它不仅是器官功能的直接感受，而且是在感性的形式中积淀着理智
5、、情愫、想象等社会观念性的内容。文雅既是行为方式，又以知识、理想、教养为背景，是善与美的统一。,文雅的内涵1）文雅者，温文尔雅也。温和是文雅的首要条件2）其次，善良是文雅的内涵之一，没有善良的用心和愿望，是很难做到文雅的。（“有朋自远方来，不亦乐乎）3）恭敬他人才能出言文雅，以宽和、谦恭的语言待人，是礼貌依属于文雅的派生物，这种语言表示了对宾客的尊重。4）文雅的语言还意味着语言的规范，问名和回答问题要简明、准确。,2、要讲究语言艺术不了解对方的文化背景，在交际或服务时就可能讲出不合时宜或不得体的话。文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于各种原因造成种种差异。内地台湾 内地台湾 信息资
6、讯 出租车计程车语文国文 乒乓球桌球老板头家 统一意识共识,语言的应变能力要靠平时的文化修养，如果能注意学习使用一些模糊、委婉等修辞手法，可以应付一些突发的情部，有利于事情的转化。,附日常礼貌用语,与人相见说您好，问人姓氏说贵姓，问人住址说府上。 仰慕已久说久仰，长期未见说久违，求人帮忙说劳驾。 向人询问说请问，请人协助说费心，请人解答说请教。 求人办事说拜托，麻烦别人说打扰，求人方便说借光。 请改文章说斧正，接受好意说领情，求人指点说赐教。 得人帮助说谢谢，祝人健康说保重，向人祝贺说恭喜。 老人年龄说高寿，身体不适说欠安，看望别人说拜访。 请人接受说笑纳，送人照片说惠存，欢迎购买说惠顾。 希
7、望照顾说关照，赞人见解说高见，归还物品说奉还。 请人赴约说赏光，对方来信说惠书，自己住家说寒舍。 需要考虑说斟酌，无法满足说抱歉，请人谅解说包涵。 言行不妥对不起，慰问他人说辛苦，迎接客人说欢迎。 宾客来到说光临，等候别人说恭候，没能迎接说失迎。 客人入座说请坐，陪伴朋友说奉陪，临分别时说再见。 中途先走说失陪，请人勿送说留步，送人远行说平安。 初次见面说幸会，等候别人说恭候，请人帮忙说烦请。,礼貌从身边做起,1、礼貌用语十个字：您好，请，对不起，谢谢，再见。 见面语：早上好、下午好、晚上好、您好、很高兴认识您、请多指教、请多关照。 感谢语：谢谢、劳驾了、让您费心了、实在过意不去、拜托了、麻烦您、感谢您的帮助。 打扰对方或向对方致歉：对不起、请原谅、很抱歉、请稍等、请多包涵。 接受对方致谢致歉时：别客气、不用谢、没关系、请不要放在心上。 告别语：再见、欢迎再来、祝您一路顺风、请再来。 2、礼貌用语顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头，“对不起”时时有，“谢谢”跟后头，“再见”送客走。,
