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1、青岛居用产品线 2016年上半年工作总结下半年工作计划,田守格,一、区域概况,三、上半年KPI任务考核完成情况,四、团队建设情况,六、下半年工作计划,五、工作不足及亮点,目 录,二、上半年重点工作,区 域 概 况,产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。 有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务产品来说，应该具备什么特质哪？概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清晰的服务标准。物业管理是一种产品。物业管理是服务企
2、业，是企业就要赚钱，要赚钱就要提供出东西来，这个东西其实就是服务产品。虽然这个产品有很多是软性的，但仍然可以通过各种方法和手段将之显现出来，例如，前台服务人员的3米微笑，白纸巾擦壁砖60cm无污染等，其实就是将隐性的服务显性化。总之，物业管理应将之视为是一种产品，既然是产品，就应营销，而营销就要首先包装产品。物业服务，物业类型的不同，需求也不同，因此服务的形式方法也不一样。比如，写字楼物业服务，是人们工作的地方，他要求的更多的是满足工作的需要，例如空调、保洁、会议服务、商务服务等；普通住宅是人们生活的地方，要求提供满足生活需要的服务，类似24小时维修服务等。 所以需求不同，提供的产品服务模式不
3、同，服务内容不同，服务标准也不同。针对某一类型物业，开发出的明确了服务模式、服务内容和服务标准的产品，就是物业服务产品。服务内容、服务标准的概念理解起来比较容易，就是做什么、做成什么样。服务模式是什么意思呢？ 北京联合易洁物业管理有限公司成立于2005年，是专业从事写字楼物业服务的物业企业。公司通过多年的实践，制定了公司在写字楼物业服务领域的服务产品以客户需求为导向，以公司“管理中心、技术中心、人力资源中心”为管理基础，以项目部为运营管理核心，为客户提供全面的物业服务解决方案，充分满足客户的需求。 公司作为专业写字楼物业服务提供商，我们的服务内容包含为客户提供综合管理服务、物业基础服务、专业服
4、务和特约服务： 综合管理服务在项目运营管理过程中对各项服务进行统筹、安排和协调。包括制定服务方案；通过协调与物业相关的各种社会公共关系和资源，组织落实各项服务正常开展。 物业基础服务 1、建筑结构的维护、修缮 2、设备设施的运行、维护与保养 3、消防设备的运行、维护与保养 4、相关场地的管理与维护 专业管理服务 1、安全保卫 2、交通疏导 3、保洁清洗 4、绿化美化 特约服务 1、委托经营（房屋租赁）。 2、家居服务。 3、劳务服务（会议服务）等。 上述服务，依据适用、量化、公开的原则，结合项目特点，从人员素质、仪容仪表、作业形式、设施配备和作业质量标准来确定物业服务的各项服务标准。每项服务通
5、过规范的作业来实现，每个作业设定其名称、内容和标准，公司将这些通过“易管家”项目管理软件来实现，从而保证服务落实。,2018/9/5,区 域 概 况,物业服务，物业类型的不同，需求也不同，因此服务的形式方法也不一样。比如，写字楼物业服务，是人们工作的地方，他要求的更多的是满足工作的需要，例如空调、保洁、会议服务、商务服务等；普通住宅是人们生活的地方，要求提供满足生活需要的服务，类似24小时维修服务等。 所以需求不同，提供的产品服务模式不同，服务内容不同，服务标准也不同。针对某一类型物业，开发出的明确了服务模式、服务内容和服务标准的产品，就是物业服务产品。服务内容、服务标准的概念理解起来比较容易
6、，就是做什么、做成什么样。服务模式是什么意思呢？ 北京联合易洁物业管理有限公司成立于2005年，是专业从事写字楼物业服务的物业企业。公司通过多年的实践，制定了公司在写字楼物业服务领域的服务产品以客户需求为导向，以公司“管理中心、技术中心、人力资源中心”为管理基础，以项目部为运营管理核心，为客户提供全面的物业服务解决方案，充分满足客户的需求。 公司作为专业写字楼物业服务提供商，我们的服务内容包含为客户提供综合管理服务、物业基础服务、专业服务和特约服务：,2018/9/5,区 域 概 况, 综合管理服务在项目运营管理过程中对各项服务进行统筹、安排和协调。包括制定服务方案；通过协调与物业相关的各种社
7、会公共关系和资源，组织落实各项服务正常开展。 物业基础服务 1、建筑结构的维护、修缮 2、设备设施的运行、维护与保养 3、消防设备的运行、维护与保养 4、相关场地的管理与维护 专业管理服务 1、安全保卫 2、交通疏导 3、保洁清洗 4、绿化美化 特约服务 1、委托经营（房屋租赁）。 2、家居服务。 3、劳务服务（会议服务）等。 上述服务，依据适用、量化、公开的原则，结合项目特点，从人员素质、仪容仪表、作业形式、设施配备和作业质量标准来确定物业服务的各项服务标准。每项服务通过规范的作业来实现，每个作业设定其名称、内容和标准，公司将这些通过“易管家”项目管理软件来实现，从而保证服务落实。,2018
8、/9/5,区 域 概 况,物业服务产品的特征服务是物业管理的根本。物业服务具备一般服务产品的基本特征。1无形性是物业服务最显著的特征。物业服务的很多元素是看不见、摸不着、无形无质的，业主（物业使用人、其他物业服务消费者）在购买服务之前往往不能肯定得到什么样的服务，而且物业服务的内部管理过程也是不可见的。但是，无形性并不意味着不可感知，相反，基于设备设施、环境状况、人员状态、书面文件记录等有形因素，可以对服务质量作出判断。2同时性即生产与消费是同时发生的，也称即时性、不可分离性。物业服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员在向业主（物业使用人、其他物业服务消费者）提供服务之时正是业主（物业使用
9、人、其他物业服务消费者）消费之时，业主（物业使用人、其他物业服务消费者）必须加入到服务过程才能消费服务。3差异性也称异质性。物业管理服务因人、因时、因地而异。物业服务内容包括准公共性质的基础服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务，不同物业项目的总体需求不同，同一物业项目内不同业主（物业使用人、其他物业服务消费者）的具体需求也不同。对于同样的一项服务需求，不同业主（物业使用人、其他物业服务消费者）的要求标准和评价也大相径庭。此外，即使同一业主（物业使用人、其他物业服务消费者）对于同样的服务内容，在不同时间的反应和要求也有差异。,2018/9/5,区 域 概
10、况,4不可储存性又称为易消失性、易逝性、不可事后复原性。物业服务的无形性决定了服务不能储存，这往往导致在时间上和空间上的供求矛盾，影响物业管理的效率。尽管服务本身不能储存，但服务经验可以积累，积累的结果一是可以使服务水平不断提高，二是积累到一定程度可以形成服务品牌。5质量评价的主观性由于无形性、差异性和不可存储性的特点，物业服务的质量难以建立统一的、客观的衡量标准。业主（物业使用人、其他物业服务消费者）对于物业服务是否达到合同的规定标准、对物业管理工作和服务提供过程是否满意等，主要是基于每个人的心理体验，因此具有主观性的显著特点。6不涉及所有权根据菲利普科特勒的定义，服务是一方向另一方提供的基
11、本上是无形的活动或利益，而且并不导致所有权的产生。物业服务企业向业主（物业使用人、其他物业服务消费者）提供服务，一旦业主（物业使用人）接受服务并支付费用，交易就完成了，业主（物业使用人）并没有“实质性”地拥有服务产品。缺乏所有权会使业主（物业使用人）在购买服务时感到风险，这对服务营销活动提出挑战。,2018/9/5,区 域 概 况,物业产品的包装,2018/9/5,开元国际正式将“东方管家”确定为企业的产品,上半年重点事项,2018/9/5,1月,4月,5月,6月,品质提升季活动，完成所有项目公众号的正常运用。,拟定目标责任书，组织签订项目目标责任书。三标体系认证完成；,冲刺半年指标，进行品质
12、提升总结；,KPI工作任务工作完成情况及分析说明,2018/9/5,展业类,完成情况：1、展业信息：共计获得有效展业信息7个，有效对接2个（翠湖月亮湾、青湖国际），正在跟进1个（珊瑚湾4号地块）、签订合同1个；2、新增展业额：上半年新增展业额120万;分析说明：1、信息上报数量不足，每月项目两个的展业信息提供不达标，影响了信息量的积累；2、对已获得展业信息的项目在跟踪、分析力度上不足；3、对提报方案的分析，制作不够完善和精美；,2018/9/5,经营指标,KPI工作任务工作完成情况及分析说明,完成情况：,经营分析： 1、营业额：因珊瑚湾高层为下半年入住；上半年没有新签订入场合同；多种经营收入不
13、好； 2、毛利额：部分项目去年的成本核算在今年；鹏利南华56.4万抵顶费用协议已经签完还未完成入账；珊瑚湾第二季度的空置费50万按照合同约定7月份收回；华远商场人社局欠13万，华远开发商空置费 24.4万；宝佳中央湖岸等项目收费率偏低； 解决措施：加强开发商的欠费催缴；对收费低的项目重点跟进收费进展；,2018/9/5,经营指标,KPI工作任务工作完成情况及分析说明,欠费分析：2016年青岛居用产品线清欠率为22.2%，比去年10.44%提高11.76%。其中完成比较好的项目是珊瑚湾、温泉王朝；完成不好的是阳光山色、卧龙山庄；,2018/9/5,经营指标,KPI工作任务工作完成情况及分析说明,
14、当期收费分析：2016年上半年青岛居用产品收费率除宝佳中央湖岸以外其余全部高于去年同期。其中完成比较好的项目是鹏利南华、温泉王朝、华远公寓、山海天；完成不好的是宝佳中央湖岸；,KPI工作任务工作完成情况,2018/9/5,管理指标,计划组织管理,KPI工作任务工作完成情况,2018/9/5,管理指标,品质管理1-5月份在公司季度质检的基础上，重新组建了质检小组。共计查出问题827项，整改完成824项，完成率99.26%。而且对项目的周检进行实时监督，良好的发挥了周质检的监督作用。,KPI工作任务工作完成情况,2018/9/5,管理指标,工作总结,认证、自诉,自诉,三标认证,按照公司的要求，青岛
15、居用产品线各项目积极进行自诉工作，共拿回胜诉判决书13份而且部分支持滞纳金缴纳。给清欠工作带了好头。,按照公司的发展规划，顺利完成了温泉王朝项目复审的检查。,KPI工作任务工作完成情况,2018/9/5,管理指标,六、服务宣传,按照年初计划，每个项目都做了各自项目的公众号平台，及时将工作情况传递给业户。,KPI工作任务工作完成情况,2018/9/5,管理指标,六、客户关系伪善,KPI工作任务工作完成情况,2018/9/5,管理指标,客户关系维善分析完成比较好的是：温泉王朝、鹏利南华、珊瑚湾；完成不好的是：宝佳中央湖岸、阳光山色、华远好天地；分析：在沟通的过程中更多的是事务性沟通，缺少对其他业务
16、的挖掘、服务的展示宣传。解决办法：加强拜访前的准备工作，做好客户的需求了解。实现更好的资源共享，促进拜访的成果性。,2018/9/5,员工培训,根据各项目2016年度培训计划，定期组织公司7+1培训、系统业务培训，单项目共组织7-1培训4次、业务知识培训15次、外训1次。午间小课堂多次。分别为：管理就要执行到位大智慧动力 阻力乱了头绪的经理人收费技巧培训客服知识培训法律法规培训等。但培训内容记录不全、可追述性不强，培训后考核力度不强，培训知识匮乏，员工接受度不强。建议建立公司自己的内训团队，同时安排部分人员参予外训，学习优秀的相关知识，提高员工培训效率。,团队建设,2018/9/5,员工培训,团队建设,-百通香溪庭院项目培训现场,2018/9/5,员工培训,
