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1、尚上漆提供 油漆涂料销售实战技巧篇,我和成功有个约会,今天要解决的问题,你在卖什么 你在用什么方式卖 你在客户心目中是什么位置 你在生意中起什么作用？ 你需要具备什么能力？ 你准备通过什么方式达成这种能力？,时间:3个课时 需要你们做的-,今天做什么?,掌声、笑声、心声,问题一：我们在卖什么？,卖油漆,工业原料,问题一：我们在卖什么？,营销与推销的最大区别,客 户,产 品,营 销,推 销,营销观念,目标市场 客户需求 整和营销 利润来自顾客满意,工厂 产品 推销 利润来自商品价值,起点 焦点 手段 终点,生产 观念,营销 观念,营销的本质,客 户 需 求,产 品 服 务,研 究,提 供,营销观
2、念的发展,创建 产品,创建 顾客,创建 需求,卖油漆,卖漆膜效果,化妆品,工业原料,问题一：我们在卖什么？,卖解决方案,美容之道,油漆与化妆品的共同之处,有装饰和美化的作用 占总成本的份额很低 实现的价值较其成本大很多 效果的好坏与使用方法有很大的关系,鸿昌涂料家具漆营销发展历程简介(1991-2002),第一阶段(1991-1994):供销阶段 特征:卖方市场,只需销售，几乎没有服务 第二阶段(1995-2000):渠道营销 特征:专业销售队伍建立，开始提供简单服务 第三阶段(2000-2002):顾问式销售 特征:,各地服务中心建立、卖解决方案、星级服务,小组讨论：在顾问式营销的时代,你在
3、客户心目中是什么位置 你希望在客户心目中是什么位置 客户希望你是什么位置,家具厂的心目中鸿昌业务员应是怎样的形象？,推销员 服务员 救火队 合作者 朋友 教练 导师,拉生意 服务 应急服务 共同利益 可分享 可以学习 可以指引,家具厂到底从鸿昌买到了什么？,推销员 服务员 救火队 合作者 朋友 教练 导师,产品 一般服务 紧急救助 保障 理解与支持 技巧与方法 生存与发展之道,小组讨论：在顾问式营销的时代,一个好的油漆营销人员应具备什么条件；他在生意中起什么作用？,营销人员的脚色，素质与要求（一）,旧观念： 脚色： 接单 送货 推销,新观念： 脚色： 一线营销人员 客户管理人员 客户服务人员
4、情报人员 公关人员 谈判人员,职责和负责目标,主要工作 分销管理：铺市 店面形象管理：生动化 存货管理 促销管理 货款管理 汇报,负责目标 生意额 铺市率 终端占有率 应收帐款周转天数 费用率,旧观念： 能力与素质 体力：捱的，跑的：勤力 沟通能力：见面熟,新观念 能力与素质 体力 沟通能力 谈判能力 分析能力 管理能力 学习能力,营销人员的脚色，素质与要求（二）,9、专业,顾客最信任的人专家型的亲友 销售员需具备的专业知识：1）产品知识：功能、性能、用途、独特卖点、安装 、使用、保养等2）竞争性产品知识：优缺点、价格等 通用知识：购物心理、消费心理、人际沟通,旧观念： 知识 产品基本知识 基
5、本计算能力,新观念 知识 营销概念 品牌概念 详尽产品知识 竞争性产品知识：优缺点、价格等 基本统计知识,营销人员的脚色，素质与要求（三）,鸿昌优秀销售员的肖像,我是一个营销员,推销的是一种解决方案,产品、工艺专家,人际交往高手,实干者,+,+,+,好学生,小组讨论：在顾问式营销的时代,如何成为一名好的油漆营销人员？,能力修炼,好学、善于学习 方法：弃为下、学为中、悟为上 百闻不如一见、 百见不如一思、 百思不如一行：看书、思考、行动,年轻人积累“三步曲”,积累 名声,积累 经验,积累 财富,如何管理你的油漆店,今天要解决的问题,为什么要开发新客户 渠道与产品的概念 市场如何增长 最佳的销售和
6、服务流程 各职能部门在此流程所起的作用 如何运用管理工具管理销售服务的工作 如何进行新客户接洽,一、客户开拓,新客户,准客户,准客户,客户,小组讨论：,市场如何增长（我们怎样将生意做大）,市场如何才能增长,市场容量增长：蛋糕增大 家具厂增多 家具厂生意扩大 市场覆盖率增加 市场占有率增加,市场增长策略,市场增长策略,寻找客户渠道,资料类各类简报、工商杂志、政府机关资料、企业简介 行业类各地家协家具城 人际关系类“连锁式”发展关系旧有客户介绍电话咨询通过别人协助 公共渠道类广告家具展、办公设备展,讨论:,1、请谈谈你对这个故事的看法？ 2、请对照标准销售流程表指出小张的各个关键销售动作？ 3、你
7、经常忽略的销售动作或你最弱的方面是哪些？,销售步骤,售前 收集资料 分析 确定目标 设计拜访过程 准备资料 售中：PSS,售后 小结 跟进 回顾,新客户开发服务流程,首次接洽 自我介绍,打板是否满意,选择合适 的产品/打板,是否可以打板,送板,设计或修 改工艺， 性价比分析,成交，确立服务方案,价格能否接受,价格谈判,业务组,家具厂,技术服务,Y,N,Y,Y,调查,是否可以接洽,Y,N,业务服务,技术服务,调查,普通业务人员,高级销售,普通业务 人员,分工与要求,如何建立客户档案,在整个推销服务过程中可以使用 可以同时起到记录，监控和制导策略的目的,客户档案的内容,信用状况 经营状况 结款方式
8、 信用 决策链 决策链 每个环节所起的作用 所需的服务,客户如何分类（一）,按客户规模大小分：是否值得做 按客户生产品种分：是否适合做 按客户使用油漆种类分：是否是强项 按客户与我公司合作生意大小分：是不是重点 按客户的结款方式分：好不好做 按客户的信用情况分：能不能做 按客户与我们合作的时间分：是否忠诚,客户如何分类（二）,按客户与我们的关系分：是否良好 按客户所需要的服务分：是否容易 按客户的区域分：送货难度 按客户订货的频率分：积极程度 按客户每次订货的数量分：送货难度 按客户自身的管理水平：合作难度 按客户自身的技术水平：服务要求,服务标准内容,技术服务 项目 联络人 服务时间 送货
9、接单 送货时间 送货前沟通确认,投诉 热线电话 答复时间 客情关系 公关,客户分类及服务标准,案例：,麦当劳的顾客价值理念QSCV QUALITY质量 SERVICE服务 CLEANINESS清洁 VALUE价值,如何进行新客户接洽,我们有什么资源？,网络资源 资金资源 生产资源 品牌资源 产品资源 技术资源,发现机会,了解对方需要 寻找我们提供的产品和服务与对方需求的切入点,计划,与谁接洽 如何切入 产品策略 价格策略,接洽前你能回答这几个问题吗？,客户最关心的是什么？ 我的产品比竞争对手有什么优势？ 客户为什么买我的东西？ 如何让客户满意？,推销用具的准备,实物准备：企业宣传手册、产品说明
10、书、VCD、样板等视觉化的用品都必须准备齐全，尤其是产品说明书及施工简要、 辅助类准备：与公司有关之文件，例如政策、公司简介、图表、产品资料、个人名片。,微笑,发自内心的微笑才迷人 儿童般天真无邪的微笑最能打动人 迷人的笑容不是天生就有的，是可以而且必须要刻苦才能练就的,客户接洽技巧,赞美,得体 赞美别人那些不引人注目的优点 转述别人的赞美 男人喜欢别人赞美：强壮英俊、有男人魅力，知识、才华、修养，事业成就、社会地位等，不要轻易表扬“模范丈夫” 女人喜欢别人赞美：身材、气质、皮肤、装饰、容貌、年轻、子女的成就、贤惠等，不要盲目赞扬女顾客为“女强人”,老板：管理实力身体品位家庭魅力,油工：手艺为
11、人价值精神,练习：,赞美两个不喜欢您，或您不喜欢的人，坚持一个月，观察对方的反应。,2、好的介绍,简短式（三分钟）：企业产品/服务合作方法,闲谈式的介绍：,商谈的切入点,-在生活上的共同点 -双方共同熟悉的第三者 在工作兴趣上的共同点，如 推荐新产品、新工艺，分析涂装成本与合理搭配方案， 介绍油漆涂装管理好经验，探讨油漆施工的窍门和技巧， 家具流行趋势分析等。,倾听,人体的启示 听的反应速度要远快于讲 言多必失 人性的特点：喜欢表现、喜欢讲，不喜欢听 人人都喜欢自己聪明，但却不喜欢与聪明人为伍,5、倾听,集中精神用心倾听，必要时做适当反应，表示肯定、赞许、尊重，适当发表意见 必要的记录 从倾听
12、中了解顾客的需要 适当发问，引导谈话内容 不要卤莽打断对方的谈话,专业,顾客最信任的人专家型的亲友 销售员需具备的专业知识：1）产品知识：功能、性能、用途、独特卖点、安装 、使用、保养等2）竞争性产品知识：优缺点、价格等通用知识：购物心理、消费心理、人际沟通,性能概念的深度分析,准备说服方法和资料,FAB法 F（FEATHER）：特点 A（ADVANTAGE）：好处 B（BENEFITS）：利益 说服要点 从客户利益出发 消费者满意就意味着生意额提高 专业的意见和丰富的经验获得信任,FAB表格,练习：用FAB表格描述一个产品,一个只懂谈价格的业务员 决不是个聪明的业务员!一个善于谈价钱的业务员
13、 决不会仅仅是个业务员!,顾客增值诸因素,产品价值 服务价值 人员价值 形象价值货币价值 时间成本 精力成本 体力成本,总顾客价值总顾客价格,确定,顾客让渡价值,衡量,衡量顾客价值的因素,产品价值 性能 质量稳定性 性价比 服务价值 重要性 种类 质量 稳定性,衡量顾客价值的因素,人员价值 形象价值,衡量顾客价格的因素,货币价值：支付的金额 时间成本：购买/送货/服务 精力成本：维修/保养 体力成本：使用的舒适度,提升顾客价值的三种方法,产品价值 服务价值 人员价值 形象价值货币价值 时间成本 精力成本 体力成本,总顾客价值总顾客价格,确定,顾客让渡价值,衡量,顾客没有完全按照顾客让渡价值购买
14、的原因,只买最便宜的原则 注重个人短期利益 用户的使用习惯,顾客满意,定义 指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态,客户满意水平,可感知效果,期望值,案例,施乐： 顾客在购后三年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担 本田 我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意,问题的严重性,解决问题的成本,买,不买,购买者购买决策思想模型,策略,渲染问题的严重性 返工 浪费时间和金钱 失去信誉 没有回头生意 没有保障,开 始 接 近,开 始 话题,培养商机,共鸣点,客 户,客 户,客 户,客 户,业务员,业务员,业务员,业务员,达
15、成共识的步骤,说明的要诀,1、取得对方的信任信任是人际沟通的“过滤器” 。只有对方信任你，才会理解你的友好动机。 2、同理心 3、以共同点为跳板,4、促成成交的要诀：营造“是”的氛围 从谈话一开始，就要创造出一个说“是”的气氛。在说服对方时，要把对方看成是能够做或同意做的。比如说：“你一定对这个问题感兴趣。”当对方听不进去正面道理时，不要强行地进行辩论，而应该采取迂回前进的方法。勉强讨论可能会把问题搞僵。当正面道理很难被对方接受时，就要暂时避开.,现场演练 1、请给这则故事取个最恰当的标题。 2、请你把这则故事在你的客户面前叙述一遍。,人,饭锅,天堂与地狱的区别,今天你的收获,在今晚的学习中，什么对你来说是最有用的/最有意义的？,尚上漆 全力支持您的事业 !,
