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1、鄄城畅想网络科技有限公司电商部培训资料,http:/,打造 客服团队,如何做一个好客服,金牌,3,买家购物全过程：,所有的这些环节都有客服的参与，并且客服的服务直接影响到后面的环节,影响,4,基于客服团队参与到买家购物流程中的各个环节，所以我们来正确认识客服对于店铺的意义,客服的意义,提升品牌和店铺形象 提高店铺回购率 提高销售业绩 信息反馈,提升购物体验 方便、快捷、放心,提供营销信息支持 影响自然搜索排名,5,这其中“不违规”和“人气分”都和客服的工作相关,我们来看影响店家产品搜索排名的因素有哪些,6,7,以上这些违规中，高压线的违规，直接就是由客服学习不到位而导致,8,再来看人气分的组成
2、：,每一项都有客服的参与，能够充分体现客服的能力,9,10,了解了客服至于店铺的重要性，我们如何提升客服岗位技能呢？,我们分解售前工作的几个环节：,售前七步曲,11,先来看迎客环节的两个失败的例子,12,询问：,“问”包括两个方面： 一是顾客问，二是我们向顾客提问。 “问”是为后面的“推荐”服务的， 要做到七分听，三分问。,13,询问技巧：,与产品间接相关,开放式问题 VS 封闭式问题,采用何种提问方式？,不要直接询问产品， 只需间接与单品属性相关即可,迎客询问时的注意事项：,15,16,W,hat,推荐什么样的产品,店铺主推产品,与入口商品相似的商品,利润高的商品,H,ow,如何推荐,避免只
3、推荐一款产品,推荐一款产品-买与不买的问题,推荐几款产品-买哪个的问题,推荐有没有顺序？,17,推荐要遵循FAB原则,Feature 特点,Advantage 优势,Benefit 利益,产品的卖点,产品属性,产品用法等,与竞品相比,人无我有，人有我优,产品的优势,对买家有什么好处,19,推荐产品时要注意：,议价：,更高的价格成交,更少的支出购买,商家,顾客,博弈,21,销售类议价案例1,顾客：我买两件包邮吗？,亲，购买店里任意产品满XX就是全国包邮的，请您放心购买,顾客：我就差2块钱够你们的包邮条件了，就给我免了吧。,亲，真的很抱歉啊，免邮条件是系统设定好的，我们没有权限修改的，,亲要不您再
4、选个店里的XX产品，刚好可以包邮还多了一样宝贝了（链接,http:/）,要点提示,学会打太极，当有些敏感问题直接给出否定答案会让顾客不舒服时， 我们选择换种方式表达,销售类议价案例2,顾客：我是你们的老顾客了，这次我想买3件，给我便宜点吧,亲，感谢您的再次光临，这次活动已经非常优惠了，原价是xx元的，亲，我申请给您 赠送xx礼品吧。,顾客：,亲，我可以申请送您一条丝巾或是一个化妆包，您看您是喜欢化妆包还是丝巾呢？,顾客：丝巾,好的亲，您先拍下，我好给您备注上去,要点提示,议价是顾客的天性，我们在尽可能的情况下用礼品来代替议价，模拟成交，临门一脚， 提单成交。,23,疑问解答,24,促进成单,2
5、5,促成交易时要注意：,26,核实-跟进-道别,已拍下：（核实地址）亲，您看看收货信息是否正确呢？亲，快递5点钟 过来取货，您5点前支付今天就可以给您发出去了。,已支付：亲，看到您的订单已经支付了，我们今天就给您发货，合作快递 为xx快递，国内大部分城市3-5天可以到货，请您保持通讯畅通耐心等待 哦,提醒收藏：亲，您收藏了我们的店铺吗？现在收藏店铺有赠送xx礼品的,送客：亲，感谢您的回顾，您收到货有任何问题，请随时联系我们的旺旺 在线客服，我们一定第一时间为您处理让您满意，希望您能喜欢我们的产 品,27,核实-跟进-道别时要注意：,常见售前接待误区：,售前咨询接待寄语,考核与管理,31,工作流程标准化,明确岗位职责 自行每日反思改进 调节工作心情和态度 主动学习，保持上进 ,32,客服培训所涉及的内容,34,
