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1、鄄城畅想网络科技有限公司电商部培训资料,http:/,打造 客服团队,如何做一个好客服,金牌,3,买家购物全过程:,所有的这些环节都有客服的参与,并且客服的服务直接影响到后面的环节,影响,4,基于客服团队参与到买家购物流程中的各个环节,所以我们来正确认识客服对于店铺的意义,客服的意义,提升品牌和店铺形象 提高店铺回购率 提高销售业绩 信息反馈,提升购物体验 方便、快捷、放心,提供营销信息支持 影响自然搜索排名,5,这其中“不违规”和“人气分”都和客服的工作相关,我们来看影响店家产品搜索排名的因素有哪些,6,7,以上这些违规中,高压线的违规,直接就是由客服学习不到位而导致,8,再来看人气分的组成
2、:,每一项都有客服的参与,能够充分体现客服的能力,9,10,了解了客服至于店铺的重要性,我们如何提升客服岗位技能呢?,我们分解售前工作的几个环节:,售前七步曲,11,先来看迎客环节的两个失败的例子,12,询问:,“问”包括两个方面: 一是顾客问,二是我们向顾客提问。 “问”是为后面的“推荐”服务的, 要做到七分听,三分问。,13,询问技巧:,与产品间接相关,开放式问题 VS 封闭式问题,采用何种提问方式?,不要直接询问产品, 只需间接与单品属性相关即可,迎客询问时的注意事项:,15,16,W,hat,推荐什么样的产品,店铺主推产品,与入口商品相似的商品,利润高的商品,H,ow,如何推荐,避免只
3、推荐一款产品,推荐一款产品-买与不买的问题,推荐几款产品-买哪个的问题,推荐有没有顺序?,17,推荐要遵循FAB原则,Feature 特点,Advantage 优势,Benefit 利益,产品的卖点,产品属性,产品用法等,与竞品相比,人无我有,人有我优,产品的优势,对买家有什么好处,19,推荐产品时要注意:,议价:,更高的价格成交,更少的支出购买,商家,顾客,博弈,21,销售类议价案例1,顾客:我买两件包邮吗?,亲,购买店里任意产品满XX就是全国包邮的,请您放心购买,顾客:我就差2块钱够你们的包邮条件了,就给我免了吧。,亲,真的很抱歉啊,免邮条件是系统设定好的,我们没有权限修改的,,亲要不您再
4、选个店里的XX产品,刚好可以包邮还多了一样宝贝了(链接,http:/),要点提示,学会打太极,当有些敏感问题直接给出否定答案会让顾客不舒服时, 我们选择换种方式表达,销售类议价案例2,顾客:我是你们的老顾客了,这次我想买3件,给我便宜点吧,亲,感谢您的再次光临,这次活动已经非常优惠了,原价是xx元的,亲,我申请给您 赠送xx礼品吧。,顾客:,亲,我可以申请送您一条丝巾或是一个化妆包,您看您是喜欢化妆包还是丝巾呢?,顾客:丝巾,好的亲,您先拍下,我好给您备注上去,要点提示,议价是顾客的天性,我们在尽可能的情况下用礼品来代替议价,模拟成交,临门一脚, 提单成交。,23,疑问解答,24,促进成单,2
5、5,促成交易时要注意:,26,核实-跟进-道别,已拍下:(核实地址)亲,您看看收货信息是否正确呢?亲,快递5点钟 过来取货,您5点前支付今天就可以给您发出去了。,已支付:亲,看到您的订单已经支付了,我们今天就给您发货,合作快递 为xx快递,国内大部分城市3-5天可以到货,请您保持通讯畅通耐心等待 哦,提醒收藏:亲,您收藏了我们的店铺吗?现在收藏店铺有赠送xx礼品的,送客:亲,感谢您的回顾,您收到货有任何问题,请随时联系我们的旺旺 在线客服,我们一定第一时间为您处理让您满意,希望您能喜欢我们的产 品,27,核实-跟进-道别时要注意:,常见售前接待误区:,售前咨询接待寄语,考核与管理,31,工作流程标准化,明确岗位职责 自行每日反思改进 调节工作心情和态度 主动学习,保持上进 ,32,客服培训所涉及的内容,34,