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1、,在公司2009年企业管理提升年主题年思想的指导下，客户服务中心 紧紧围绕整体经营计划，遵照公司规定及流程，开展各项工作。现分别 围绕财务纬度、客户纬度、流程纬度及学习与成长纬度总结汇报如下：,财务纬度,学习与成 长纬度,流程纬度,客户纬度,前言,财 务 纬 度,财务纬度,1、销售计划完成情况,1、销售计划完成情况,财务纬度,财务纬度,2.资金计划完成情况,2.1 营销费用预算执行情况,09年上半年新增营销费用计划373.7247万元（代理费用138.6万元，营销推广费用235.1247万元），实际支出357.6292万元（代理费用104.39万元，营销推广费用253.2392万元），比计划少
2、支出16.0955万元。,财务纬度,2.资金计划完成情况,2.1 部门费用执行情况,财务纬度,3.工作中存在的问题,1、营销费用预算计划体系有待完善，提升营销费用预算年、半年、月度预算计划精准能力和控制能力。 2、营销及部门费用台帐登记不成体系，有待进一步完善。 3、费用报销不及时，遗留问题较多,财务纬度,4.改进措施,1、制定营销费用预算计划体系模板，控制工作日常化。 2、建立营销和部门费用台帐登记制度。 3、建立营销费用报销制度，明确报销流程和进度。,客 户 纬 度,客户纬度,1.内部客户满意度,内部客户满意度整体偏低，说明部门在内部工作配合和协助方面还存在很多问题，部门服务意识有待提高。
3、,2.外部客户满意度,客户纬度,客户满意度先从自身做起客服中心是公司对客户展示的一个窗口，员工的言行举止都代表着公司形象。外部客户关系维护除了业主，还包括银行、房管局、新闻媒体及其他相关合作单位。与外部客户保持良好的关系，这要求部门员工要有良好的个人素质与服务意识，同时要具备良好的专业素养，以便在服务客户的同时宣传公司企业文化，树立公司客户服务型的企业形象。业主是公司最有价值的财富业主满意度从规范销售的销售接待做起，成交过程服务细致周到；重视销讲，避免销售乱承诺。上半年仅一例客户投诉。 合作单位是公司发展的伙伴合作单位的满意度从按合约及时付款做起，上半年集中清理了08年遗留款项，赢得了合作单位
4、的好评；同时注重对合作单位的尊重，避免合作单位天天来催款。,客户纬度,3.存在问题,内部客户 与兄弟部门沟通不积极，部门沟通意识和内部工作配 合 协助意识不到位；外部客户 a、前期对易居、青铜等合作单位监控不够到位，未能充分发挥其销售及推广能力； b、部门员工目前处理业主投诉及业主关系维护经验不足。,客户纬度,4.改进措施,服务态度和服务意识增强，同时与个人 绩效挂钩；员工职业心态和职业素质培训，增强员工职业化程度；制定规范化的客户投诉接待和处理流程，并加强培训；,流 程 纬 度,流程纬度,1.重点工作完成情况营销,1.1上半年营销工作总结,1、引进优秀专业的合作团队 2、优化营销策略：推售节
5、奏合理安排小批量、多频次推售；多层高层产品结合和考虑；推广上形象与销售并重，同时媒体诉求差异化。 3、强化对优秀合作单位的管理：坚持周计划会、月计划会；周营销专题例会，强化工作计划性和工作督促； 4、销售计划过程适时调整，细化到周，加强销售进度过程控制； 5、重视方案研讨，每种方案实施前都经过反复论证； 6、拓宽媒体渠道，注重对成本低、精准的小众媒体的利用，上半年拓展新媒体有：区域派单、社区巡展、精准短信、广播、房展会、地市看房团及夹报； 7、充分重视销讲和销售培训。,流程纬度,1.2营销上半年重点工作,1.重点工作完成情况营销,流程纬度,1.重点工作完成情况营销,1.3上半年营销工作成果专项
6、报告,流程纬度,1.重点工作完成情况营销,1.3上半年营销工作成果宣传推广,上半年设计报广13篇，户外设计更换5次，会刊设计三期（19、20、21期）、网络广告更换5次，销售单页设计5份，各种售楼部、工地包装、销售物料、活动、礼品设计数次,宣传推广成果,流程纬度,1.重点工作完成情况客户事务,1.4上半年客户事务工作总结及工作成果,客户事务主要围绕预售证办理、产权证办理、解抵押、合同备案、交房及客户投诉进行。,预售证办理,流程纬度,1.重点工作完成情况客户事务,1.4上半年客户事务工作总结及工作成果,房源解押,交房,流程纬度,1.重点工作完成情况客户事务,1.4上半年客户事务工作总结及工作成果
7、,合同办理,产权证办理,流程纬度,2.存在的问题,整体 1、员工业务能力不足，工作质量不高； 2、部门基础管理制度不健全，基础管理无章可依。 3、部门组织架构不清晰，岗位设置不健全； 4、业务知识管理缺失，不能形成知识沉淀；营销 1、岗位分工不明确； 2、营销体系建设目标不清晰； 3、营销人员培养不够，成长较慢；客服 1、客户服务体系残缺； 2、客户服务建设有目标，但缺乏落地措施，具体工作和目标脱节；,流程纬度,3. 改进措施,整体 1、加强专业人员引进和现有员工培养； 2、逐步建立部门基础管理制度和部门亚文化。 3、明确部门职责和组织架构，引进专业人才，完善岗位配置； 4、工作成果模板化、表
8、格化工作推进；营销 1、健全营销职能体系，增设案场经理和市场研究岗位和职能； 2、制定中期（2年）营销体系建设目标； 3、加强营销专业知识学习，加强培训，注重人员培养；客服 1、初步建立客户服务体系框架，逐步实施完善； 2、建立健全客户服务职能，并逐步落地；,学习与成长纬度,学习与成长纬度,09年部门学习成长，主要是执行围绕2009年企业管理提升年企业文化深化、职业心态调整、严格管理人性化主题开展。,1.组织学习培训情况,流程纬度,公司组织培训1、公司制度、部门和案场制度、流程的学习；2、地产诊断报告的学习和培训；3、集团总体发展战略学习4、管理咨询公司薛总讲话学习；5、部门合理化建议活动的组
9、织；部门内部培训：1、公司基础制度和流程培训，不定期安排专业学习和培训；2、工作理念培训,流程纬度,2.存在问题,1、培训不能坚持，连续性不够； 2、培训面过于狭窄，仅限公司基础制度流程和公司组织培训； 3、培训系统性差； 4、专业能力学习和培训缺失； 5、员工过分依赖培训，自主学习能力差；,学习与成长纬度,3.改进措施,1、建立部门自主培训制度，双周六下午部门固定培训学习时间； 2、制定阶段性部门培训计划，做到培训的系统性和连续性； 3、建立员工学习计划，每人每月读一本书，并在部门内组织心得分享； 4、建立内部培训师制度，每人每月一讲； 5、组织外出培训；,09年下半年重点工作,下半年重点工作,1.销售,下半年重点工作,2.管理工作,3.业务工作,下半年重点工作,态度决定命运思路决定出路,
