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1、毕业论文论文题目 提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的分析分析姓 名 王老五 班 级 连锁经营管理*班指导老师 * 职 称 教 授 企业导师 * 职称/职务 部门经理 经济贸易学院2011 年 5 月总总 目目 录录论文目录一、浙江家家福超市公司简介二、浙江家家福超市存在的问题三、提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的对策附件目录一、毕业论文写作任务书二、毕业论文开题报告三、毕业论文企业指导老师评分意见表四、毕业论文答辩记录及成绩评定表目 录内容摘要-1关键词-1前言-2一、浙江家家福超市公司简介-2二、浙江家家福超市存在的问题- 3（一）顾客对家家福超市的总体满意
2、度不高，且呈现下降趋势-3（二）家家超市会员制度不够完善-4（三）服务观念不强，服务质量不高-5（四）商品的质量不稳定，促销产品质量难保证-7（五）不能及时处理好顾客抱怨并积极进行服务补救-9三、提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的对策-9（一）树立“顾客满意”的经营理念 -10（二）关系营销培养顾客的忠诚度-10（三）加强会员管理，提高忠诚度-11（四）努力提高服务人员的基本素质-11（五）提供物美价廉的商品-12（六）及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客-13致谢-14参考文献-15附件一-16指导老师评语及成绩- 19第 1 页 共 19 页 内容摘要内容摘要 在激烈的市场竞争中
3、，连锁超市要不断生存发展，以“顾客为关注焦点”是必然的选择。因此，如何进一步提高顾客满意度和忠诚度是每个超市必须重点研究的课题。本文通过实证分析，对浙江家家福超市在顾客服务方面存在的问题进行了研讨，并有针对性地提出了提升超市顾客满意度和忠诚度的途径和策略。 关键词关键词 家家福家家福 连锁超市连锁超市 满意度满意度 忠诚度忠诚度第 2 页 共 19 页近年来，科学技术的快速发展使得产品的同质化程度不断提高，市场竞争日益激烈，众多连锁超市已经认识到客户资源将是企业生存发展的基础，优质的服务和消费者的忠诚是企业制胜的关键，而顾客的信赖程度主要取决于他们在超市所提供的产品和服务过程中感受到的满意程度
4、，客户满意度越大，忠诚度越高，连锁超市竞争力就越 强，企业盈利自然也就越多。因此，如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客忠诚度，保证超市快速平稳发展，已经成为连锁超市最为关注的热点问题，本文以浙江家家福超市公司为例，对该公司提升顾客满意度和忠诚度进行实证分析，以促进该企业的发展。一、浙江家家福超市公司简介一、浙江家家福超市公司简介浙江家家福超市有限公司是致力于超市经营发展的连锁企业,近年来，家家福超市坚持走具有自身特色、符合当地实际、贴近百姓生活的连锁发展之路，以“面向工薪阶层，服务社区百姓”为出发点，足迹遍及姚城东西南北。依靠“业态创新”和“管理创新” ，落实创业、创新、创优的“三创”精神，利
5、用全新的经营理念与营销方式，开发了大卖场、便利店、标准超市、特许加盟、药店等多种不同业态的连锁店，打造了家家福立体化、邻居式的连锁经营网络。截止 2009 年 10 月，超市门店数达到 216 家，其中超市大卖场 9 家，直营标准超市 50 家，药店 5 家，加盟连锁 152 家，营业面积逾 5 万平方米，网络遍及余姚城乡及宁波大市、绍兴周边地区，余姚地区连锁门店乡镇覆盖率达到 100%。年销售额近 6 亿。第 3 页 共 19 页但近年来随着余姚经济的发展和人民生活水平的提高，人们在超市的消费已不再简单满足于品种丰富的廉价商品，而转为追求更注重具有个性化和人情味的产品与服务。同时由于其他品牌
6、的超市不断地进军余姚市场，使之余姚的超市间的竞争更加激烈，家家福发现单靠商品的质量和价格已经不能再吸引广大的消费者。为此，家家福超市开始注重了解和研究顾客需求，努力提高顾客满意度及忠诚度，力求形成一种以顾客为中心，视顾客满意度和忠诚度为核心竞争力的竞争优势。二、浙江家家福超市存在的问题二、浙江家家福超市存在的问题根据笔者在家家福超市公司的问卷调查，目前顾客对家家福超市的满意度并不是很高，主要存在以下一些问题：（一）顾客对家家福超市的总体满意度不高，且呈现下降趋势根据家家福超市对顾客总体满意度评价调查发现：满意的人数占15%，较满意的人数占26%，一般的人数占41%，不满意的人数占18%。由此可
7、以看，顾客对家家福超市的满意度只有41%，而2006年、2007年及2008年顾客对家家福超市的满意度分别为64%、52%、57%，可见顾客对于家家福超市的满意度在逐年下降；但是不满意的比例却在逐年上升，从06年的9%，07年的12%，08年的10%，到现在的18%。这说明随经济的发展和消费需求的变化，浙江家家福超市的顾客服务工作已跟不上时代的发展了。第 4 页 共 19 页满意, 150比较满意, 260一般, 410不满意, 180050100150200250300350400450满意比较满意一般不满意被调查者对家家福超市满意度图系列10609年家家福超市顾客满意度对比图64%52%5
8、7%41%9%12%10%18%0%10%20%30%40%50%60%70%2006年2007年2008年2009年（二）家家超市会员制度不够完善在接受调查的人群中，28.2的受访者拥有家家福超市的会员卡。由此可见，家家福超市会员制的普及面是不够的。在对其余71.8%的无会员卡消费者的调查中发现，不办理会员卡主要有以下几个因素：（1）不知道在那里可以办理会员卡，这类顾客占所有顾客的12.6%。他们表示超市没有明确的标示哪里可以办理会员卡，这对他们办理会员卡带来了而不便（2）会员卡的优惠力度不大，不想办理，这类顾客占所有顾客的19.8%。有顾客反映说超市的会员价和普第 5 页 共 19 页通的
9、价格相差不多，有的甚至没有会员价。例如乐事的薯片原价为3元，而会员价也只有2.9元，只相差了一角，这种力度是明显不够的 。（3）办理会员卡需要手续费，不愿意花钱。这类顾客占所有顾客的25.4%。着是一个庞大的群体，大多数人说：会员卡的工本费太贵，办理与不办理会员卡实际的经济利益相差不大，而且会员卡办理起来太麻烦。（4）不太了解家家福超市会员卡制度。以上这些原因阻碍了顾客对办理家家福超市会员卡的兴趣。着类顾客比例不大，主要是小孩和老人多。但也不能忽视，着说明我们的会员卡宣传力度不够。12619825440050100150200250300无会员卡原因的调查图系列112619825440不知道哪
10、里 办优惠里都不 大，不想办需要手续费不了解会员 卡（三）服务观念不强，服务质量不高超市服务包括有形服务和无形服务两部分，有形服务包括商品服务、买卖服务、促销服务、设备设施等等，无形服务包括卖场气氛等等。从调研结果看， “卖场气氛” ， “设备设施情况”顾客相对评价较高，而一些服务上的细节，却大大影响了整个服务的满意度指数：在有关于您选择来家家福购物的原因调查分析后，发现支持率第 6 页 共 19 页排在前三位的选项分别是:地理位置方便、购物环境舒服和货品齐全，而服务好排在倒数第二，只有 6%的被调查者认为家家福超市服务好。在您觉得家家福的员工服务态度如何的调查中只有 23%的顾客认为服务好，
11、而认为服务质量差的占 36%。顾客普遍反映：导购员聚众聊天现象严重，经常擅自离开自己的岗位，顾客有问题是找不到人；导购员的态度太差，有的导购员爱理不理的；导购员对超市布局不太熟悉。而对收银员服务态度的调查中发现，65%的顾客对收银员的态度比较满意，但是在超市购物高峰的时候收银台的结算速度相对较慢，有位顾客说结账的队伍都已经排的很长了，可是有的收银台还是没人收银的，最多的一次就结账花了半个小时。由此说明家家福超市服务质量有待大大的改进。被调查者选择家家福的原因图1913159796428 3263012820100200300400500600700会员制度价格便宜货物齐全购物环境舒服免费班车停
12、车场地理位置方便服务好系列1第 7 页 共 19 页被调查者对超市员工服务图230410 3600100200300400500态态度度好好态态度度一一般般态态度度差差系列10100200300400500600很快，态度好，很满 意比较快，比较满意队伍很长态度一般， 较不满意队伍很长，态度极 差，非常不满意系列2（四）商品的质量不稳定，促销产品质量难保证商品的质量是超市经营之本。而从调查中发现，顾客对于商品的质量还是比较放心的，在他们的消费观念里，家家福超市的商品质量总体是不错的，但依然有不合格产品和质量有缺陷“残品”的存在，特别是促销商品或者是赠品，顾客普遍反映质量难以保证，在调查中发现，
13、顾客会买促销品的占 85%，这其中要求质量有保障占 50%。而不买促销品的被调查者说，不买的原因为商品的质量难第 8 页 共 19 页以得到保证。在实习期间，笔者就接到过好多有关于商品质量的问题，其中大部分是促销产品和赠品。有一位姓王的女顾客就曾经想我们投诉说：她买去的面包促销组中有一袋面包是过期的，虽然事情最后解决了，也查出了事情发生的原因，但是这对超市的形象还是带来了损害。被调查者对商品质量图非非常常满满意意，质质 , ,量量好好, , 2 27 76 6 2 28 8% %满满意意，质质量量一一 , ,般般, , 6 68 87 7 6 68 8% %不不满满意意，质质量量 , ,问问题题, , 3 37 7 4 4% %对于家家福超市促销产品调查图会买，如 果质量有 保证, 500, 49%会买，尽 管质量一 般, 350, 35%不会买， 总觉的质 量无保障, 125, 13%不关心, 25, 3%其他, 150, 15%会买，如果质量有保 证 会买，尽管质量一般不会买，总觉
