《《医疗服务重点环节沟通指南》对构建和谐医患关系的研究与实践》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《医疗服务重点环节沟通指南》对构建和谐医患关系的研究与实践（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、医疗服务重点环节沟通指南 对构建和谐医患关系的研究与实践,无锡市人民医院 谢志娟,研究目的,强化医方主导,提升沟通能力,促进医院发展,融洽医患关系,医患和谐,医疗服务供求矛盾,群众的愿望是这样的,现实的状况是这样的,明确重点环节,规范“语言”和“路径”,提示技巧和注意点,探索进行良好医患沟通的有效途径,一、加强医患沟通对构建和谐医患关系的现实意义,1、良好的医患沟通是减少医患矛盾的重要途径,医患矛盾与纠纷的发生 与医患沟通不到位有着密切的关系,70%医患纠纷是由医患沟通不当引起,住院病人问卷调查显示,98.97%的患者认可良好的医患沟通有助于改善医患关系 44.1%的患者认为与医务人员存在沟通
2、不良,加强沟通,尊重患者,减少矛盾,医患和谐,2、良好的医患沟通是满足病人 人文服务需求的有效举措,患者的人文需求,诊疗上的有效 心理上的舒适 精神上的满足,当前的沟通不当现象,沟通内容单一，局限于机械地询问病 史和病情、医疗措施的告知 缺乏个性化和适当的情感交流 部分医务人员态度冷淡、言语生硬,病人呼唤人文关怀,细 心,耐 心,关 心,爱 心,3、良好的医患沟通是营造健康发展 环境的内在需要,建设和谐社会的重点,解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题,解决“看病难、看病贵”问题的润滑剂 加强医患沟通，建立相互信任,二、医疗服务重点环节沟通指南对构建和谐医患关系的实践探索,1、问题导向，明晰
3、医患沟通重点环节,找问题：发放问卷1200份 梳环节：从50多个容易发生问题的环节找起 筛重点：科主任、护士长，党总支书记， 相关职能处室，医院服务管理委员会筛查出22个重点环节,沟通范畴：医疗服务、医院管理沟通内容：诊疗流程、发生问题 沟通方法：口头、书面、电话沟通,2、科学研讨，建立医患沟通标准模式,规范程式 规范语言 规范行为,规范程式，明确沟通要点和步骤,流程、内容详细阐明 环节、步骤重点注意 信息反馈，持续改进,规范语言，明确沟通“禁语”和“忌语”,规范行为，明确沟通态度和技巧,仪态端庄、举止得体,环境私密、氛围宽松,3、学以致用，掌握医患沟通实践技能,加强理论学习，人手一册沟通指南
4、,“让优秀成为习惯，让出彩成为追求”员工文化培训,自编自导自演电教片 “医患沟通人文服务”，作为员工文化培训资料,科主任专题讲评：正反典型案例对照评析,4、效果评价，形成医患沟通良好氛围,360患者满意度评价 “最满意的沟通服务标兵”评选,服务评价器即时评价,出院病人，100电话随访,三、医疗服务重点环节沟通指南应用后的初步成效,1、转变观念，沟通水平持续提升,三位一体人文服务模式,住院陪检中心,一站式服务中心,客户服务中心,三米问候主动服务,五心陪护细节服务,练兵,指导,随访万家延伸服务,自助叫号,自助取报告,网上预约挂号,自助挂号,“预存诊疗、一次付费” 就医新模式,2013年,作为践行党
5、的群众路线实例 被省厅推荐上报国家卫生计生委,掌上人医APP医疗服务,2、赢得满意，医患关系和谐发展,医院网站 病人意见箱 问卷调查表 工休座谈会 社会行风监督员座谈会 仁医TV 人医微信,全方位沟通,仁医TV,病人满意度始终保持在90%以上 投诉较去年同期下降29.85% 表扬大幅增加，1-9月同比翻一番 医患沟通不良比例：44.1% 32.5%,3、促进发展，社会效益稳步增长,高端技术已成为我院常规手术 ：肺移植、冠脉搭桥术、三心腔起博器植入术 肺移植总例数达200多例（今年已开展85例），位居亚洲第一，世界前五 今年以来，已获国自然基金8项、省自然基金5项、省科技厅临床医学专项立项1项
6、构建人文医院发展体系获得了无锡市政府科技最高奖腾飞奖,“中国地级城市医院竞争力100强榜单”位列12名，三年内排名提升5位，在全省非医学院直属附院中保持第一。1-10月，医院完成门急诊量为2108899人次，比去年同期增长9.5%；全院出院病人数比增长12%；全院手术数同比去年期增长12。,四、医疗服务重点环节沟通指南对构建和谐医患关系的几点思考,1、实施薄弱环节控制，将医患沟通与临床实践紧密结合,掌握沟通技巧方法,增强主动沟通意识,临床沟通水平持续提升,2、完善考核评价体系，使沟通规范与人文服务有机统一,开展行风查房,共建廉政文化,3、建立长效管理机制，促医患和谐与社会形象持续提升,找准切入点、把握关键点针对性解决、应用中完善固化成熟经验、强化执行意识好做法、成果通过机制固化下来，成为“雷打不动”的系统性制度和规范,和谐医患关系 任重而道远,迎,难,而,上,THANKS !,
