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1、付巍 2012年3月31日,礼仪之营业窗口,游戏,内因决定外因 一个鸡蛋由内力破碎就会产生新的生命 由外力破碎 会产生一个煎蛋,目 录,营业窗口服务规范,首问负责,规范用语,七招教你平息客户怒火,基本规范,自主查询,表情语言,咨询,迎宾应答,业务办理,服务规范,投诉,基本规范,客服人员:上班时间,客服人员应统一工装或着深色职业套装。夏季可穿衬衫,男职员打领带,女职员长发盘起,统一丝巾、发饰等饰品,佩戴工牌或胸卡,正面朝外。 办工区:同一营业窗口卡位物品做到型号、颜色、位置三统一。文件、单证等资料不得散放于柜面,须及时收存,注意保密。办公区内不得放置个人衣物、食品、生活用品及其他与工作无关的物品
2、。 客户区:应保持整洁,没有专职保洁人员的营业窗口应安排员工轮流值日,保持环境卫生。,服务规范,客服人员在为内外部客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。 客服人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展工作”为原则,强化内部服务意识,主动沟通协调,换位思考,不推诿、不拖沓,提升内部服务效率 客服人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺,以及客户服务相关规定 离开工作岗位需告知临近人员去向及离开时长,遇有临近岗位空岗,应主动接待。 鼓励客服人员综合具备咨询、出单、理赔 、受理投诉等多项专业技能,实现“一站式服务”。,首问负责,客服人员在内、外部服务过程中均应遵循首问
3、负责制。首问负责制指在为客户办理业务,接待客户咨询,受理客户投诉,以及受理本级机构、下级机构咨询,解答上级机构询问过程中,第一个接受来访(来电)询问的人员为首问责任人,应尽最大可能为客户/同事排忧解难,做到第一受理人对问题跟踪处理,不敷衍、推诿,直至处理完毕为止。确属超出职责范围的事项,第一受理人应引导客户/同事到具有相应处理权限的同事处办理。,表情语言,在客户区,应在距离客户约3米处稍做停留,注视对方面带微笑并问候“您好!” 遇客户咨询时,应耐心倾听,将客户引领至相应柜台,并把客户要办理的业务对柜面人员做简单介绍后方可离开。 在办公区,应在客户到达本柜面时暂停手中工作,面带微笑,注视对方并主
4、动询问:您好,请问您要办理什么业务? 正常情况下,要采用客户能够听到的音量。语气应轻柔、和缓。语速应适中,当客户语速较快或显示出焦急情绪时,应保持语速略慢于客户,但不可语速过慢,引起客户不满。当客户语速较慢时,应保持语速略快于客户。 在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用保险专业术语。 在处理业务过程中,在客户面前询问其他同事问题时,应使用客户能听懂的语言。,常用规范服务用语,欢迎语:您好,欢迎光临*农业保险。 送别语:再见/请慢走。 祝愿语:适用于节日期间,祝您节日快乐! 征询语:请问有什么可以帮到您?/请问我可以帮忙吗?/请问您要办理什么业务?/您看,这样行吗?/我的解释您满
5、意吗?/我给您几个建议好吗? 答应语:好的!/是的!/马上就好!/请稍等!/很高兴为您服务!/这是我们应该做的!/不要紧!/没有关系! 道歉语:对不起!/非常抱歉!/由于我们疏忽给您带来的不便,我们深表歉意!/我代表公司向您道歉! 答谢语:谢谢您的夸奖!/非常感谢您的建议!/感谢您对我们工作的支持!/谢谢您的配合!/谢谢您购买我公司的产品!/感谢您光临! 指路用语:请这边走。/请往左(右)拐。/前面台阶请小心。 服务语:很高兴为您服务。,应答,在客户区应答客户询问要站立答话,站立姿势要好,背不能倚靠他物。而且思想集中,全神贯注地聆听;不能侧身,或目视别处,或心不在焉。在工作区内提倡养成边听边记
6、录的职业习惯 如果客户讲话含糊不清或语速过快时,可以委婉地请客户复述 ,不能听之任之,凭主观臆想,猜测; 回答多位客户询问时,应从容不迫,按先后次序、轻重缓急,一一作答,不能只顾一位客户,而冷落了其他客户; 对于客户提出的无理的要求,须沉得住气,或婉言拒绝,或委婉地回答:“可能不会吧”“很抱歉,我确实无法满足您的这种要求”,表现得有教养,体现出有风度而不失礼; 对于客户直率的批评指责,如果确实属于员工操作不当或失职所致,应首先向客户道歉,对客户的关注表示感谢,并立即报告或妥善处理 如果客户提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语。,电话规范,所有对外服
7、务的公司电话均应遵循以下服务规范: 服务电话指定责任人,铃响三声内内必须接听,避免客户等待时间过长。 避免服务电话长时间占线。 手边随时备有纸笔,以备记录之用。 回答客户问题时保持微笑,亲切自然,语速适中,语调平缓。 应等对方挂机之后再挂机。 问候:您好,*!” 对于未能理解客户意图或未听清楚的:“非常抱歉,我没有听清您的问题,麻烦您再说一遍,可以吗?” 对于能够直接答复或查询的,回答后需确认:“请问我的解释您听明白了吗?”或“请问我的答复您满意吗?”客户确认后需询问,“请问还有其他问题吗?” 结束通话:咨询结束后应与客户再见,并等待客户挂机后再挂断电话。 对于不能直接答复的,需认真做好记录后
8、与客户约定回复时间:“您所咨询的问题,我已经做好记录,很抱歉,暂时无法给您准确的答复,请留下联系方式,我们会将您的问题转交上级部门,尽快给您回复,您看可以吗?” 对于非本岗位职责范围内的咨询:“您所咨询的问题需要由*部门为您解答,您看是我提供电话号码您自已拨打,还是我通知他们给您回电?”,柜面咨询,在接待客户咨询时,应双眼注视客户,面带微笑,在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“啊”的应答语,与客户保持交流的状态。在没听清客户的问题时,应立即与客户进行确认:“非常抱歉,我没有听清您的问题,麻烦您再说一遍可以吗?” 无认客户的诉求是否合理,在倾听过程中都不得使用摇头的姿态,更
9、不得打断客户的叙述。 当客户表述完毕后应重复客户的问题予以确认。 解答完毕后应与客户确认解答内容是否清晰,是否已被理解。 在解答客户咨询的过程中,如发现客户显现出没有听懂的表情,应停止表述转换一种易懂的方法为客户做出解答。“对不起,我刚刚没有说清楚,您看我这样解释可不可以?” 当客户表示对我公司的条款、不理解或不认同时,应耐心解释或提供适当帮助,严禁与客户争吵,严禁对客户的询问、要求不予理会。 当遇到无法解决的问题时,应先向客户致歉,以得到客户的谅解。“对不起,我暂时无法给您答复”或“对不起,我现在无法给您一个确切 的答复,我们会立即将您的咨询转送上级部门,可不可以请您留下联系方式,我们会在最
10、短时间内给您答复,非常感谢您的配合与理解。” 客户离开时应微笑告别,讨论,受理承保理赔业务的客户接触点 客服人员注意事项,业务办理1,当客户临近具体经办柜台时,客服人员应根据不同对象进行适当称呼,面带微笑主动打招呼。“您好,先生/小姐,请问您要办理什么业务?” 受理业务须客户出示证件时应语气诚恳,吐词清晰。“您好,请问您带了*证件了吗?” 客户递上资料、证件时须双手接过,并表情自然地向客户道谢。在辨别证件真伪时应态度认真、表情自然,但注意时间不宜过长,更不能用审视的目光盯着客户。 返还证件或给客户单据时须双手将证件或单据正方向递向客户手中,并与客户确认。“这是您的证件和*资料,请收好。” 当知
11、道客户的姓氏后在称呼客户时应添加客户的姓名,如“*小姐/先生”以示对客户的尊重并增加亲切感。,业务办理2,需要客户填写单证时,仔细询问客户要办理的业务种类,为客户选择适合的单据。“您好,请填写这张单证,笔和样本在这里/那边。有不清楚的地方请再来找我。” 对客户须明确填写的地方给予说明及指导。“您需要填写车片号。(客户需要填写的信息项)。”需要客户签名或填写漏项时应将资料平整、正向摆放在客户面前、用食指示意填写的位置。“麻烦您在这里签名(或补填*内容)。 当客户需要用笔时,应尽快用左手将笔递到客户的手中,切忌将笔尖对着客户。 办理常规性业务时,首先要看客户的资料是否齐全,如果不齐,应耐心提示,一
12、次性告知所缺资料。“对不起,您还缺*资料,麻烦补一下。”如客户暂不能提供,手续不全不能受理时,应耐心解释。”对不起,您的*申请资料不全,根据 *规定现在不能办理,需要补课之后办理。 积极帮助客户在符合公司管理规定前提下,提供其他处理方法的建议。“可不可以这样,您先把来,回去之后把缺少的资料邮寄或传真给我们,免得您再跑一次。,业务办理3,认真审核完客户资料,应尽快将相关资料录入电脑中。 刷卡支付时,客户递交的卡片须双手接取,告知客户刷卡金额,如需客户输入密码,须主动将密码输入设备放置客户方便输入的位置。八条打印后,须礼貌地请客户确认金额并签字确认,确认后将证手续连同客户卡片,双手交还客户。“这是
13、您的卡片和单证 ,请您收好。” 业务受理完毕时应主动询问客户是否还有其他需求。”您的业务已经办理完毕,请问还需要办理其他业务吗?”当客户没有其他业务需要办理准备离开时,应主动道别。“再见/请慢走”,自主查询,查询方式有三种: 网站查询:http:/www.*,具体操作见承保理赔信息客户自主查询宣传彩页。 电话查询:*、各公司的承保、理赔查询电话 柜面查询: “请您提供*单号码和被*人身份证号码,我来为您查询”,根据客户提供的信息登录自主查询网址后为客户进行查询。 对于不能提供以上两项信息的,需核实查询人身份后登录公司业务系统进行查询。,投诉,投诉受理人员接到客户投诉,应首先安抚客户情绪,注意倾
14、听客户诉求。从客户角度出发,充分理解客户诉求,实事求是查找问题和症结,真诚、高效为客户解决问题。将客户投诉视为客户给予公司的纠错机会,态度应始终保持热情主动,避免矛盾激化的投诉升级。 在处理客户投诉的过程中,应注意发现公司的产品、业务、服务的缺陷,提出改进意见和建议。 各营业窗口应成立应急事件处理小组,负责应急事件的处理,客服人员应熟悉应急事件分类和处理程序。 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,并将客户引导至客户洽谈室,避免客户在投诉时的激烈情绪影响营业窗口的正常工作。“您好,请不要着急,到这边来喝口水,详细介绍一下情况 ,我们一定会为您妥善处理。 在客户进入洽谈室时,应先请客户入坐,处理投
15、诉前为客户提供水或饮料,并与客户并排入座,以减缓与客户间的隔阂,建立易于沟通的良好氛围。 上门投诉客户须注意观察客户言谈举止和携带物品,如发现客户来自于媒体或携带有摄影摄像录音器材,须迅速请应急事件小组共同参与处理。,场景模拟,营业窗口投诉场景设计 投诉人两人(三分钟) 投诉受理方案(五分钟) 受理人不限,七招教你平息客户怒火,客户非常的不理性或者愤怒,难以沟通时: 1、合作。首先你需要找一个双方都认同的观点,比如说:“我有一个建议,您是否愿意听一下?”这么做是为了让他认同你的提议,而这个提议是中立的。 2、您希望我怎么做呢?通常我们自以为知道别人的想法,我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。
16、为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候,我们才能真正确定,才可能达成双方都接受的解决方案 3、回型针策略。这是一个小的获得认同的技巧,当接待情绪激动的客户时,我们请求客户随手递约我们一些诸如回型针、笔、纸等东西,当客户递给我们时,马上感谢对方,并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围,这样有助于引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。,七招教你平息客户怒火,4、柔道术。现在你了解他的情况了,你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的加力。你可以说:“很高兴您告诉我这些问题,我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题,您看这样处理是否和您的心意。” 5、探询“需要”。客户非常愤怒的投诉查勘员的态度不好,要求查勘员向他道歉。这是他的需求,如果你只是努力满足这一需求,就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因,我们在了解客户愤怒的原因时,了解到客户是新车新手,爱车第一次受伤,客户没有处理这类事故的经验,心情非常急躁。而我们的查勘员在进行完查勘后就离开了现场。至此,我们可以探寻出客户真正的需要是什么:客户需要一个人能够协助或是指导他处理事故、联系修理厂、修车后验收。年检时检车检证。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要,因为我们是专家,完全可以在这方面帮助客户,这也是最能体现我们专业价值的地方。,