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1、付巍 2012年3月31日,礼仪之营业窗口,游戏,内因决定外因 一个鸡蛋由内力破碎就会产生新的生命 由外力破碎 会产生一个煎蛋,目 录,营业窗口服务规范,首问负责,规范用语,七招教你平息客户怒火,基本规范,自主查询,表情语言,咨询,迎宾应答,业务办理,服务规范,投诉,基本规范,客服人员：上班时间，客服人员应统一工装或着深色职业套装。夏季可穿衬衫，男职员打领带，女职员长发盘起，统一丝巾、发饰等饰品，佩戴工牌或胸卡，正面朝外。 办工区：同一营业窗口卡位物品做到型号、颜色、位置三统一。文件、单证等资料不得散放于柜面，须及时收存，注意保密。办公区内不得放置个人衣物、食品、生活用品及其他与工作无关的物品
2、。 客户区：应保持整洁，没有专职保洁人员的营业窗口应安排员工轮流值日，保持环境卫生。,服务规范,客服人员在为内外部客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。 客服人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展工作”为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率 客服人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务相关规定 离开工作岗位需告知临近人员去向及离开时长，遇有临近岗位空岗，应主动接待。 鼓励客服人员综合具备咨询、出单、理赔 、受理投诉等多项专业技能，实现“一站式服务”。,首问负责,客服人员在内、外部服务过程中均应遵循首问
3、负责制。首问负责制指在为客户办理业务，接待客户咨询，受理客户投诉，以及受理本级机构、下级机构咨询，解答上级机构询问过程中，第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕为止。确属超出职责范围的事项，第一受理人应引导客户/同事到具有相应处理权限的同事处办理。,表情语言,在客户区，应在距离客户约3米处稍做停留，注视对方面带微笑并问候“您好！” 遇客户咨询时，应耐心倾听，将客户引领至相应柜台，并把客户要办理的业务对柜面人员做简单介绍后方可离开。 在办公区，应在客户到达本柜面时暂停手中工作，面带微笑，注视对方并主
4、动询问：您好，请问您要办理什么业务？ 正常情况下，要采用客户能够听到的音量。语气应轻柔、和缓。语速应适中，当客户语速较快或显示出焦急情绪时，应保持语速略慢于客户，但不可语速过慢，引起客户不满。当客户语速较慢时，应保持语速略快于客户。 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用保险专业术语。 在处理业务过程中，在客户面前询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。,常用规范服务用语,欢迎语：您好，欢迎光临*农业保险。 送别语：再见/请慢走。 祝愿语：适用于节日期间，祝您节日快乐！ 征询语：请问有什么可以帮到您？/请问我可以帮忙吗？/请问您要办理什么业务？/您看，这样行吗？/我的解释您满
5、意吗？/我给您几个建议好吗？ 答应语：好的！/是的！/马上就好！/请稍等！/很高兴为您服务！/这是我们应该做的！/不要紧！/没有关系！ 道歉语：对不起！/非常抱歉！/由于我们疏忽给您带来的不便，我们深表歉意！/我代表公司向您道歉！ 答谢语：谢谢您的夸奖！/非常感谢您的建议！/感谢您对我们工作的支持！/谢谢您的配合！/谢谢您购买我公司的产品！/感谢您光临！ 指路用语：请这边走。/请往左（右）拐。/前面台阶请小心。 服务语：很高兴为您服务。,应答,在客户区应答客户询问要站立答话，站立姿势要好，背不能倚靠他物。而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉。在工作区内提倡养成边听边记
6、录的职业习惯 如果客户讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客户复述 ，不能听之任之，凭主观臆想，猜测； 回答多位客户询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客户，而冷落了其他客户； 对于客户提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼； 对于客户直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客户道歉，对客户的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理 如果客户提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。,电话规范,所有对外服
7、务的公司电话均应遵循以下服务规范： 服务电话指定责任人，铃响三声内内必须接听，避免客户等待时间过长。 避免服务电话长时间占线。 手边随时备有纸笔，以备记录之用。 回答客户问题时保持微笑，亲切自然，语速适中，语调平缓。 应等对方挂机之后再挂机。 问候：您好，*！” 对于未能理解客户意图或未听清楚的：“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，可以吗？” 对于能够直接答复或查询的，回答后需确认：“请问我的解释您听明白了吗？”或“请问我的答复您满意吗？”客户确认后需询问，“请问还有其他问题吗？” 结束通话：咨询结束后应与客户再见，并等待客户挂机后再挂断电话。 对于不能直接答复的，需认真做好记录后
8、与客户约定回复时间：“您所咨询的问题，我已经做好记录，很抱歉，暂时无法给您准确的答复，请留下联系方式，我们会将您的问题转交上级部门，尽快给您回复，您看可以吗？” 对于非本岗位职责范围内的咨询：“您所咨询的问题需要由*部门为您解答，您看是我提供电话号码您自已拨打，还是我通知他们给您回电？”,柜面咨询,在接待客户咨询时，应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“啊”的应答语，与客户保持交流的状态。在没听清客户的问题时，应立即与客户进行确认：“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍可以吗？” 无认客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更
9、不得打断客户的叙述。 当客户表述完毕后应重复客户的问题予以确认。 解答完毕后应与客户确认解答内容是否清晰，是否已被理解。 在解答客户咨询的过程中，如发现客户显现出没有听懂的表情，应停止表述转换一种易懂的方法为客户做出解答。“对不起，我刚刚没有说清楚，您看我这样解释可不可以？” 当客户表示对我公司的条款、不理解或不认同时，应耐心解释或提供适当帮助，严禁与客户争吵，严禁对客户的询问、要求不予理会。 当遇到无法解决的问题时，应先向客户致歉，以得到客户的谅解。“对不起，我暂时无法给您答复”或“对不起，我现在无法给您一个确切 的答复，我们会立即将您的咨询转送上级部门，可不可以请您留下联系方式，我们会在最
10、短时间内给您答复，非常感谢您的配合与理解。” 客户离开时应微笑告别,讨论,受理承保理赔业务的客户接触点 客服人员注意事项,业务办理1,当客户临近具体经办柜台时，客服人员应根据不同对象进行适当称呼，面带微笑主动打招呼。“您好，先生/小姐，请问您要办理什么业务？” 受理业务须客户出示证件时应语气诚恳，吐词清晰。“您好，请问您带了*证件了吗？” 客户递上资料、证件时须双手接过，并表情自然地向客户道谢。在辨别证件真伪时应态度认真、表情自然，但注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯着客户。 返还证件或给客户单据时须双手将证件或单据正方向递向客户手中，并与客户确认。“这是您的证件和*资料，请收好。” 当知
11、道客户的姓氏后在称呼客户时应添加客户的姓名，如“*小姐/先生”以示对客户的尊重并增加亲切感。,业务办理2,需要客户填写单证时，仔细询问客户要办理的业务种类，为客户选择适合的单据。“您好，请填写这张单证，笔和样本在这里/那边。有不清楚的地方请再来找我。” 对客户须明确填写的地方给予说明及指导。“您需要填写车片号。（客户需要填写的信息项）。”需要客户签名或填写漏项时应将资料平整、正向摆放在客户面前、用食指示意填写的位置。“麻烦您在这里签名（或补填*内容）。 当客户需要用笔时，应尽快用左手将笔递到客户的手中，切忌将笔尖对着客户。 办理常规性业务时，首先要看客户的资料是否齐全，如果不齐，应耐心提示，一
12、次性告知所缺资料。“对不起，您还缺*资料，麻烦补一下。”如客户暂不能提供，手续不全不能受理时，应耐心解释。”对不起，您的*申请资料不全，根据 *规定现在不能办理，需要补课之后办理。 积极帮助客户在符合公司管理规定前提下，提供其他处理方法的建议。“可不可以这样，您先把来，回去之后把缺少的资料邮寄或传真给我们，免得您再跑一次。,业务办理3,认真审核完客户资料，应尽快将相关资料录入电脑中。 刷卡支付时，客户递交的卡片须双手接取，告知客户刷卡金额，如需客户输入密码，须主动将密码输入设备放置客户方便输入的位置。八条打印后，须礼貌地请客户确认金额并签字确认，确认后将证手续连同客户卡片，双手交还客户。“这是
13、您的卡片和单证 ，请您收好。” 业务受理完毕时应主动询问客户是否还有其他需求。”您的业务已经办理完毕，请问还需要办理其他业务吗？”当客户没有其他业务需要办理准备离开时，应主动道别。“再见/请慢走”,自主查询,查询方式有三种： 网站查询：http:/www.*，具体操作见承保理赔信息客户自主查询宣传彩页。 电话查询：*、各公司的承保、理赔查询电话 柜面查询： “请您提供*单号码和被*人身份证号码，我来为您查询”，根据客户提供的信息登录自主查询网址后为客户进行查询。 对于不能提供以上两项信息的，需核实查询人身份后登录公司业务系统进行查询。,投诉,投诉受理人员接到客户投诉，应首先安抚客户情绪，注意倾
14、听客户诉求。从客户角度出发，充分理解客户诉求，实事求是查找问题和症结，真诚、高效为客户解决问题。将客户投诉视为客户给予公司的纠错机会，态度应始终保持热情主动，避免矛盾激化的投诉升级。 在处理客户投诉的过程中，应注意发现公司的产品、业务、服务的缺陷，提出改进意见和建议。 各营业窗口应成立应急事件处理小组，负责应急事件的处理，客服人员应熟悉应急事件分类和处理程序。 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，并将客户引导至客户洽谈室，避免客户在投诉时的激烈情绪影响营业窗口的正常工作。“您好，请不要着急，到这边来喝口水，详细介绍一下情况 ，我们一定会为您妥善处理。 在客户进入洽谈室时，应先请客户入坐，处理投
15、诉前为客户提供水或饮料，并与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂，建立易于沟通的良好氛围。 上门投诉客户须注意观察客户言谈举止和携带物品，如发现客户来自于媒体或携带有摄影摄像录音器材，须迅速请应急事件小组共同参与处理。,场景模拟,营业窗口投诉场景设计 投诉人两人（三分钟） 投诉受理方案（五分钟） 受理人不限,七招教你平息客户怒火,客户非常的不理性或者愤怒，难以沟通时： 1、合作。首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。 2、您希望我怎么做呢？通常我们自以为知道别人的想法，我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。
16、为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案 3、回型针策略。这是一个小的获得认同的技巧，当接待情绪激动的客户时，我们请求客户随手递约我们一些诸如回型针、笔、纸等东西，当客户递给我们时，马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围，这样有助于引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。,七招教你平息客户怒火,4、柔道术。现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的加力。你可以说：“很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意。” 5、探询“需要”。客户非常愤怒的投诉查勘员的态度不好，要求查勘员向他道歉。这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，我们在了解客户愤怒的原因时，了解到客户是新车新手，爱车第一次受伤，客户没有处理这类事故的经验，心情非常急躁。而我们的查勘员在进行完查勘后就离开了现场。至此，我们可以探寻出客户真正的需要是什么：客户需要一个人能够协助或是指导他处理事故、联系修理厂、修车后验收。年检时检车检证。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。,
