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1、酒 店 服 务 礼 仪,第一章 礼仪概论,学者荀子说过：“人无礼则不立，国无礼则不宁。”礼仪是人类文明的标志之一。,第一节 礼仪的概念,一、礼仪的概念 （一）礼貌 1、礼貌的概念 礼貌是指在人际交往中通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的一种行为准则。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言语、表情、姿态等来表现对人的尊重。,2、礼貌的分类 礼貌分为礼貌行动和礼貌语言两部分 3、礼貌的表现形式 礼貌的一般表现形式有五种。 （1）仪容、仪表、仪态 （2）语言、谈吐 （3）着装、服饰、发型 （4）面部表情、姿势 （5）待人接物、为人处世的方式和态度,4、礼貌的具体要求 （1）严于律己，宽厚
2、待人 （2）热情友好，尊重他人 （3）待人接物落落大方、不卑不亢 （4）办事慎重不推诿 （5）行为举止有教养，符合职业素质要求,（二）礼节 1、礼节的概念 礼节通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好、祝颂、致意、问候、慰问，以及给与必要协助和照料的惯用形式。 2、礼节的形式 3、礼节的要求,（三）礼仪 1、礼仪的概念 礼仪指的是在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 2、礼仪的要素 礼仪最基本的三大要素是语言（包括书面和口头）、行为表情、服饰器物。,二、礼仪的特点,1、规范性 2、限定性 3、可操作性 4、传承性 5、变动性,三、礼仪的功能,1
3、、有助于提高人们的自身修养 2、有助于人们美化自身和生活 3、有助于促进人们的社会交往，改善人际关系,第二节 礼仪的原则,一、遵守的原则 二、自律的原则 三、尊敬的原则 四、宽容的原则 五、平等的原则 六、从俗的原则 七、真诚的原则 八、适度的原则,九、涉外的原则,1、维护本国和自身的形象 2、态度做到不卑不亢 3、处世要求同存异 4、信守约定 5、不要过分谦虚 6、尊重 客人的隐私 7、坚持女士优先 8、爱护周围的环境,第三节 酒店服务礼仪,一、酒店服务礼仪的概念服务礼仪指的是服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。 酒店服务礼仪是酒店服务人员在自己的岗位上应该遵守的礼仪。,二
4、、酒店服务礼仪的内容,1、服务礼仪 2、服务言语 3、服务举止,三、酒店服务礼仪的标准,（一）服务仪表 1、微笑服务 2、经常修饰仪容 3、着装整洁,（二）服务言谈 1、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。 2、与宾客谈话时，双方应保持一步半的距离为宜。 3、向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 4、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。 5、宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。 6、当宾客表示感谢时，一定要回答：“别客气”。 7、对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫xxx接电话。 8、
5、即使有要事找宾客，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉时，先说声：“对不起，打扰一下。”在得到宾客允许后再发言,（三）服务举止酒店服务举止的要求有： 1、举止端庄，动作文明，不在宾客面前做各种不文明的举动； 2、上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 3、服务工作中，不抽烟、不喝酒和不吃东西。 4、在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。 5、宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入，宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要轻敲两下门，等客人允许后，方可推门进入。 6、离开宾客房间时，应面向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好；
6、 7、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号； 8、宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面通过； 9、若无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去； 10、不背后议论容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，不对这些宾客指手画脚，更不许围观，不模仿宾客的语言或行为； 11、对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能异样对待。 12、宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来。”,第二章 酒店服务人员的仪容规范,第一节 酒店服务人员面部修饰 面部修饰主要有两个要求：一
7、是形象要端正，二是平常要勤于修饰。 一、眼部修饰标准 二、眉部修饰标准 三、耳部修饰标准 四、鼻部修饰标准,第二节 酒店服务人员肢部修饰,一、手部修饰标准二、腿部修饰标准,第三节 酒店服务人员发部修饰,一、发部修饰的要求 二、发部修饰的标准 1、洁净整齐是发部修饰最重要的标准。酒店服务人员应该自觉对自己的头发进行清洗和梳理。在梳理头发时，要注意：不当众梳理头发、不直接用手梳理头发、不乱扔梳理下来的头发和头屑。 2、长短适中 男性：前面不盖住额头；侧面不遮住耳 朵；后面不触及领子。女性：前面不宜挡住眼睛；后面不宜长于肩膀。 3、发型得体 应该大方、庄重。而且要考虑自己的工作性质，不同的服务人员应
8、该选择适合自己脸型的发型。 4、美观 一般美化头发主要有护发、烫发、染发和假发。,第四节 酒店服务人员化妆修饰一、化妆的作用二、服务人员化妆标准1、淡雅 2、简洁 3、适度 4、庄重三、化妆的禁忌,第四章 酒店服务人员的仪态规范,第一节 酒店服务人员仪态标准 仪态的概念 仪态的表现方面 酒店服务人员的仪态要求,第二节 酒店服务人员站姿标准 一、站姿的概念 站姿又称立姿，指的是人在停止行动时，双脚着地，直立自己的身体的姿势。 站姿是训练其他优美体态的基础，也是发展不同姿态美的起始点。因此，练好站姿对酒店服务人员来说有着重要的意义。,二、基本站姿的标准 1、头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，
9、下颌微微内收； 2、颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，要部直立，上体自然挺拔； 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝； 4、两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起； 5、两脚呈“V”状分开，二者之间相距约45-60度； 6、注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两腿上。 三、不良的站姿,第三节 酒店服务人员走姿标准,一、坐姿的概念二、基本走姿的标准1、体态优美。保持站立时头正，昂首挺胸，两眼平视前方，表情自然。2、重心放准。双肩要平，防止上下前后摇摆，s上身挺直，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，重心稍前倾。3、身体协调。两手自然弯曲，通过两臂的摆动
10、和两腿的跨步来体现步履的轻盈和敏捷。4、摆动适度。两臂摆动时，应自然放松，前摆稍向里折（手臂与身体的夹角大约在10-15度之间）。5、走成直线。在行走时，必须保持明确的行进方向，做到两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上，而不是两条平行线，不要突然转向，更忌突然大转身。6、步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，一般情况下，男性每步约40厘米，女性每步约36厘米。7、速度均匀。行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢。在正常情况下，酒店服务人员的每分钟步速在60步至100步之间，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。,三、
11、特殊情况的走姿标准 1、陪同引导,2、上下楼梯 （1）要走员工专用的楼梯。在正常情况下，服务人员使用员工专用的楼梯，这样可以避免物品与客人接触，从而产生不可预料的事件。 （2）要减少在楼梯上的停留时间。楼梯是通往楼层的通道，服务人员不能把楼梯当成休息、与人交谈的场所。 （3）坚持右侧通行。在上下楼梯的时候，尽量在右侧通行，把左侧让出来，让有急事的人快速通行。 （4）要礼让客人。在陪同客人上下楼梯时，应礼貌队客，坚持走在客人的左前侧。,2、 上下楼梯,3、 进出电梯,4、 出入房间,（1）要先通报。在进入他人的房间前，要通过敲门或按铃的方式，向房间内的人进行通报。贸然进入他人的房间是十分不礼貌的
12、。 敲门的标准是：手背朝向房门，用手指的关节轻轻敲打房门，连续地、有节奏地敲打三下，然后停止敲门，静等房间内的反映，如果没有反映，再次连续地、有节奏地敲打三下。一般情况下，这样重复三次后，房间内还是没有反映，就表明房间内没人，服务人员不可一直敲门。而且，切不可用手掌拍打房门，这是非常粗鲁的行为。 按铃的标准是：用手按住门铃1-2秒钟，然后放开，静等房内的反映，如果没有反映，再次用手按住门铃1-2秒钟。切不可一直用手按住门铃，这会让房内的人受到干扰，是十分不礼貌的。 （2）要以手开关房门。出入房间，一定要注意用手来开关房门，切不可用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬，这些都是缺少礼仪
13、的表现。 （3）要面向他人。当房间内有人时，服务人员在进入房间时应该面向他人，反手关门。用背部对着他人进入房间是不礼貌的。 （4）要后入后出。与客人一起进入房间时，服务人员应该让客人先进房间，最后自己进入，并关上门；与客人一起从房间出来时，服务人员应该让客人先出房间，最后自己出房间，并关上门。 （5）要为客人开门。当服务人员与客人一起进入房间时，应该为客人推开房门；当服务人员与客人一起走出房间时，应该为客人拉开。但是，推门和拉门时，服务人员应该站在门的旁边或门的后面，不应该挡在门口。,第四节 酒店服务人员表情神态,一、表情神态的概念 表情神态泛指一个人的面部所呈现出来的具体的形态。,二、微笑的标准,微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑,微笑不仅是一种仪 表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。,
