内审员培训课件

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1、0,内审员培训,1,08版质量管理体系,2008年11月14日，国际标准化组织（ISO）正式发布了在世界上运用广泛的质量管理体系标准的最新版本ISO9001:2008与ISO9001:2008版标准相比，新版标准没有引入额外的要求，仅对之前的标准做出了技术修正，对标准中容易发生误解或含糊的内容做出了进一步的澄清或说明，同时提高了与ISO14001:2004标准的兼容性。,2,08版质量管理体系,ISO9001:2008标准转换认证时间表： 1、新版ISO9001:2008标准在2008年11月14日正式颁布，并替代旧版ISO9001:2008；全球175个成员国开始转换成为本国标准。 2、转换

2、期为1年。 3、GB/T19001-2008 质量管理体系 要求 发布时间：2009-3-1 4、1年后，即2009年12月以后不再进行ISO9001:2008认证，所有发出的均为ISO9001:2008认证证书。期间2个标准认证证书同时有效； 5、2年后，即2010年11月31日转换期结束，IO9001:2000证书不再有效。,3,08版质量管理体系,08版标准的特点1、标准的结构与内容更好地适用于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织。 2、强调质量管理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品和过程，而不仅是程序文件与记录。 3、对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，

3、在满足标准的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的选择，给予组织更多的灵活度。 4、质量管理八项原则在标准中得到充分的体现。 5、采用“过程方法”的结构，并重视有效性的改进与效率的提高。 6、更加强调最高管理者的作用。 7、将顾客满意信息的监控作为评价质量管理体系业绩的一种手段。 8、突出“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段。 9、概念明确，语言通俗，易于理解、翻译和使用，术语用概念图形式表达术语间的逻辑关系。 10、对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值。 11、强调ISO9001作为要求性的标准和ISO9004作为指

4、南性的标准的协调一致性。 12、提高了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性 详见对照表,4,课程目标,理解、运用管理基本理论； 理解质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系标准； 掌握内部审核策划、组织和实施的技能； 掌握对质量管理体系评价、报告的方法。,5,管理体系实施现状,标准要求与实际工作联系 管理体系文件规定可执行性 管理体系中手册、程序文件和规章/制定/法规的联系 领导的管理思想的体现 体系执行的有效性,6,什么叫质量管理体系？,基于过程的质量管理体系模式,7,8,我们的客户是谁？,上级领导？ ？水能载舟,亦能覆舟”原文见荀子.哀公篇.是 荀子讲述孔子与鲁哀公的一段对

5、话,9,什么叫质量？,定义：一组内在特性满足要求的程度。 注1:术语“质量”可与形容词连用，如差、好、优秀； 注2:“内在”和“赋予的”相对，指的是某些已经存在，特别是永久的特征。 各种类别的特性： 物理的：机械的、电的、化学的、生物的特性 感官的：嗅觉、视觉、触觉、味觉、听觉 行为的：礼貌、诚实、正直 时间的：准时性：可靠性、可用性 人体工效的：生理特性或有关人身安全的特性 功能的：飞机的最高速度,10,程序-1,定义：实施一项活动或过程的规定途径。 注1:程序可以形成文件，也可以不形成文件； 注2:当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。包括一个程序的文件可称为“程序文件”

6、。,11,程序-2,理解要点 为使某项活动达到预定的目的，应规定进行该项活动的方法； 程序的内容一般包括该项活动的职责分配情况、活动进行的步骤、配备的资源、控制方法以及应留下的记录； 制定程序时应考虑过去的经验，并不断探索新方法。,12,产品,定义：过程的结果 理解要点 产品类别有4类：服务、软件、硬件、流程性材料 硬件、流程性材料是有形产品，而软件、服务基本上是无形的产品； 质量管理主要关注预期的产品，非预期产品不是质量管理的范畴； 产品是过程的结果，所以产品的质量取决于“过程”和“体系”的质量。,13,质量管理八项原则,以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 系统方法 持续改进 基

7、于事实决策 与供方互利的关系,14,以顾客为关注焦点!解放思想 创新创优 科学发展 服务民生 依法行政 务实高效 诚朴诚信 爱岗敬业 开放开明 阳光心态 博爱博雅 团结奉献 勤政廉政 政通人和 绿色环保 生态优良 健康安全 预防为主 持续改进 勇创一流,15,以顾客为关注焦点,组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。 主要利益： 在战略、方针的制定关注顾客的需求 在目标的制定直接与顾客需求相关联 在管理过程中改进以满足顾客要求的业绩 在资源配置确保优先满足顾客要求,16,以顾客为关注焦点,展开的过程定位 顾客要求识别顾客信息在内部的传递/沟通 客户

8、要求的实现（工作程序、工作方案、工作计划） 顾客满意的测量（调查和反馈）改进,17,以顾客为关注焦点,前沿阵线,18,以顾客为关注焦点,有效的基础结构,确定客户需求,做出反应,服务测量和反馈,服务提供,信息 设施,较强的适应力,支持 主要的组织行为 自发性活动 提供获取人才和资源的途径 组织人员有参与决策和获取信息的权力,19,以顾客为关注焦点/职员满意,发展-使命 文化 激励机制 工作环境 人力资源开发 发展机会 公平,职业健康安全管理体系与员工满意,20,领导作用,领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使工作能充分参与实现组织目标的内部环境。在管理体系建立和实施的工作内容：

9、方针、目标 组织架构和职责 资源提供 管理评审 文化建设,21,领导作用,管理体系建立、实施能否体现最高管理者的管理思想和意图管理体系执行力 最高管理者的参与程度决定管理体系实施绩效,22,情境领导、权变理论：,领导风格,支持式,教导式,授权式,命令式,23,管理的两难现象,有情的领导 无情的管理 绝情的制度,24,全员参与,各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。主要利益： 有利于方针、目标的实现 承担责任 改进过程 个人成长、组织发展,25,全员参与,展开过程： 组织的（分工）,重要程度感知,培育主人翁责任感,工作业绩评估,自我改进和提高,26,全员参与,岗位分

10、工的结果 每个人都与质量有关木桶原理 消除短板 现代管理：短板是越来越少？还是越来越多？ 有没有无关的？ 与领导作用相辅相成,27,“将相关的资源和活动作为过程进行管理，会更有效地实现预期的结果。” 主要利益： 通过有效使用资源来降低成本和缩短周期； 获得不断改进，协调一致，并可预测的结果； 提供有重点和有优先次序的改进机会。,过程方法,28,过程方法,通常应用： 系统地确定为了达到预期的结果所必需的活动； 明确管理关键活动职责和义务； 分析和测量关键活动的能力； 在组织的职能内部和职能之间识别关键活动的接口； 注重诸如资源、方法和材料等因素，以改进组织的关键活动； 评估活动对顾客、供方和其它

11、利益相关方的风险，后果和影响。,29,过程方法,应用过程方法可以: 获得持续改进的动态循环 使得组织特别是在产品和业务的业绩、有效性、效率和成本方面得到显著的收益。 提高组织在实现规定的目标方面的有效性和效率。 有效性（外部）达成已策划的结果（顾客满意） 效率（内部）基于现有的资源以达成结果（组织满意）,30,高层管理过程：包括诸如策划、资源配备、管理评审等 实现过程：包括诸如与顾客相关的过程、设计和开发、产品实现等 支持过程：包括诸如培训、维护等,过程方法,环境和职业健康安全管理体系,31,过程方法,外部顾客,外部顾客,管 理,过程 A,支持,管 理,过程 B,支持,反 馈,输入A,输入B,

12、管 理,过程 C,支持,管 理,过程 F,支持,管 理,过程 D,支持,管 理,过程 E,支持,输出B,输出A,输出F,输出E,输出D,输出C,输入 E,输入 D,输入 F,输入C,过程网络,32,过程方法,流程再造 在顾客驱动下，以顾客需要为出发点，将对顾客没有真正增值作用的活动、环节加以最大限度的削减，最终形成一个面向顾客的、营运效率很高的流程。 实现提升顾客满意度与保持营运效率的平衡。,33,过程方法,流程再造 渐进式改良 激进式飞跃 产品导向 顾客导向 职能导向 流程导向 控制命令式 横向协作式,34,过程方法,关键不在于你做什么，而在于你如何去做 对于任何一项最终产品或服务而言，其流

13、程的优化与产品或服务本身同样重要。 旧的改进流程的方法已跟不上外部环境的加速变化。 质量是基础，速度是生命。 流程优化对于创造和保持竞争优势非常重要。 流程优化具有战略上的必要性和迫切性。,35,过程方法,现代竞争中，许多组织已经将流程而不是它们所生产的产品作为竞争手段。 追求卓越流程或在现有流程中做得最好是嬴得持久竞争优势的关键。 虽然组织首要的竞争仍是产品的竞争，但流程将起到从未有过的重要作用。由于新流程的创建，将使得复制新产品变得如此容易，产品的新发明很快就会被推广开来。 产品只有很短的生命周期，而流程具有延续性。 现代管理的竞争哲学不仅基于优质的产品，而且基于卓越的流程。,36,过程方

14、法,ISO9000:2005关于过程（Process)的定义 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。 系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。,37,过程方法,ISO9001:2008质量管理体系鼓励以过程方法管理组织。 应该注意到，ISO9001:2008质量管理体系强调渐进的、持续的改进。而流程再造强调革命性的、跳跃性的增长。两者的出发点不同。以建立ISO9001:2008质量管理体系为契机，实施对组织的流程再造，从而形成组织全新的

15、流程模式，再按ISO9001：2008质量管理体系予以完善和改进。,38,过程方法,ISO9001：2008质量管理体系建立的过程、或体系改造的过程，是一个流程再造的过程。而体系运行的过程是一个流程管理和完善的过程。,39,过程方法与流程管理理论,基于PDCA循环的过程方法理念，实际上是现代管理学中流程再造、流程管理理论的应用。 利用现代管理关于流程再造、流程管理的理论来解释，我们可以： 把管理体系建立的过程，理解为流程再造的过程； 而将管理体系运行的过程理解为流程管理的过程 因此，我们建议组织应基于组织的业务流程，来建立管理体系，并将管理体系建设成为组织一切管理制度、管理工作的基础平台。,4

16、0,管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。主要利益： 制定全面的和具有挑战性的目标 过程目标和总体目标一致性 建立过程有效性评价模式 促进资源的优化和合理配置,41,持续改进,持续改进整体业绩应是一个永恒的目标,42,基于事实的决策方法,有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上主要利益： 方针、战略更加实际、更可能实现 目标设定的更加合理、更具有挑战 管理的改进 、问题防止 资源配置优化,43,基于事实的决策方法,过程展开： 确定信息/数据收集的途径,评估,建立分析模型,应用,改进,44,与供方的互利关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力,45,第三讲 ISO9001:2008标准理解要点,