标准销售流程_总经理0624 revised

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1、,标准销售流程（CSP）,上海上骏管理咨询有限公司,培训规则,请准时出席培训 请举手发言 请随时提出您的要求 请保持课堂整洁 请勿在教室内吸烟 请关闭移动电话等一切响闹装置,第一部分,标准销售流程的含义,标准销售的定义,了解顾客的需求 满足顾客的需求 达成双赢的目标 创造忠诚顾客,控制,影响,关心,控制区的概念,module 5,销售成功的要素,信心 需求 购买力,核心销售过程,顾问式销售VS传统式销售,一样的时间 不一样的做法 不一样的结果,展厅接待 需求分析 产品介绍 产品演示 报价成交 处理异议,顾问式销售 VS 传统式销售,11,销售满意度指标,管理者小结,现在，就是现在： 您的销售顾

2、问团队认识销售流程的重要性了吗？ 销售流程的准备及重点执行工作有哪些？,第二部分,标准销售流程详解,销售管理核心架构,促销,广告,开发,展示,试乘,展厅管理（接待-报价）,成交,战败/未成交,售后关怀,客户管理,创客,留客,一、客户开发,客户开发流程,目标分解,开发 客户,跟踪 开发执行,总结分析 邀约,整理客户 信息,客户级别 判定,年度,1/2,季度,单月,阶段-周,公司 团队 个人,目标设定的方法,月目标12台,H 级客户24人,A 级客户72人,C 级开拓客源856人,B 级客户216人,来电15人,来店25人,基盘客户10人,老客户回访150人,客户拓展50人,1/2,1/3,1/3

3、,1/4,陌生拜访606人,销售目标的分解,客源分析-成交客源分析,客源分类及管理的方法,客源分析/客户来源,保有基盘/添购/换购 员工购车,来展厅 来电话,展示会 特定开拓 促销来源,内部情报.区域情报站 集团客户 顾客/客户-推介系统,刻意追求,自然而来,长期关系,短期关系,7日内成交 隔两日联系一次 信心+需求+购买力,车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中,H,A,1个月内成交 隔日联系 一次 需求+购买力,已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车,潜客级别定义,成交率是多少？如何订定成交率？潜在客户经营与

4、销量目标设定的关系为何？潜在客户不足时，对内对外的管理及补充办法分别是什么？,销售管理者注意要点提示,二、展厅接待,展厅接待流程,是,第一印象的重要性,良好的开始是成功的一半,自然的微笑 端正的鞠躬 亲切的握手 热烈的欢迎 尊敬的称呼,诚恳的接待 得体的仪容 适度的赞美 体贴的关心 诚恳的谢意,仪容仪表,仪容：头发、耳朵眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部、指甲 仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、裤边、裙子、口袋、饰物,SSI 相关细项 销售人员的外表,职业礼仪,顾客的担心,当你第一次走进展厅，对周围感到陌生，你心里是否 因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？你的不确定因素有哪些？为什么？你

5、希望得到什么帮助？,问候的目的,问候是社会惯例 相互熟悉 赢得信任 营造谈话氛围,SSI相关项 销售员对客户的关注程度,引导顾客进入舒适区的技巧,给予顾客良好的第一印象 有技巧地进入顾客的安全领域 积极地消除顾客的戒备 清楚地表达我们的关心 分散顾客的注意力 重复有关于他们的利益 向顾客做概述,SSI 相关细项 推动是否妥当,顾客行为类型分析,内向,外向,决定,跟随,主导型,分析型,社交型,你行不行？,你懂不懂？,你爱不爱我？,三、需求分析,需求分析流程,冰山理论,需求分析的目的,了解和分析顾客的需求在需求层面上与顾客达成一致意见提出符合顾客需要的购车建议（时间，费用及车型等）,SSI 相关细

6、项 对汽车的了解程度 对客户购车预算的理解 诚实度 多快能选中一辆车,需求分析的清单,当客户完成谈话后，我们应该知道些什么检查需求分析的清单,需求分析的清单：是否我已经做到 问了足够多的问题？ 问了恰当的问题？ 积极地聆听了？ 对接受的信息做出了反映？ 清楚了客户所要表达的意思？ 我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？,展厅来店/电登记表 范例,展厅来店/电客流量统计表范例,四、产品介绍,产品介绍流程,产品介绍的目的,将产品的优势与客户的需求相结合, 在产品层面上建立顾客的信心,SSI 相关细项 特点和益处的介绍 是否关注客户购置所需的最佳车辆,产品介绍要点,六方位绕车介绍,产品绕

7、车介绍技巧,寻求客户认同 让顾客积极参与 鼓励顾客提问 鼓励顾客动手 冲击式介绍(F A B),FAB,配备 （Feature）利益 （Advantage）好处 （Benefit）,产品介绍的强化对策,如何实施产品培训计划？ 如何找出产品介绍能力不足的根本原因？ 产品知识库的建立及关键内部讲师人员的培育,五、试乘试驾,试乘试驾流程,试乘/试驾的目标,进一步提高顾客对产品的信心 让顾客在感情上获得对汽车的拥有权,试乘试驾前,向顾客做概述 询问顾客是否愿意亲自驾驶 复印顾客的驾驶执照 请顾客签订保证书 确认试乘路线 向顾客解释车辆仪表板的功能,试乘试驾中,首先由销售顾问驾驶 行驶一段距离后，将发动

8、机熄火 帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适 顾客在熟悉车辆时，保持沉默 在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点,试乘试驾后,询问顾客是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”） 回展厅的路上，带顾客参观售后服务部门 寻求与顾客的共识,为何不试还好，一试反而不买了,客户试乘驾后抗拒处理,明确抗拒所在 同意并中立化 提供解决方案 寻求认同,客户抗拒处理的原则,为什么引擎噪音大？ 为什么你们的刹车偏软，踩下去没力道，会不会不安全？ 你看你们这车的做工多么粗糙，缝隙这么大。 感觉你们的车过坑的时候有颠簸感不舒适？ 经常听说你们奇瑞的车是“奇瑞奇瑞，修车排队”，是不是你们的质量很差呀？ 为什么自排车加速慢、声音响 ？

9、,试乘试驾中常见的客户抗拒及异议,预防：试乘试驾前提前先把车启动，先热热车，并且把空调调整至适宜的温度。 在试乘或试驾开始前，就向顾客强调引擎的特点，引导顾客缓慢地踩油门、起步。 起步时，打开车窗或音响，行驶一段时间后或应顾客要求再关上。 处理：咱们奇瑞这款车的设计中有很多运动元素，除了外观，还包括引擎，您仔细听，引擎发出的是一种很有规律、很有节奏的运转声，而不是杂乱的噪音，给人的第一感觉就是它有着澎湃强大的动力储备，让您放心地去加速。其实任何车在刚刚开始启动的时候都会比开一段路以后的声音要大，原因刚开始启动时后发动机的怠速高，所以声音会大一点。还有一种情况，发动机刚刚打着火，温度很低。用于控

10、制排放的三元催化还没起作用，但是也会产生废气，所以为了控制有害气体的排放，要靠一个叫做二次空气喷射的设备起作用。他在排气管位置有一个小马达，当温度低的时候他吸入空气，使空气中的氧气和有害气体再次进行燃烧。但是二次空气喷射在工作时候会发出一定的声音，当温度超过90度的时候他就停止工作了，这时候发动机的怠速也下来了，所以声音也安静下来了，所以一会儿您听听看，声音是不是下来了。,问题：为什么引擎噪音大？,Q&A,预防： 在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍自排车的驾驶方法和要点处理： 自动变速箱是根据发动机转速自动调节档位，响应速度相对来说没有手动变速箱来得快，但是它的省心、省力和舒适是手动变速

11、箱所不能带来的，尤其对于初学者和女性车主来说 自排车的驾驶方法和手排车不一样，尤其在起步时不能猛踩油门，要缓和，否则声音响、速度上不去且增加油耗，油门踩下去放一放，再深踩一点，速度就上去了,问题：为什么自排车加速慢、声音响 ？,Q&A,预防： 在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍车辆舒适性时，就将刹车特点向顾客做一个概述，让顾客有一个心理准备处理： 刹车偏软或偏硬只是您对踏板的感觉，并不代表刹车不好，事实上也根本不影响刹车性能，只要开一段时间就很快能适应了 刹车偏软或偏硬主要还是不同的厂商对不同车型的调校，一般来说，小型车要考虑乘坐舒适性，都会调校得偏软，很多高档的美国车也都是这样设计的，

12、如果太硬，很容易发生“点头”现象，让人感觉不舒服,问题：为什么你们的刹车偏软，踩下去没力道，会不会不安全？,Q&A,处理： 如果旁边有非日系高档车就带客户直接去看，这些美系和德系高档车他们的缝隙绝对也是大的。作为专业的汽车生产商，能造出那么精致的发动机，绝不会犯这么简单的错误，想把缝隙做小，甚至没有缝隙是很容易的。但你要知道，车子在行驶过程中，由于颠簸会产生变形，如果车子上的这些缝隙做得很小势必会造成两部件的摩擦，发生小碰撞时，本来一个部位产生变形会直接影响到相邻部位而导致两部分的配件都要更换。而且缝隙做得多大也是有讲究的。也许有的车子12年都不会产生这种部件之间的摩擦，可第3年、第4年就会产

13、生了，所以根据你所设计车子的使用年限，必须考虑足够的缝隙。日本车子的缝隙小，欧洲车的缝隙大是因为欧洲车考虑的使用年限长，而日本车的使用年限短，反映在材料上也是有差异的。”,问题：你看你们这车的做工多么粗糙，缝隙这么大,Q&A,预防： 尽量做好试乘试驾的道路设计不要在不佳的路面上试乘试驾，在之前的介绍当中强调我们车的运动性能和动力处理： 您这个问题踢得非常好，不知道您有没有开过跑车或者运动型的轿车，其实我跟您说，这些偏运动型的车都有一个特点，就是他们的悬挂都偏硬朗，这样设计的好处是能够最大限度的保证良好的操控性和安全性。其实底盘悬挂偏软还是偏硬设计过程中厂家是可以进行调教的，选择什么样的悬挂性能

14、那是厂家根据这台车的定位和消费者的需求去全盘考虑的。那么刚才我们也谈到过了，我们这台车是一款运动型的车，并且又兼顾了家用，所以我们的悬挂会稍微有一些的硬，使他具备了良好的运动性能和安全性，同时我们比那些跑车的乘坐舒适性又要好很多，您觉得呢？,问题：感觉你们的车过坑的时候有颠簸感不舒适？,Q&A,处理： 先生我很认同您的考虑，毕竟谁买一台车子也不希望整天出毛病拿去修吧，花钱不说最重要的是耽误时间，像您这样的成功人士时间都是非常宝贵的。 实话实说，在奇瑞刚刚诞生的时候，由于设备的原因由于工人熟练度的原因，可能会出现一些质量问题，但是现在不同了，我们现在的总装生产线发动机生产线都是世界最先进的生产线

15、，我们的产业工人也已经经过了很多年的锻炼，配套商也经过了大浪淘沙选出来的都是很可靠的配套件，包括西门子，德尔福，博世等这些世界上的排行最前的汽车配套集团都在为我们服务，所以我们的产品质量早已经不可同日而语了。而且您想，如果质量真的是这么不好的话，为什么还是会有这么多人来买奇瑞车呢，光凭价格便宜我们是卖不了这么多车的，价格比我们便宜的还有很多呢，他们不是照样没有我们卖的好吗？所以您听过我说的这些话，您的感觉是怎样的呢？还担心我们的质量吗？,问题：经常听说，你们奇瑞的车是“奇瑞奇瑞，修车排队”，是不是你们的质量很差呀？,Q&A,意向客户流失分析表 范例,六、商谈成交,商谈成交流程,商品介绍,试乘试

16、驾,尝试成交,客户同意继续进行,商谈报价,征求客户同意,调整商谈报价单,客户是否接受,是否需要销售经理参与,客户开发,成交（赠送订车礼品）,签订购车合同（办理 相关手续）,新车交付,是,是,是,是,否,否,否,控制价格商谈的时机,提出价格商谈的5W1H Who 谁来提出 Why 为什么提出 When 什么时候提出 Where 在哪里提出 What 提出什么 How 如何提出 顾客提前要求进行价格商谈的对策,你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备购买用来铺房间的地板你会与卖地板的销售商讨价还价吗？ 你会货比三家吗？ 你最终买的地板一定是市场上最便宜的吗？,在价格商谈中谁更容易屈服,价格商谈中的争执,顾客想付得越少越好，销售顾问则想赚得越多越好 顾客认为不讨价还价就会被销售顾问欺骗 顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值 顾客可以从众多的经销商和销售顾问那里买到产品,