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1、,中国石油北京销售第一分公司2016年5月,第一分公司“优质服务提升”培训,2,2,价格?服务?环境?,3,3,以服务赢得顾客 用开口提升销售,课程收益,通过对本课程的学习,可以让小伙伴们学会如何在优质服务的基础上进行开口营销,通过自己的努力即增加了加油站的油品、非油销量的双提升,又增加了自己的收入,达到公司与员工的双赢。,5,5,主要内容,一、开口营销的技巧及考核细则,二、优质服务的标准及考核细则,6,6,1.1、开口营销基础知识,7,7,7,上岗之前调心态 良好心情促销售,我会想办法做好!今天我最棒!我觉得快乐!我觉得好得不得了 ,8,脑力劳动+体力劳动+情绪劳动=工作,8,调动积极的情绪
2、,勤奋工作+聪明工作+快乐工作=成功,9,成功往往从拒绝开始 拒绝是顾客习惯性的反射动作:除非他听了介绍就买很可惜这样的情况比较少。 成功是从拒绝开始的,拒绝只是客户习惯性的反射动作,唯有拒绝才可以了解客户真正的想法,拒绝处理是导入成交的最好时机。 80的销售是在第四至十一次推销后完成!,9,不要害怕拒绝,我们需要持之以恒地向顾客推介我们的服务和产品!,10,10,储备必要的知识,11,11,通过行为调动积极的情绪,抬头/低头,嘴角上翘/下沉,表情友善/麻木,走路快/慢,肢体动作热情/消极,12,12,问候顾客要微笑 注意声音和语调,13,加油动作中应富有情感,13,引车动作有情感 前车别把后
3、车挡,14,14,练习微笑,把手举到脸前:,双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:,一边上提,一边使嘴充满笑意。,微笑,15,15,练习微笑,16,16,语气与语调,语调是说话时的抑扬顿挫,贯穿于全句。 语气就是说话的口气,是全句所包含的情绪。有什么样的感情,就会产生什么样的气息。,17,17,语气与语调,实战演练:语气语调 您好,欢迎光临!,热情肯定地说 冰冷生硬地说 仇恨愤怒地说 胆怯地说,18,18,询问需求有学问 销售好坏有差别,接近顾客的时机 车辆到位停稳后,顾客下车,要主动迎上热情问候。 接近顾客的话题有哪些? 问候、
4、赞美、寒暄、气候、汽车、商品、促销.,19,跑动快、开口快、问话短、声音和谐,态度真诚 表情谦和,不卑不亢,声音和语调要和谐 注意新顾客和老顾客的区别 车辆较多,做到加一看二照顾三 使用文明用语 要看着对方的眼睛说话,19,接近顾客时的注意事项,20,赞美是世界上最美的语言,对他人施以赞美能最大限度地满足对方的心理需求。希望被别人赞美、被他人接受,又不愿意表现出来,这更说明了对这种需求的渴望程度。于是,大部分人一旦受到他人的赞美,都会欣然接受。比如:你的衣服真漂亮,你真是个有气质的人这样的话任何人都不会拒绝。,20,加油过程巧沟通 聊天当中推商品,21,(1)赞美对方什么给客户以赞美首先要解决
5、的问题是:赞美对方什么。我相信咱们大部分员工都是有赞美意识的,也知道沟通时多赞美对方,但一旦具体实施起来就有些不知道所措,不知道赞美对方什么,或者胡乱赞美。不符合事实的赞美会令客户产生怀疑,更加失望,甚至留下一个“你太虚伪,不值得信任”的坏印象。每个人都有自己的优点,员工要善于观察,去发现客户身上的闪亮点,包括技能、兴趣爱好,或者事业、家族,甚至长相、言行举止,等等。,21,沟通,22,(2)如何赞美对方第一个问题得到解决之后,面临的下一个问题就是如何去赞美对方,也就是采用什么样的方式赞美。赞美方式的选择极为关键,运用不当也会弄巧成拙。同样的意思用不同的方式来表达,效果就不同。员工对来站加油的
6、顾客的赞美要因人而异,可按年龄、性别、职业划分,如果是对于初次见面的人可以从表象(体态、衣装、气质等方面)进行赞美。如果对来站加油顾客已经熟悉的基础上,可以深层次的从个人内涵、家庭、事业等方面赞美对方。,22,沟通,23,23,赞美定位,内涵,气质,修养,品味,性格,家庭,事业,生活,找准一个点,确定一个主题,24,24,赞美定位,“您家孩子真聪明,这么小就会说一口流利的英语了,您是怎么培养的呢?”(既称赞了子女的聪明,也称赞顾客教育有方),“*先生,您父亲看起来可真精神!一点也不像七十多岁的人,瞧那身板和气色,说他五十都有人信!”(赞美顾客父母身体健壮),“*女士,您母亲气质真优雅!觉得她长
7、的非常像老艺术家秦怡呐!”(称赞顾客母亲气质高贵,就等于间接的说顾客从小受到了良好的影响),对于在选择顾客家人作为夸奖对象时,可以选择顾客的父母和子女。,25,25,赞美定位,对于女性顾客,应赞美其外表、子女和家庭。,26,赞美要发自内心,不只是嘴皮上功夫:赞美能令对方产生好感,使双方的关系更融洽,但必须是真正发自内心的赞美才能产生这样的效果。因此,员工在赞美客户时,千万不能认为赞美就是“奉承”、“拍马屁”。,26,赞美定位,27,“您的车今天洗的真干净呀”(可适用于出租车)“这款车的款式真漂亮啊”“您的很独特,让我受到了启发”“从中可以看出,您真的很专业”“一听您讲话,就知道您一定是个很有品
8、位/很热情/很友好/思考全面的人”“最近身体还好吗?生意还顺利吧?”“几天不见,您更漂亮了!”,27,赞美定位,28,拉近与顾客之间的关系,28,沟通案例,“*,听您的口音,是* 一带的人吧?我从小一直 到小学毕业都在您那里生 活,所以听到*口音就觉 得很亲切。”,“您家是*的?我在*上 过学,那儿可是我的第 二故乡呢!对了,最爱 吃的就是那儿的*!”,“*先生,原来您是*大 学毕业的,我哥哥和您 还是校友呢!”,29,29,加完油后别忘谢 不加也别忘送别,对顾客的购买一定要表示感谢!这非常重要!它有助于顾客自我肯定,会促使顾客尽快再次消费。 对没有购买的顾客同样要表示感谢!今天不买,不等于顾
9、客不接受你的推介,今天不买,不等于永远不买!相信自己,只要你去推介就一定会产生效果。,30,30,1.2、开口营销的标准动作,请问加*油,加满吗?,您好,欢迎光临!,现金还是加油卡?,观察顾客,与顾客进行沟通。,*商品(IC卡)促销,您需要吗?,加满*元,请稍等。,您请看,泵码归零。,再见,欢迎下次光临。,*号枪*,请付款。,31,31,1.2、开口营销的标准动作,您好,欢迎光临!,请问几号枪?,刷卡还是现金?,观察顾客,与顾客进行沟通。,*商品(IC卡)促销,您需要吗?,再见,欢迎下次光临。,32,1、对于顾客的提问不清楚,32,对提问的顾客应对话术,2、正在接待顾客时,如果有另外的顾客呼叫
10、,对不起,先生/女士, 我不清楚,请您等一 下,我找其他人帮 您/我找人帮您咨询 一下。”,“请您稍等一下”,然后尽快找到其他员工或站经理协助,避免对顾客不礼貌地说:“不知道”。,等接待完了之后再接待第二人。,33,3、对正在等待的的顾客,33,对提问的顾客应对话术,4、当员工在上货、清洁时,“让您久等了”,“对不起,先生/女士, 请问有什么可以帮您 呢?”,再问顾客有什么需要帮助的或要求什么。,34,5、如果顾客拒绝帮忙时,34,对提问的顾客应对话术,6、当顾客询问某种商品的位置时,“如有需要的话, 可随时找我。”,“先生/女士,请跟我到 这边来。”,注意不要站在顾客旁边,令他有被监视的感觉
11、,35,7、当顾客需要购买的商品缺货时,35,对提问的顾客应对话术,8、当顾客拒绝你的提议时,“对不起,您想要的商 品暂时缺货,我们下一 次到货时间是*,或者,我 介绍另外一种同类型的 产品给您?”,“对不起,如果您不急着 要这种商品,欢迎您下次再 来买。”,可以留取电话,方便通知顾客;如果顾客不同意留电话,可以留加油站电话方便顾客来电咨询,36,36,介绍便利店商品促销用语话术,“这种商品现在很流行(或是新商品),您不妨试一试。”,“您要的商品暂时无货,但这个商品的口味、价格与您要的商品差不多,要不要试一下?”,“这个商品的特点(优点)是”,“这种商品正在促销,价格很实惠,您来一件。”,37
12、,沟通技巧:加油人员面带微笑,礼貌地向顾客问好:“您好,欢迎光临”。观察顾客,与顾客进行沟通,与顾客沟通交流时要看着顾客的眼晴。 正确称呼顾客也是有礼貌的一种表现,巧用称呼能拉近自己与顾客之间的距离。对顾客虚寒问暖,与顾客拉家常,聊一些顾客喜欢的话题。积极主动是服务人员欲望的表现,就是告诉顾客“我愿意,我很高兴为您服务”扣分标准: (1)未礼貌问好,每人次扣*分;(2)未称呼“先生/女士”(出租车可称呼“*师傅”),每人次扣*分;(3)未礼貌询问或寒暄,每人次扣*分 ;(4)未对顾客主动热情服务,每人次扣*分;(5)顾客提出问题时,未能及时给予解决或答复,每人次扣*分;,37,1.3、开口营销
13、考核细则,38,工作要求: (1)现场、便利店只要有顾客出现就要问候“您好,欢迎光临。” (2)员工与顾客沟通交流时,要看着顾客的眼睛说话,要注意热情友善,不能扫描,不能全方位透视。要注意注视的部位,不能俯视,要平视和仰视,要正面看而不要侧面看。(3)要先对顾客进行观察,然后根据不同的人进行询问沟通,要热情、礼貌; (4)保持表情和顾客的互动,不能面无表情,同时肢体动作和语言协调,给人以美感。,38,开口营销考核细则,39,开口营销方法技巧:员工在为顾客服务时,要多站在顾客的角度思考问题,注意营造“自家人”的感觉;礼貌推荐,介绍促销、IC加油卡业务,XX商品促销,您需要吗?理性劝导顾客,排除顾
14、客的疑虑心理;要站在顾客的立场上进行介绍推荐;扣分标准: (1)未能主动介绍加油站促销活动,每人次扣*分;(2)对顾客咨询相关促销活动未能详细答复,每人次扣*分 ;(3)对现金客户未能主动介绍加油卡,每人次扣*分 ;(4)未清楚介绍促销商品的特点,每人次扣*分;(5)对顾客咨询相关商品不能够清楚介绍,每人次扣*分 ;,39,开口营销考核细则,40,工作要求: (1)“您好,欢迎光临”,礼貌用语一定要常挂嘴边;(2)尽量减少顾客等待,想办法提高工作效率。(3)遇到抵制感较强的顾客,首先是建立可信度,遇到顾客不太配合的时候应多问问题而少用陈述句。(4)唱收唱付、推销商品要声音洪亮、吐字清楚,避免收
15、错消费金额; (5)一定要视情况推销商品,培养员工察言观色的“本领”,促进非油销售。,40,开口营销考核细则,41,1、现场环境标准 2、便利店标准 3、卫生间标准,41,2.1服务环境标准(硬件),42,42,2.1服务环境标准(硬件),总体要求:硬件设施要“九无六洁净”,1、无垃圾 2、无杂物 3、无油污 4、无积水 5、无灰尘 6、无破损 7、无渗漏 8、无异味 9、无私拉乱接,1、营业场所保持美观洁净 2、室内布置整齐洁净 3、物品摆放有序洁净 4、货架商品陈列整齐饱满洁净 5、加油机内部及机身光亮洁净 6、卫生间明亮洁净,43,一、现场环境标准 1、加油站进口无拥堵现象;加油现场地面
16、无垃圾、油渍、积水等;油罐区、卸油区、绿化区无垃圾、无油渍、无杂草;2、可移动价格牌位置摆放于便利店外侧,正面面向顾客,每天擦拭、及时更新日期和价格;3、罩棚立柱(2米以下)无灰尘、污渍、蜘蛛网等;4、加油岛周边广告车、垃圾桶等物品按各站实际定置图摆放整齐,不能放置与加油或安全工作无关的物品;5、加油站进出口及现场无车辆乱停乱放现象。,43,服务环境标准,44,二、便利店标准 1、便利店地面、墙壁、门窗、设备和摆放商品洁净、无灰尘、污渍;2、收银台上物品摆放整齐、无灰尘,不摆放无关物品;3、货架上有对应价格标签;堆头陈列用堆头海报标价,价签高度一致; 4、商品需摆放整齐,码放高度在1-1.2米之间,缺货时要及时补充,每层货架均不能出现空位;5、在确保不影响现场加油车辆通行的情况下,各加油站均应摆设堆头(当地政府部门明令禁止摆设堆头的除外)。,44,服务环境标准,45,三、卫生间标准 1、有正确清晰的洗手间标识;便器完好、无破损;厕位的门板完好、无破损;洗手池使用正常、无破损;门锁完好、无破损;2、地面无垃圾、污渍黑脚印等(雨天,可以允许蹲位有少量脚印);3、便池内、小便槽内无垃圾等不洁物;便池无堵塞、无污垢;4、纸篓不能过满,垃圾不超过三分之二,且没有溢出;5、卫生间内通风良好,无异味。,