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1、,中国石油北京销售第一分公司2016年5月,第一分公司“优质服务提升”培训,2,2,价格？服务？环境？,3,3,以服务赢得顾客 用开口提升销售,课程收益,通过对本课程的学习，可以让小伙伴们学会如何在优质服务的基础上进行开口营销，通过自己的努力即增加了加油站的油品、非油销量的双提升，又增加了自己的收入，达到公司与员工的双赢。,5,5,主要内容,一、开口营销的技巧及考核细则,二、优质服务的标准及考核细则,6,6,1.1、开口营销基础知识,7,7,7,上岗之前调心态 良好心情促销售,我会想办法做好！今天我最棒！我觉得快乐！我觉得好得不得了 ,8,脑力劳动+体力劳动+情绪劳动=工作,8,调动积极的情绪
2、,勤奋工作+聪明工作+快乐工作=成功,9,成功往往从拒绝开始 拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买很可惜这样的情况比较少。 成功是从拒绝开始的，拒绝只是客户习惯性的反射动作，唯有拒绝才可以了解客户真正的想法，拒绝处理是导入成交的最好时机。 80的销售是在第四至十一次推销后完成！,9,不要害怕拒绝,我们需要持之以恒地向顾客推介我们的服务和产品！,10,10,储备必要的知识,11,11,通过行为调动积极的情绪,抬头/低头,嘴角上翘/下沉,表情友善/麻木,走路快/慢,肢体动作热情/消极,12,12,问候顾客要微笑 注意声音和语调,13,加油动作中应富有情感,13,引车动作有情感 前车别把后
3、车挡,14,14,练习微笑,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,微笑,15,15,练习微笑,16,16,语气与语调,语调是说话时的抑扬顿挫，贯穿于全句。 语气就是说话的口气，是全句所包含的情绪。有什么样的感情，就会产生什么样的气息。,17,17,语气与语调,实战演练：语气语调 您好，欢迎光临！,热情肯定地说 冰冷生硬地说 仇恨愤怒地说 胆怯地说,18,18,询问需求有学问 销售好坏有差别,接近顾客的时机 车辆到位停稳后，顾客下车，要主动迎上热情问候。 接近顾客的话题有哪些？ 问候、
4、赞美、寒暄、气候、汽车、商品、促销.,19,跑动快、开口快、问话短、声音和谐，态度真诚 表情谦和，不卑不亢，声音和语调要和谐 注意新顾客和老顾客的区别 车辆较多，做到加一看二照顾三 使用文明用语 要看着对方的眼睛说话,19,接近顾客时的注意事项,20,赞美是世界上最美的语言，对他人施以赞美能最大限度地满足对方的心理需求。希望被别人赞美、被他人接受，又不愿意表现出来，这更说明了对这种需求的渴望程度。于是，大部分人一旦受到他人的赞美，都会欣然接受。比如：你的衣服真漂亮，你真是个有气质的人这样的话任何人都不会拒绝。,20,加油过程巧沟通 聊天当中推商品,21,（1）赞美对方什么给客户以赞美首先要解决
5、的问题是：赞美对方什么。我相信咱们大部分员工都是有赞美意识的，也知道沟通时多赞美对方，但一旦具体实施起来就有些不知道所措，不知道赞美对方什么，或者胡乱赞美。不符合事实的赞美会令客户产生怀疑，更加失望，甚至留下一个“你太虚伪，不值得信任”的坏印象。每个人都有自己的优点，员工要善于观察，去发现客户身上的闪亮点，包括技能、兴趣爱好，或者事业、家族，甚至长相、言行举止，等等。,21,沟通,22,（2）如何赞美对方第一个问题得到解决之后，面临的下一个问题就是如何去赞美对方，也就是采用什么样的方式赞美。赞美方式的选择极为关键，运用不当也会弄巧成拙。同样的意思用不同的方式来表达，效果就不同。员工对来站加油的
6、顾客的赞美要因人而异，可按年龄、性别、职业划分，如果是对于初次见面的人可以从表象（体态、衣装、气质等方面）进行赞美。如果对来站加油顾客已经熟悉的基础上，可以深层次的从个人内涵、家庭、事业等方面赞美对方。,22,沟通,23,23,赞美定位,内涵,气质,修养,品味,性格,家庭,事业,生活,找准一个点，确定一个主题,24,24,赞美定位,“您家孩子真聪明，这么小就会说一口流利的英语了，您是怎么培养的呢？”（既称赞了子女的聪明，也称赞顾客教育有方）,“*先生，您父亲看起来可真精神！一点也不像七十多岁的人，瞧那身板和气色，说他五十都有人信！”（赞美顾客父母身体健壮）,“*女士，您母亲气质真优雅！觉得她长
7、的非常像老艺术家秦怡呐！”（称赞顾客母亲气质高贵，就等于间接的说顾客从小受到了良好的影响）,对于在选择顾客家人作为夸奖对象时，可以选择顾客的父母和子女。,25,25,赞美定位,对于女性顾客，应赞美其外表、子女和家庭。,26,赞美要发自内心，不只是嘴皮上功夫：赞美能令对方产生好感，使双方的关系更融洽，但必须是真正发自内心的赞美才能产生这样的效果。因此，员工在赞美客户时，千万不能认为赞美就是“奉承”、“拍马屁”。,26,赞美定位,27,“您的车今天洗的真干净呀”（可适用于出租车）“这款车的款式真漂亮啊”“您的很独特，让我受到了启发”“从中可以看出，您真的很专业”“一听您讲话，就知道您一定是个很有品
8、位/很热情/很友好/思考全面的人”“最近身体还好吗？生意还顺利吧？”“几天不见，您更漂亮了！”,27,赞美定位,28,拉近与顾客之间的关系,28,沟通案例,“*，听您的口音，是* 一带的人吧？我从小一直 到小学毕业都在您那里生 活，所以听到*口音就觉 得很亲切。”,“您家是*的？我在*上 过学，那儿可是我的第 二故乡呢！对了，最爱 吃的就是那儿的*！”,“*先生，原来您是*大 学毕业的，我哥哥和您 还是校友呢！”,29,29,加完油后别忘谢 不加也别忘送别,对顾客的购买一定要表示感谢！这非常重要！它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。 对没有购买的顾客同样要表示感谢！今天不买，不等于顾
9、客不接受你的推介，今天不买，不等于永远不买！相信自己，只要你去推介就一定会产生效果。,30,30,1.2、开口营销的标准动作,请问加*油，加满吗？,您好，欢迎光临！,现金还是加油卡？,观察顾客，与顾客进行沟通。,*商品（IC卡）促销，您需要吗？,加满*元，请稍等。,您请看，泵码归零。,再见，欢迎下次光临。,*号枪*，请付款。,31,31,1.2、开口营销的标准动作,您好，欢迎光临！,请问几号枪？,刷卡还是现金？,观察顾客，与顾客进行沟通。,*商品（IC卡）促销，您需要吗？,再见，欢迎下次光临。,32,1、对于顾客的提问不清楚,32,对提问的顾客应对话术,2、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫
10、,对不起，先生/女士， 我不清楚，请您等一 下，我找其他人帮 您/我找人帮您咨询 一下。”,“请您稍等一下”,然后尽快找到其他员工或站经理协助，避免对顾客不礼貌地说：“不知道”。,等接待完了之后再接待第二人。,33,3、对正在等待的的顾客,33,对提问的顾客应对话术,4、当员工在上货、清洁时,“让您久等了”,“对不起，先生/女士， 请问有什么可以帮您 呢？”,再问顾客有什么需要帮助的或要求什么。,34,5、如果顾客拒绝帮忙时,34,对提问的顾客应对话术,6、当顾客询问某种商品的位置时,“如有需要的话， 可随时找我。”,“先生/女士，请跟我到 这边来。”,注意不要站在顾客旁边，令他有被监视的感觉
11、,35,7、当顾客需要购买的商品缺货时,35,对提问的顾客应对话术,8、当顾客拒绝你的提议时,“对不起，您想要的商 品暂时缺货，我们下一 次到货时间是*，或者，我 介绍另外一种同类型的 产品给您？”,“对不起，如果您不急着 要这种商品，欢迎您下次再 来买。”,可以留取电话，方便通知顾客；如果顾客不同意留电话，可以留加油站电话方便顾客来电咨询,36,36,介绍便利店商品促销用语话术,“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试。”,“您要的商品暂时无货，但这个商品的口味、价格与您要的商品差不多，要不要试一下？”,“这个商品的特点（优点）是”,“这种商品正在促销，价格很实惠，您来一件。”,37
12、,沟通技巧：加油人员面带微笑，礼貌地向顾客问好：“您好，欢迎光临”。观察顾客，与顾客进行沟通，与顾客沟通交流时要看着顾客的眼晴。 正确称呼顾客也是有礼貌的一种表现，巧用称呼能拉近自己与顾客之间的距离。对顾客虚寒问暖，与顾客拉家常，聊一些顾客喜欢的话题。积极主动是服务人员欲望的表现，就是告诉顾客“我愿意，我很高兴为您服务”扣分标准： （1）未礼貌问好，每人次扣*分;（2）未称呼“先生/女士”（出租车可称呼“*师傅”），每人次扣*分;（3）未礼貌询问或寒暄，每人次扣*分 ；（4）未对顾客主动热情服务，每人次扣*分；（5）顾客提出问题时，未能及时给予解决或答复，每人次扣*分；,37,1.3、开口营销
13、考核细则,38,工作要求： （1）现场、便利店只要有顾客出现就要问候“您好，欢迎光临。” （2）员工与顾客沟通交流时，要看着顾客的眼睛说话，要注意热情友善，不能扫描，不能全方位透视。要注意注视的部位，不能俯视，要平视和仰视，要正面看而不要侧面看。（3）要先对顾客进行观察，然后根据不同的人进行询问沟通，要热情、礼貌； （4）保持表情和顾客的互动，不能面无表情，同时肢体动作和语言协调，给人以美感。,38,开口营销考核细则,39,开口营销方法技巧：员工在为顾客服务时，要多站在顾客的角度思考问题，注意营造“自家人”的感觉；礼貌推荐，介绍促销、IC加油卡业务，XX商品促销，您需要吗？理性劝导顾客，排除顾
14、客的疑虑心理；要站在顾客的立场上进行介绍推荐；扣分标准： （1）未能主动介绍加油站促销活动，每人次扣*分；（2）对顾客咨询相关促销活动未能详细答复，每人次扣*分 ;（3）对现金客户未能主动介绍加油卡，每人次扣*分 ；（4）未清楚介绍促销商品的特点，每人次扣*分;（5）对顾客咨询相关商品不能够清楚介绍，每人次扣*分 ;,39,开口营销考核细则,40,工作要求： （1）“您好，欢迎光临”，礼貌用语一定要常挂嘴边；（2）尽量减少顾客等待，想办法提高工作效率。（3）遇到抵制感较强的顾客，首先是建立可信度，遇到顾客不太配合的时候应多问问题而少用陈述句。（4）唱收唱付、推销商品要声音洪亮、吐字清楚，避免收
15、错消费金额； （5）一定要视情况推销商品，培养员工察言观色的“本领”，促进非油销售。,40,开口营销考核细则,41,1、现场环境标准 2、便利店标准 3、卫生间标准,41,2.1服务环境标准（硬件）,42,42,2.1服务环境标准（硬件）,总体要求：硬件设施要“九无六洁净”,1、无垃圾 2、无杂物 3、无油污 4、无积水 5、无灰尘 6、无破损 7、无渗漏 8、无异味 9、无私拉乱接,1、营业场所保持美观洁净 2、室内布置整齐洁净 3、物品摆放有序洁净 4、货架商品陈列整齐饱满洁净 5、加油机内部及机身光亮洁净 6、卫生间明亮洁净,43,一、现场环境标准 1、加油站进口无拥堵现象；加油现场地面
16、无垃圾、油渍、积水等；油罐区、卸油区、绿化区无垃圾、无油渍、无杂草；2、可移动价格牌位置摆放于便利店外侧，正面面向顾客，每天擦拭、及时更新日期和价格；3、罩棚立柱（2米以下）无灰尘、污渍、蜘蛛网等；4、加油岛周边广告车、垃圾桶等物品按各站实际定置图摆放整齐，不能放置与加油或安全工作无关的物品；5、加油站进出口及现场无车辆乱停乱放现象。,43,服务环境标准,44,二、便利店标准 1、便利店地面、墙壁、门窗、设备和摆放商品洁净、无灰尘、污渍；2、收银台上物品摆放整齐、无灰尘，不摆放无关物品；3、货架上有对应价格标签；堆头陈列用堆头海报标价，价签高度一致； 4、商品需摆放整齐，码放高度在1-1.2米之间，缺货时要及时补充，每层货架均不能出现空位；5、在确保不影响现场加油车辆通行的情况下，各加油站均应摆设堆头（当地政府部门明令禁止摆设堆头的除外）。,44,服务环境标准,45,三、卫生间标准 1、有正确清晰的洗手间标识；便器完好、无破损；厕位的门板完好、无破损；洗手池使用正常、无破损；门锁完好、无破损；2、地面无垃圾、污渍黑脚印等（雨天，可以允许蹲位有少量脚印）；3、便池内、小便槽内无垃圾等不洁物；便池无堵塞、无污垢；4、纸篓不能过满，垃圾不超过三分之二，且没有溢出；5、卫生间内通风良好，无异味。,
