《银行客户投诉管理培训资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行客户投诉管理培训资料（62页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户投诉处理管理,客户到银行想要的是什么,客户满意度,心理预期,实际感知, 1 （满意）,1 (不满意抱怨投诉),1 (非常满意再来忠诚),客户满意度的衡量,当客户来银行办理业务时，对银行的产品和服务都抱有良好的愿望和企盼值（心理预期），如果这些愿望和要求得不到满足或满意（实际感知），客户就会失去心理平衡，并由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是投诉。,投诉,沟通渠道,客户抱怨的原因,产品质量,服务方式,工作失误,兑现承诺,客户原因,客户投诉受理,迅速受理，决不拖延、推托 避免对客户说“请你等一下”,投诉事件转机或恶化的转折点,抱怨,投诉,处理投诉,正面转机,负面影响,小问题大问题投诉,*不
2、投诉 客户占9；有91的不会再来； *投诉过 但没得到解决的，有81的不会再来； 得到解决的，有46的不会再来； 并迅速得到解决的，有18的不会再来,投诉处理VS客户忠诚度,客户投诉的预防,事后控制不如事中控制 事中控制不如事前控制,好,你,我,好,沟通人际关系的建立,我输你输两败俱伤,我赢你输损人利己,你赢我输损己利人,我赢你赢利人利己, 转变观念正确认识投诉,投诉寄予了希望 投诉促进了发展 投诉隐藏了商机,中国银行股份有限公司 客户投诉处理管理办法 (2008年版),客户投诉处理原则,执行首问责任制的原则 遵循谁的客户谁负责的原则 遵循公开透明、及时规范的原则 遵循信息保密、资料保存完整的
3、原则 实行总结与改进原则 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则,客户投诉处理流程,客户投诉处理流程图,客 户,受 理 部 门,被 投 诉 部 门,纪检监察部门,电话投诉（95566） 意见簿（箱）投诉 网络投诉 上门投诉 信件投诉(E-mail) 媒体投诉 上级行及政府部门转来投诉,客户投诉渠道,关于处理客户投诉的时限 (从接到客户投诉到回复客户、转来部门）,一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成 复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成,客户投诉转（督）办单回复要求,六要素- 1、投诉事由及调查核实情况 2、对相关责任人处理意见 3、应吸取的教训及
4、整改措施 4、客户对处理结果的满意程度 5、处理时间 6、经办人和联系电话,客户投诉处理方法,凡客户提出的涉及 的意见和建议,客户投诉的受理范围,服务态度 服务质量 服务产品,客户投诉的分类 服务质量（服务态度、服务产品、服务渠道） 业务操作（工作失误、内部管理、违规操作） 金融犯罪 匿名投诉等,对非我方责任的投诉处理,对新闻媒体投诉的处理,对引起经济纠纷投诉的处理,对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理,对客户在投诉之后又提出撤诉的处理,上级行转来的投诉,客户投诉处理方法,客户投诉管理,管理客户投诉工作的第一责任人 各级分管行领导或部门分管领导 负责处理客户投诉的第一、第二联系人 A、第
5、一联系人 B、第二联系人,投诉处理职能分工 95566-负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计，定期向同级工会工委提交统计数据 各级工会-除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调、和考核工作，对投诉处理流程、投诉处理的时限、客户满意度进行监督检查 被投诉单位-负责调查、处理、回复客户、报告处理情况，建立定期客户回访制度 上级有关职能部门-应积极配合，对客户投诉内容分析研究，提出产品、流程等改进措施和方案 各级办公室-负责处理、协调新闻媒体投诉,具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风 语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的
6、服务 具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有 较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧 具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答 熟悉中行基本业务，了解一般金融法规,客户投诉处理人员的素质要求,从客户投诉中检视服务的缺陷 从客户投诉中寻找服务的商机,认真学习客户投诉处理管理办法 建立良好的客户投诉管理体系 从投诉管理走向投诉经营,本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有,30,中国银行 大堂经理实战培训,嘉讯科博 Empower your business,31,通过培训要达到,把简单的事坚持做好,振奋精神,基本能力,规范行为,塑造
7、形象,32,培训内容,大堂经理与网点的转型 大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范,33,网点服务对象的转型,重点服务对公客户重点服务零售客户 面向社会大众重点经营中高端客户 一致的无差异服务分层、分类、差异化的服务,34,网点功能的转型,35,网点资源配置的转型,资源转型是一个动态的过程，一个需要决心、承诺和毅力的过程,柜员,销售,柜员,销售、引导,人工处理,自助机具,人工处理,自助机具,现金,非现金,现金,非现金,36,网点业务流程的转型,现有业务流程的主要内容 账务、交易处理 风险控制 内部控制,转型后
8、的主要内容 账务、交易处理 风险控制 内部控制 发掘目标客户 提供优质服务和专业顾问服务 方案式营销 客户关系维护 ,37,大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型,传统的大堂经理： 咨询员 保险推销员 被动式服务 能力要求低,新型的大堂经理 网点现场管理者 主动服务客户 更高的能力和体力要求 推动网点分层分类服务的关键人员,38,培训内容,大堂经理与网点的转型 大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 初步建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范,39,大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用,客户分流、识别,非现金服务 基本的营销能力,现金服务 部
9、分的营销能力,自助服务,电子银行服务,客户经理 优质客户营销、服务和维护,优质客户 专属服务,产品经理 产品营销、服务和维护,大堂经理 为主,大堂经理 负责,大堂经理 引导,大堂经理 宣传,大堂经理 参与,大堂经理 协助,40,培训内容,大堂经理与网点的转型 大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范,41,大堂经理工作职责,环境管理: 分流引导 识别推荐 指导使用 咨询营销 维持秩序 督导纠正 检查指导 信息反馈 定期报告,服务,营销,大堂经理,管理,42,培训内容,大堂经理与网点的转型 大堂经理决定网点是否赢
10、利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 客户识别与引导,43,初步打造专业形象完美的仪容仪表,仪容修饰： 发部修饰 面部修饰 四肢/手 仪表 服装：整洁、合体 鞋袜：干净、搭配合理 首饰：以少为佳，内敛不夸张 丝巾的系法 化妆/补妆 中性的大堂经理请控制你的个人风格,44,初步打造专业形象微笑,重视初见客户一瞬间自身的表情 你的笑容是： 皮笑肉不笑型 苦笑型 义务笑脸 厚脸皮的不检点的笑 还是 真诚、自然、舒服的笑容 自信心会直接影响笑容 请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧 评选我们的微笑之星,45,初步打造专业形象站姿、坐姿、蹲姿和走姿,标准站姿 男士
11、 女士 接受客户询问时的站姿 标准坐姿、 蹲姿 走路的仪态，在大堂的巡视,46,初步打造专业形象迎送客户，对客户给与关注,请牢记如下话术： 您好，请问有什么可以帮您? 对不起，请您稍候，我帮您确认一下 您慢走，再见 如何迎接进入网点的客户，如何送别客户 对客户给与适当关注 大堂经理的视线：扇形/直线形，注意面对客户的位置,47,初步打造专业形象使用移动服务夹,没有坐椅的大堂经理桌 移动服务夹大堂经理的工作武器 名片 3-4种主要业务凭证 热销产品资料 自用的记事本 便签纸,48,初步打造专业形象名片递送、资料递送与承接,请各组选出1名代表上台演练,49,初步打造专业形象正确引导客户,为顾客引导
12、方位时，应将右臂举起略高于肩部，右手手掌打开沿手臂方向伸直指向引导方向，同时面部微微转向引导方向，目光望向引导方向； 引领顾客前往办理业务时，应保持在顾客左侧稍前的位置稳步行走,50,专业形象提升：控制你的肢体语言,保持恰当的目光接触 盯视、眯视、俯视、斜视、回避、漫游视 控制皱眉/扬眉, 特别是说话的时候 避免抖动双腿、搓手、搬弄指关节、整理头发 避免不恰当的手势,51,专业形象提升：控制你的声音,音 质 音 量 语 速 语 调 重视传达给客户的感受 小练习：提高声音的表现力：请用“oh”表达十种含义,52,塑造最佳专业形象,避免带给客户压力 成为大堂中的焦点迅速被客户识别,关注客户体验是核
13、心,53,培训内容,大堂经理与网点的转型 大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范,54,服务的三阶段,标准服务： 注重流程的标准及可评估性 针对大众客户 服务水准的统一，一致及正确 满意服务 针对目标客户 服务差异化 符合客户期望 卓越服务 针对真正有价值的客户 超出期望的服务，注重个性化和弹性 案例：西装的故事,55,树立正确的服务意识,尊 重 沟 通 规 范 互 动 心 态,56,服务的主动性,服务的机会无处不在,57,培训内容,大堂经理与网点的转型 大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责
14、 建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范,58,银行客户的细分,银行客户分类 现有优质客户 潜质优质客户 争取发展客户(other banks) 普通个人客户,“个人中高端客户策略”和“基础性客户策略”,按照客户对我行的贡献度大小，划分为私人银行级客户、财富级客户、金卡级客户、银卡级客户和大众客户五类标准，通过对各级客户的进一步识别和维护，实现客户的不断提升，进一步优化客户结构，并分层设立优质客户增长目标和重点维护客户名录。 （一）中高端客户 1、私人银行级客户：我行资产800万以上，提供专属金融管家服务； 2、财富级客户：我行资产200-800万，提供多对一财富
15、顾问服务； 3、金卡级客户：我行资产50-200万，提供一对一理财顾问服务； （二）基础性客户 4、银卡级客户：我行金融资产20-50万，提供个性化增值服务； 5、大众客户：我行资产低于20万，提供体验式优惠、便利服务。,本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有,59,从客户关系管理角度“识别”,同时根据客户在我行资产集中度，可以将客户分为我行的紧密客户、待提升客户、接触客户和新客户，在我行的金融资产占其全部金融资产60%以上的客户为紧密客户，在我行金融资产占其全部金融资产20-60%的客户为待提升客户，在我行金融资产占其全部金融资产20%以下的客户为接触客户，未与我行发生金融业务的客户为
16、新客户。 客户分层管理的关键因素是对客户进行有效识别，通过专业诊断服务快速了解客户的需求和整体资产情况，从而为不同层级客户充分展示我行的差异化服务内容，让中高端客户充分了解中行现有和可以提供各种的专享产品和服务。不断将接触客户和待开发客户提升为紧密客户。,本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有,60,中高端客户拓展路径,从高档社区、高档楼盘、车友会、高端会所等中高端客户集中区域； 通过分析个金产品数据库（住房贷款、外汇业务）的客户信息来实现客户挖掘和开发； 从CRM系统或网点中发掘潜力客户，了解和引导需求，通过各类产品捆绑促进客户综合金融资产增长，实施客户升级。 利用中高端客户社会交往的集群效应，通过业务优惠及增值服务体验，引导客户推介朋友，通过存量中高端客户关系圈来争取更多的其它中高端客户等等。,
