电话回访询问记录方法指引

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1、电话回访 询问&记录方法 指引,广汽本田 特约店适用,本指引反映了在广汽本田CS改善巡回指导过程中发现的特约店现场普遍存在的问题的结果。在现场也听到了特约店的关于“广汽本田缺少指导”、“没有手册”、“不清楚应该如何执行”的意见，也看到了特约店的辛苦。 从中发现的回访课题共分两大类。“未能做好基本会话”和“漏记不满的本意”。为解决这些课题，从GHAC的44家特约店收集了130多件录音数据，进行了详细分析，并总结了技巧和案例。 回访的目的是“感谢顾客来店”和“询问车辆情况”，但是为开展VOC活动，“挖掘顾客的潜在声音用于特约店售后服务改善”是很重要的。因此客服人员挖掘和记录的顾客声音的量与质是VO

2、C活动的源头，是最重要的一步。 “提问和记录的技巧”参考了日本客服业界的课程和相关资料的内容，水平堪称毫不逊色于其他公司和行业。 同时还得到了GHAC的客服部门和特约店各位同仁的宝贵建议。非常感谢。 希望与对应顾客的现场相关的各位同仁能重新认识到每天担任的工作是如何重要，对自己的工作引以为毫。 希望能参照本指引实践每天的回访工作，以此来提高顾客声音的量与质。,前言,目录,第章：客服部门运作注意事项1客服部门的定位 2客服部门的人员配置3不排挤客服部门4客服人员工作环境设置第章：回访业务1什么是回访？2回访的目的和效果3回访的实施标准4回访的定位5回访流程6回访的事前准备7投诉等级判断标准第章：

3、提问记录技巧1. 提问方法、记录要点2. 电话技巧3顾客分级对应4不同情况下的对应流程5设定提问项目6从提问中问出理由7模范流程及话术（提问时）8从不满中问出9模范流程及话术（不满时）10为什么会漏记？11记录方法第章：种情况下的提问方法记录方法写法顾客积极地提出意见时顾客不积极提意见时顾客提出不满时（对人、对处理方面）顾客提出不满时（修理质量）第章：问法写法4种情况下的不良事例解说模范案例顾客积极地提出意见时顾客不积极提意见时顾客提出不满时（对人、对处理方面）顾客提出不满时（修理质量）,第1章： 客服部门运作注意事项,1-1 客服部门的定位,总经理,销售部,售后服务部,零件部,财务部,其他,

4、客户服务中心,客户服务中心应是独立的、总经理直辖的部门。,总经理的理解,组织机构,招揽,客户 关怀,满意度 调查,会员 管理,营业 促进,回访/抱怨 挖掘,展厅服务指引,咨询应对,选自VOC活动手册,总经理应表示对CS改善活动的理解，明确客服部门的重要性及其定位。另外，总经理通过支持VOC活动和创造良好的环境来提高员工积极性，积极创造交流的机会是CS改善VOC活动成功开展的关键。,1-2 客服部门的人员配置,根据人员配置标准和业务负荷配置人员，使人员结构达到高效、充足、均衡的水平。（总经理日常不断与客服部门交流，重点关注合适的人员机构和业务负荷。）,合适的人员,特约店客户服务中心人员配置标准,

5、首保提醒、满意度调查、潜在客户挖掘，CS改善，高级招揽、客户关系维护等,负责 业务,售后回访、定保招揽、生日关怀、年审提醒、保险提醒、满意度调查、投诉抱怨挖掘、客户关系维护、CS改善、数据分析,选自客服中心业务流程及系统操作培训资料,1-3 不排挤客服部门,由于客服部门挖掘顾客的心声，发现相关部门的很多不足，所以有可能被公司内的其它部门排挤。总经理绝对不能任由其被排挤，要在明确客服部门定位的基础之上，使客服部门得到特约店全体员工的协助和理解。,不排挤客服,选自VOC活动手册,VOC(客户的意见）的活动，顾名思义就是“诚恳地听取客户的想法和意见”，挖掘潜在不满，从而进行特约店CS改善的活动。但是

6、，需要注意避免因未能正确理解此项活动而容易引发的错误。以下是发生在某特约店的真实案例。严厉的总经理大声地斥责说：“最近客户对我们店的抱怨在增加，无论如何一定要使抱怨减少！”。以下为接受了此命令后的回访电话的全过程。CR工作人员：前些天的修理，没有什么问题吧？客户：嗯、是没有什么问题呀，但是CR工作人员：没什么问题那就好了。谢谢您。客户：（也不是什么非说不可的大事、哎算了吧）此后这个特约店通过回访电话听到的抱怨虽然减少了，但是D-CSI成绩却下了。总经理怎么也想不通一肚子的怨气，大家想想看应该怎样看这个问题呢？ 客服工作人员当时应该怎样应对客户呢？,还有一些在开始VOC活动之际应该注意的事项。总

7、经理或者经理对下面的工作人员，不要因为客户提出了抱怨就斥责或者处罚。在某特约店还曾存在尽管是因为总经理或者经理对工作人员的指导无方，却把引发问题的工作人员轻易地进行处罚或者开除的倾向。如果存在这种倾向的话，就容易使工作人员即使在工作中存在问题也进行掩盖，或者把责任推给他人。一旦形成这种风气，倾听客户的呼声、查明问题的真正原因的口号都会变为徒劳。因此，首先总经理或者经理应该改变错误的思想认识，“发生了客户对特约店的抱怨时，不要首先指责工作人员，而是承认对该工作人员指导不力的管理方面的责任”。同时，不应该一味地斥责或者处罚引发客户抱怨的员工，而应该将精力集中在为什么发生了客户抱怨的问题上，尽全力去

8、解决问题。如此这般地与员工一起尊重客户的声音，在店内创造全体人员投入CS改善工作的氛围才是最为重要的。,1-3 不排挤客服部门,反面案例,选自VOC活动手册,1-4 客服人员工作环境设置,设置环境,特约店客户服务中心必须有独立的办公区域，具体布局如下。,办公室面积要求,3人以下：15平米 5人以下：20平米6人以上：25平米以上,动,静,消除顾客抱怨 （最接近顾客处）,客户联络业务 （安静处）,选自客服中心业务流程及系统操作培训资料,设置环境,客服中心 案例,1-4 客服人员工作环境设置,选自客服中心业务流程及系统操作培训资料,1-4 客服人员工作环境设置,为更好地实施回访业务，工作环境的设置

9、非常重要。,确保工作区域,确保工作效率,确保业务工具,确保工作房间,： 隔音性能好、外人禁止入内,： 引进客服系统（ 09.9截点为Ver.2.6）,： 在与客户通话时，为不受其他员工的声音的影响，中间用隔板等隔开。,： 因在与客户通话时，需要确认资料等，所以要采用不用手拿而可以戴在头上的电话。,员工的5S,： 桌子上不摆放不需要的物品（整理、整顿）,确保工作房间,确保工作区域,确保工作效率,确保业务工具及其整理整顿,环境设置,： 录音装置（录音的保存）,1-4 客服人员工作环境设置,反面案例,以上案例为为制造反面案例特别摄制。 感谢特约店的各位同事。,员工之间的声音互相干扰,工作区域非常窄,

10、不能集中精力工作,桌面上的5S没有做到,第2章： 回访业务,回访能收集所有顾客潜在心声，是CS改善（VOC活动）源头。 （这里仅指售后服务）,2-1 什么是回访？,所谓回访是指在100实施感谢顾客来店保养/维修、询问车辆情况的基础上，确认顾客满意度和“挖掘顾客潜在意见”的手法。,确认修理后车辆的情况是否良好，若有问题立即应对 征求顾客有关售后服务的意见，若有不满立即进行应对,对接受了售后服务的顾客提出的意见进行分析，针对有问题的领域制定改善对策，以防止再发。好案例要进行共享，并奖励（VOC活动）,让客户了解特约店将顾客视为上帝的姿态，以此来维系并提升与顾客的关系,1.维系并提升与顾客的关系,2

11、.对投诉防止于未然,3. 特约店售后服务业务的改善,2-2 回访的目的和效果,目的,效果,提高忠诚度,减少投诉,CS提高,1. 向顾客表示感谢，让顾客感觉被重视,2. 顾客有不满时，要进行应对,3. 为改善日常业务收集顾客的意见,这是针对所有在特约店接受了售后服务的顾客(100%)必须实施 的项目。 “以感谢顾客来电开始”,在电话回访时，若顾客表示出不满，要100%应对,为改善今后的日常业务，需要倾听顾客的宝贵的意见和 建议。,对所有的顾客(100%)实施,对需要对应的所有的顾客(100%)进行对应,倾听所有顾客提出的宝贵意见(100),2-3 回访的实施标准,重 要 度,2-4 回访的定位,

12、总经理,零部件,财务,其他,客户服务中心,定位,回访是VOC活动的开始，不做回访就无法开展VOC活动。,招揽,客户 关怀,满意度 调查,会员 管理,营业 促进,回访/抱怨挖掘,展厅服务指引,咨询应对与利用,选自VOC活动手册,销售部,售后服务部,客户服务中心应是独立的、总经理直辖的部门。,2-5 回访流程,提问表记录本的准备,客服系统的准备,常用资料的准备,手机静音模式,事前准备,用电话进行,打电话,暂时不方便接听,接了电话,电话号 码错误,咨询合适时间,无法接通 （无信号等）,询问情况 提问CS,提问记录,说明今后的对应,通话结束,确认记录内容,记录不清楚时间， 用录音再确认,把记录输入 到

13、系统中,ABC级投诉制作 顾客意见（不满） 处理表 参考投诉分类表,是否需要进行投诉处理？,投诉处理,在DMS系统中做相应标记,短信 E-mail 信,本人确认 打招呼 自我介绍 感谢来店 说明目的 询问状况 感谢理解,道歉,复述,询问结束表示感谢 确认其他要求,感谢配合支持,N,Y,系统内提交 统计分析,间隔1天 再拨打二次,下次来店时SA 与客户核对,N,Y,交车后3天内实施,2-6 电话回访的事先准备,询问、记录用纸的准备,客服系统的准备,常用资料的准备,将手机调至静音,话术 维修单据 提问项目表、记录单 基本资料（价格表、员工通讯录、会员优惠、店内活动信息等） Q&A（特约店自制）,常

14、用资料的准备,2-6 电话回访的事先准备,话术,维修单据,提问项目表 记录单,温馨提示语,Q&A,详见附件,特约店自制（例）,确认回访时间（来厂后3天内回访） 确认此次的修理记录（日期和时间、维修内容、服务顾问、费用等） 查询历史来店记录（保养频率、内容、客户等级ABCD、重要提示、是否有抱怨）,客服系统的准备,2-6 电话回访的事先准备,客服系统：,针对不同类型的顾客，回访应该注意的侧重点：通过查询维修履历，可以将顾客分成4种类型：、。回访时，针对不同的类型，侧重点应有所不同。 ： 类顾客大部分为特约店忠诚顾客，来店频率较高，品牌忠诚度较好，一般日常内容可以仅限于基本的“致谢、询问车辆的情况

15、”。当需要了解特约店存在的不足时，他们将会非常乐意提出建议，可以针对预约、接待、服务顾问、维修质量、休息室等环节有针对性地问45个问题，帮助特约店改善服务质量。 & 类： & 类顾客大部分为价值取向型，对维修质量和收费价格比较敏感，回访时要重点关注这方面的评价，否则这类顾客可能会流失。 类：重点了解流失顾客一年来的用车情况和对特约店的感受。如果顾客很少用车，则提醒保养的必要性；如果顾客流失到他店，则咨询我店提供服务存在的不足，告诉顾客我店将努力改善，希望顾客继续支持。,2-6 电话回访的事先准备,详见附件,提问项目记录单,提问、记录 （特约店：案例）,准备提问项目表（车辆情况、服务态度、修理质量、DCSI弱点项目）,避免漏记、错记、加入自己的理解、省略、随意添加 记录客户意见的要件体现客户心情（喜怒哀乐）5W2H手法 投诉等级的判断、记录投诉等级A、B、C、D、E,切实地记录客户讲述的内容,设定每次回访询问项目数量上限每次3个问题（即使想询问更多的项目，也不能增加对1位客户的询问项目的数量),提问、记录单的准备,投诉等级的判断,2-7 投诉等级判断标准,