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1、顾客异议处理,12级市场营销5班第11组 易小容、江亚玲。代春奉、何泯均,异议的含义：推销人员在销售过程中的任何一个举动，客户都会出现不赞同、质疑、或拒绝；是顾客对所销售产品、销售人员、销售方式和交易条件等发出的怀疑。抱怨、提出的否定或反对意见。顾客异议是销售人员成功销售的拦路虎。,销售人员对顾客异议的态度,挑剔与拒绝的是客户，喝彩的是闲人顾客异议具有两面性：即是成交障碍，也是成交信号真正的销售是从顾客的拒绝开始的,顾客方面的原因,（1）顾客的自我保护 （2）顾客缺乏商品知识 （3）顾客的情绪不好，心情欠佳 （4）顾客的决策权有限 （5）顾客日缺乏足够的购买力 （6）顾客有比较稳定的采购渠道
2、（7）顾客的购买经验与成见,产品方面的原因 产品方面的原因主要有：产品的质量、产品的价格、产品的品牌及包装和产品的销售服务 销售人员方面的原因 销售人员的仪表、礼仪、对产品的介绍、沟通能力都有可能是顾客对产品产生异议的原因,处理顾客异议的原则,面对顾客异议要自信 应尊重顾客的异议 与顾客永不争辩 认真分析顾客的异议 实时转化顾客的异议,处理顾客异议的基本方法,直接反驳法 但是处理法 利用处理法 补偿处理法 询问处理法 糊涂处理法 转移处理法 缓和处理法 原则处理法 预防处理法,顾客异议处理的作用,有利于形成健康、良性的销售氛围 处理过程中能准确把握和有效化解顾客异议，为达成交易打下坚实的基础 帮助销售人员树立自信，以积极的人生观，迎接销售以及生活的挑战 教会销售人员聆听不同意见，帮助销售人员完善处事的方式和本领。,谢谢观赏,
